Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos,  marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de empresa.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

Para poder llevar a cabo esta mejor definición de la Experiencia de Cliente de los anunciantes, hemos defiido una Metodología, para garantizar el éxito: Visual Business Model Generation. Es la manera de definir la Propuesta de Valor de cada uno de los clientes que queremos alcanzar a través de las experiencias de cliente que propone la Marca, a través de las diferentes historias que debe vivir este cliente, todo ello representado gráficamente en un canvas a la medida de este modelo de definición de negocio. Teniendo como punto de partida la Marca como el vehículo para preguntar al cliente potencial si quiere ser el protagonista de una historia muy especial.

Apoyo para analizar y potenciar el customer journey

El customer journey o el viaje del cliente es el camino que recorre un cliente en cualquier proceso de compra de un determinado producto/servicio.

Hoy en día, es imprescindible para establecer una estrategia de marketing digital entender cómo funciona el customer journey de tus clientes para poder mejorar el proceso de venta y conseguir así más ingresos.

Si tu compañía tiene en cartera de más de un producto o servicio, lo ideal sería diseñar uno para cada uno de ellos o sino bien por categorías.

Sigue leyendo y encontrarás cómo descargárte nuestra plantilla para la definición de la mejor experiencia de cliente

Innovación en la Propuesta de Valor al Cliente a través de la experiencia de cliente

Metodología de trabajo que favorece el proceso de creación de valor al cliente a través de la Innovación en el Modelo de Negocio cuando se refiere al contacto del cliente con la Marca, es decir Propuesta de Valor al Cliente, transformando estos puntos de contacto, todos los posibles, en experiencias extraordinarias. Consiguiendo mayor diferenciación y clientes ya no sólo fidelizados si no evangelizadores de nuestro negocio.

Lo conseguiremos trabajando en equipo con miembros clave de las diferentes áreas de negocio, pudiendo ser propios de la empresa o externos, como asesores de Comunicación o Atención al cliente.

Nuestro CEO Ricardo Pazos explica en el siguiente audi la importancia de la experiencia de cliente para ganar a nuestra competencia. Es menos de un minuto!

Visual Business Model Generation

Es la manera de definir la Propuesta de Valor de cada uno de los clientes que queremos alcanzar a través de las experiencias de cliente que propone la Marca, a través de las diferentes historias que debe vivir este cliente, todo ello representado gráficamente en un canvas a la medida de este modelo de definición de negocio.

Visión en la Propuesta de Valor

A la hora de definir las diferentes experiencias, debemos pensar no tanto en esas experiencias que viven los clientes actualmente, si no debemos hacer una reorientación hacía dónde queremos ir. Es decir, cómo queremos que sea nuestra Propuesta de Valor al cliente en un futuro, es decir, que queremos que reciba nuestra cliente a medio y largo plazo.

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Consideramos que el objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.

A continuación pasamos a enumerar los beneficios de proporcionar la mejor experiencia para el cliente:

  • Empleados satisfechos
  • Clientes evangelizadores
  • Fuente de diferenciación frente a la competencia. Reduce la competencia.
  • Mayor generación de valor a los clientes, siendo menos sensibles al precio, y más leales a la Marca
  • Segmentación del cliente.
  • Definir una mejor Propuesta de Valor al Cliente.
  • Apartar al producto y dar mayor presencia a la Marca y a la experiencia ofrecida por esta.

beneficios experiencia de cliente

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas

Las personas no sólo se mueven por precios bajos,  marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior  y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico

Que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

Ciclo de vida del cliente: 5 experiencias que debes definir

Existen 5 historias, Propuestas de Valor, al menos 5 fundamentales, que se deben definir perfectamente.

  1. ¿Cómo conoció el cliente a la Marca?.
  2. ¿Cuál fue el proceso de maduración? Interacción con el cliente potencial.
  3. ¿Consumo del producto? La adquisición.
  4. Y después de la adquisición … ¿cómo es el producto?.
  5. Fin de la relación con la Marca. Baja del Cliente

Concluisiones

Los diferentes contactos que tiene o que deseamos que tenga el cliente con nuestra Marca, deben ser controlados durante  la fase de investigación y análisis de Mercado. Dependiendo de la definición estrategia previa y la fase de consultoría de Marketing, dónde se acaban determinando la campañas y los medios de comunicación escogidos, tanto offline como online. Todo debiendose estar contemplado en los planes de acción incluídos en el Plan de Marketing. Toda esta información tiene que ser teniendo en cuenta en los procesos de venta, determinándose para cada negocio, para cada producto y servicio una metodología de venta.

Descárgate nuestra plantilla para la definición de la mejor experiencia de usuario

Nombre y Apellidos
Empresa
Email
Teléfono

La importancia de la experiencia de usuario

Los algoritmos de Google pretenden dar un valor a través de un número a la calidad, relevancia, o notoriedad del contenido, ya que esto dará como consecuencia que este contenido sea de interés para el usuario a la hora de responder sus preguntas. Principal y casi única tarea de Google.

Además Google acumula información acerca de la experiencia de usuario o interacción de este con el sitio web. Esto es mucho más certero, ya que no se trata de predecir, sino de interpretar el comportamiento del usuario y por lo tanto gracias a esta experiencia, interpretar si el contenido es de calidad o no.
Por ello Google tendrá en cuenta los siguientes factores que le dan una idea si a los usuarios les gusta o no el contenido de nuestra web:

  • Click Through Rate (CTR): porcentaje de clics de nuestra web respecto a las veces que aparece en las búsquedas.
  • Bounce Rate: la tasa de rebote o lo que es lo mismo, si el usuario sólo visita la página que ha encontrado en el buscador y no navega por nuestra web.
  • Páginas por sesión: el número de páginas que el usuario visita dentro de tu dominio. Muy relacionado con la tasa de rebote.
  • Duración media de la sesión: tiempo de estancia del usuario.

La experiencia de usuario es un viaje también a través de nuestra web

Para poder mejorar todos estos indicadores, nos damos cuenta en seguida, que de lo que va la experiencia de usuario, es de planear un viaje a través de nuestro sitio web. Este viaje debe ser entretenido, que cumpla con los objetivos, que no son otros que dar respuesta a las preguntas que ha lanzado el usuario.

Utilicemos otros recursos además de las palabras, tales como los Juegos, material audiovisual, comunicación más cercana que consiga empatizar mejor, cuidado diseño gráfico, con la rapidez de carga, velocidad adaptación a cada dispositivo (web responsive) … Este viaje tiene que tener muy definido cada paso, cada página, cada click que queremos que nuestro usuario haga. Este viaje debe tener sentido no para nosotros, que también, pero sobre todo para quién nos está visitando. Alinear ambos intereses, es donde esta el secreto.

Cómo debemos generar el contenido para asegurarnos la mejor experiencia de usuario

Esta experiencia de usuario, incluye que el contenido debe ser el mejor teniendo en cuenta al usuario que va dirigido, debe ser certero, original, debe ser de la mayor calidad posible. Debe dar respuesta a la pregunta del usuario. Este ya no está tan dirigido a acumular información, como sucedía hace años. Lo que busca es encontrar la respuesta a una pregunta concreta.

Por ello debemos tenerlo en cuenta, ya que nuestros contenidos deben ofrecer la respuesta de manera inequívoca, clara, entretenida y si va acompañada de vídeos, eso sí de calidad, mejorará la experiencia de usuario. El formato del contenido eso sí, dependerá del usuario. ¿Es mejor un podcast o un vídeo? no es mejor uno que otro. Depende de quién queramos que lo consuma.

La calidad de los contenidos es un aspecto que Google cada vez está más atento. El 2020 es el año en que los buscadores quieren deshacerse del contenido poco relevante.