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Sigue leyendo y encontrarás cómo descargárte nuestra plantilla para la definición de la mejor experiencia de cliente

Innovación en la Propuesta de Valor al Cliente

Metodología de trabajo que favorece el proceso de creación de valor al cliente a través de la Innovación en el Modelo de Negocio cuando se refiere al contacto del cliente con la Marca, es decir Propuesta de Valor al Cliente, transformando estos puntos de contacto, todos los posibles, en experiencias extraordinarias. Consiguiendo mayor diferenciación y clientes ya no sólo fidelizados si no evangelizadores de nuestro negocio.

Lo conseguiremos trabajando en equipo con miembros clave de las diferentes áreas de negocio, pudiendo ser propios de la empresa o externos, como asesores de Comunicación o Atención al cliente.

Nuestro CEO Ricardo Pazos explica en el siguiente audi la importancia de la experiencia de cliente para ganar a nuestra competencia. Es menos de un minuto!

Visual Business Model Generation

Es la manera de definir la Propuesta de Valor de cada uno de los clientes que queremos alcanzar a través de las experiencias de cliente que propone la Marca, a través de las diferentes historias que debe vivir este cliente, todo ello representado gráficamente en un canvas a la medida de este modelo de definición de negocio.

Visión en la Propuesta de Valor

A la hora de definir las diferentes experiencias, debemos pensar no tanto en esas experiencias que viven los clientes actualmente, si no debemos hacer una reorientación hacía dónde queremos ir. Es decir, cómo queremos que sea nuestra Propuesta de Valor al cliente en un futuro, es decir, que queremos que reciba nuestra cliente a medio y largo plazo.

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Consideramos que el objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.

A continuación pasamos a enumerar los beneficios de proporcionar la mejor experiencia para el cliente:

  • Empleados satisfechos
  • Clientes evangelizadores
  • Fuente de diferenciación frente a la competencia. Reduce la competencia.
  • Mayor generación de valor a los clientes, siendo menos sensibles al precio, y más leales a la Marca
  • Segmentación del cliente.
  • Definir una mejor Propuesta de Valor al Cliente.
  • Apartar al producto y dar mayor presencia a la Marca y a la experiencia ofrecida por esta.

beneficios experiencia de cliente

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas

Las personas no sólo se mueven por precios bajos,  marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior  y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico

Que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

Ciclo de vida del cliente: 5 experiencias que debes definir

Existen 5 historias, Propuestas de Valor, al menos 5 fundamentales, que se deben definir perfectamente.

  1. ¿Cómo conoció el cliente a la Marca?.
  2. ¿Cuál fue el proceso de maduración? Interacción con el cliente potencial.
  3. ¿Consumo del producto? La adquisición.
  4. Y después de la adquisición … ¿cómo es el producto?.
  5. Fin de la relación con la Marca. Baja del Cliente
     

El Plan de Marketing debe estar basado en la experiencia del cliente

La experiencia de cliente debe determinar el Plan de marketing que vamos a llevar a cabo. Ya que esta experiencia está basada sobre todo en la comunicación que debe existir entre el cliente y la Marca. Promueve desde el Plan de Marketing la conversación con el cliente. Incluso más allá. Debes crear el entorno para que tus clientes se conviertan en co-creadores de tus productos y servicios. Co-creadores de la Marca.

Estas experiencias deben describirse de la siguiente manera, contestando adecuadamente a las siguientes preguntas. La manera de contestar estas preguntas serán a través de un canvas que el cliente potencial deberá contestar a través de dibujos.

  1. ¿Cómo? Uso del Producto. Habrá que describir como interactúa el protagonista de la historia con el producto. Detallar no sólo el uso con el producto, también habrá que detallar como interactúa con todo lo que está alrededor del producto.
  2. ¿Qué? Producto. Detalle del producto o servicio. Habrá que especificar qué producto en particular. O al menos familias de productos.
  3. ¿Cuánto? Coste del Producto. Percepción. Qué precio deberá tener el producto. Aquí habrá que alejarse de los costes del producto, márgenes o beneficios. Habrá que tener en cuento cuál es la percepción que queremos que tenga ya no sólo el protagonista si no todo el que le acompañe incluso los espectadores
  4. ¿Dónde? Lugar. Descripción del escenario dónde se desarrolla la acción. Este podrá ser un lugar física o un espacio online (web, tienda online, redes sociales …). Detallar cada uno de los elementos que forman parte de este escenario.
  5. ¿Para qué? ¿Qué necesidad satisface? Habrá que describir qué necesidad satisface el producto. El producto o servicio siempre es medio para conseguir un fin superior.
  6. ¿Cuándo? Tiempo (día, noche, de fiesta, durante la jornada del trabajo …) Puede ser el momento del día o de la noche, del año, de la semana o cualquier parámetro que determine el momento (después de comer, cuando salgo con mis amigos …) en el que se hace uso del producto en la experiencia en la que estemos trabajando.
  7. ¿Quién? Es el protagonista de la historia. ¿Cómo es el protagonista? Descripción exhaustiva del protagonista/s de la historia. Más allá de las segmentaciones típicas de sexo, edad, nivel socio económico, lugar de residencia … habrá que determinar estilos de vida, grupo social al que pertenece, rol en la familia, hobbies …
  8. ¿Con quién? Quién acompaña el protagonista de la historia. Aquí habrá que detallar del mismo modo que hemos descrito al protagonista a los que acompañar al protagonistas. Debiendo especificar qué rol respecto al protagonistas desempeña. Pareja, socio, hijos …
  9. ¿Qué está haciendo el protagonista? Debemos describir qué hace o que podría hacer además del propio uso o interacción que tenga el protagonista con nuestro producto o servicio. Es todo aquello, en el que caso que sea posible, que haga durante esta interacción con nuestro. Como por ejemplo escuchar música, leer, charlar …
  10. ¿Qué siente el protagonista de la historia … y el espectador de la historia? Emociones! Es importantísimo controlar las emociones que sienten las protagonistas de la historia, acompañantes y espectadores. En el caso de productos de lujo, Premium o de prestigio habrá que tenerlo muy en cuenta, ya que todos los elementos involucrados deberán hacerse ver muy bien la Marca o signo de distinción.

En Walterman utilizamos el siguiente canvas, basado en la técnica visual thinking, que hemos creado especialmente para nuestros clientes. Es una herramienta que utilizamos para la definición de la mejor experiencia de cliente qué recoge las preguntas mencionadas anteriormente.

experiencia de cliente

 

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