Debido a la gran cantidad de información existente, y la posibilidad de conseguirla que tienen los usuarios, el nivel de exigencia que se tiene actualmente con las empresas es mucho mayor que en el pasado.
Es por ello que las técnicas para vender a los clientes han evolucionado, prueba de ello son las acciones de Inbound marketing, donde se acompaña al cliente en todas las etapas del proceso de compra, aportando valor en cada una de ellas, empezando por una primera de atracción, hasta llegar a la compra y posterior fidelización.
Dentro de la estrategia de inbound marketing existe una táctica denominada lead nurturing, que junto al lead scoring van a incrementar las posibilidades de conversión de la empresa.
¿Quieres saber en qué consiste? Te lo explicamos en este artículo.
Tabla de contenidos
¿Qué es el lead nurturing?
Traducido al español, significa la alimentación del cliente potencial, por tanto, podemos definir Lead Nurturing como el proceso mediante el cual se acompaña al lead para que este se nutra y crezca hasta convertirlo en cliente y posteriormente fidelizarlo.
Se trata de un proceso automatizado que empieza en el momento que el Lead hace las primeras interacciones con la marca. Desde ese momento, la empresa empieza a obtener los primeros datos del cliente mediante sus herramientas de análisis y cuando consigue sus datos personales y de contacto (a través de formularios, por ejemplo), forma la base de datos.
Es en este preciso instante, con los datos recopilados y almacenados, cuando la empresa empieza a crear acciones personalizadas dependiendo de la fase en la que se encuentre el lead.
Por ejemplo, en una etapa temprana podríamos llevar a cabo acciones que aporten valor al usuario, sin buscar la conversión de manera directa, por ejemplo, a través de consejos, información útil sobre productos o cualquier otra cosa que le haga al usuario fijarse en nosotros y tenernos en cuenta si quiere resolver su necesidad.
En etapas ya más avanzadas, se pueden llevar a cabo acciones de emailing de distinto tipo (más o menos encaminadas a la conversión), invitación a reuniones, establecimiento de llamadas telefónicas, etc. Cada acción siempre adaptada a la etapa del proceso de compra en la que se encuentre.
Lead scoring y lead nurturing
Como hemos dicho anteriormente, el Lead Nurturing es un proceso automatizado por el cual se les manda información específica dependiendo del momento en el proceso de compra en el que el lead se encuentre, pero ¿Cuál es el criterio de clasificación y quién lo hace?
El lead scoring se encarga de clasificar a los Leads dependiendo del punto en el que se encuentren en su camino hasta la compra. Será la propia empresa la que se encargue de darle un valor numérico a las acciones que irán completando los leads y que les otorgarán una determinada puntuación.
El lead nurturing es el proceso automatizado por el cual se le asigna una u otra actividad a nuestro lead dependiendo del punto en el que se encuentre.
Dependiendo de la puntuación que el lead scoring haya asignado, se dispararán unas u otras acciones hasta llegar hasta la compra.
¿Cómo es el proceso de lead nurturing?
Para acompañar al lead en el proceso de lead Nurturing, existen una serie de pasos que es recomendable seguir:
- Definir el objetivo: por norma general, el objetivo es convertir a los leads en clientes y fidelizarlos, aunque pueden darse otros objetivos, u objetivos secundarios que ayuden a cumplir el principal.
- Elección del público objetivo: aquellas personas a las que buscas impactar con tus acciones, para ello es vital la figura del buyer persona y su definición.
- Herramientas: como hemos dicho, se trata de un proceso automatizado, por tanto, requiere de la elección de una o varias herramientas para su desarrollo, como por ejemplo la utilización de un sistema CRM.
- Crea el Lead Scoring: Debemos crear un algoritmo para el Lead Scoring el cuál clasifique a los leads para poder mandar la información más exacta según su clasificación.
- Bienvenida a los leads: En el momento un usuario se convierte en Lead, se debe dar la bienvenida para causar buena impresión y para informar de forma genérica.
- Añadir valor: Nos mostraremos comprensivos con el Lead, le mostramos que entendemos sus necesidades y que nosotros se las podemos solucionar.
- Distintas fases: Envía información a cada grupo de Lead según su actual posición, los más primerizos suelen requerir información general y los más avanzados requieren información más específica como formas de pago o reembolso.
- Momento y cantidad exactos: Hay que mandar la información justa, necesaria y de forma oportuna, de lo contrario, se podría saturar al lead, causando fatiga y rechazo.
- Coordinación con ventas: el Lead está preparado para la venta, es hora de que actúe el departamento de ventas, se debe trabajar en coordinación para mantener las relaciones.
- Fidelización: Hazte de recordar, ofrece valor añadido a los clientes pasados, ofertas y ventajas para que el cliente no se olvide de ti y repita la experiencia.
Beneficios del lead Nurturing
- Contacto instantáneo: Debido a que es un proceso automatizado, las relaciones se crean de forma instantánea y la información se envía cuando el cliente la requiere, o en el momento exacto en el que se programa.
- Comunicación adecuada: Dependiendo de la fase en la que se encuentre el Lead, recibirá un tipo u otro de información dependiendo lo que requiera.
- Conocer al Lead: En cada interacción por parte del Lead, se pueden recopilar datos que te ayuden a comprenderlo mejor: sus necesidades, costumbres, acciones… información que puede ser muy valiosa para tus acciones comerciales.
- Segmentación de clientes: Con los datos obtenidos de los Leads, puedes segmentar tu base de datos en distintos grupos, lo cual mejorará la efectividad de tus comunicaciones.
- Detectar patrones: Tras el análisis de los datos obtenidos de los Leads, puedes detectar patrones que puedes utilizar para realizar cambios que puedan beneficiarte y aumentar tus ventas.