¿Qué beneficios le supone la implantación de la Experiencia de Cliente para su Negocio?

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Consideramos que el objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas. Esto significa que una experiencia bien diseñada añade valor, diferencia y constituye una fuente de ventaja competitiva.

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas. Las personas no sólo se mueven por precios bajos,  marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior  y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico, que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

Para poder llevar a cabo esta mejor definición de la Experiencia de Cliente de los anunciantes, hemos defiido una Metodología, para garantizar el éxito: Visual Business Model Generation. Es la manera de definir la Propuesta de Valor de cada uno de los clientes que queremos alcanzar a través de las experiencias de cliente que propone la Marca, a través de las diferentes historias que debe vivir este cliente, todo ello representado gráficamente en un canvas a la medida de este modelo de definición de negocio. Teniendo como punto de partida la Marca como el vehículo para preguntar al cliente potencial si quiere ser el protagonista de una historia muy especial.

Apoyo para analizar y potenciar el customer journey

El customer journey o el viaje del cliente es el camino que recorre un cliente en cualquier proceso de compra de un determinado producto/servicio.

Hoy en día, es imprescindible para establecer una estrategia de marketing digital entender cómo funciona el customer journey de tus clientes para poder mejorar el proceso de venta y conseguir así más ingresos.

Si tu compañía tiene en cartera de más de un producto o servicio, lo ideal sería diseñar uno para cada uno de ellos o sino bien por categorías.

Sigue leyendo y encontrarás cómo descargárte nuestra plantilla para la definición de la mejor experiencia de cliente

Innovación en la Propuesta de Valor al Cliente a través de la experiencia de cliente

Metodología de trabajo que favorece el proceso de creación de valor al cliente a través de la Innovación en el Modelo de Negocio cuando se refiere al contacto del cliente con la Marca, es decir Propuesta de Valor al Cliente, transformando estos puntos de contacto, todos los posibles, en experiencias extraordinarias. Consiguiendo mayor diferenciación y clientes ya no sólo fidelizados si no evangelizadores de nuestro negocio.

Lo conseguiremos trabajando en equipo con miembros clave de las diferentes áreas de negocio, pudiendo ser propios de la empresa o externos, como asesores de Comunicación o Atención al cliente.

Nuestro CEO Ricardo Pazos explica en el siguiente audi la importancia de la experiencia de cliente para ganar a nuestra competencia. Es menos de un minuto!

Visual Business Model Generation

Es la manera de definir la Propuesta de Valor de cada uno de los clientes que queremos alcanzar a través de las experiencias de cliente que propone la Marca, a través de las diferentes historias que debe vivir este cliente, todo ello representado gráficamente en un canvas a la medida de este modelo de definición de negocio.

Visión en la Propuesta de Valor

A la hora de definir las diferentes experiencias, debemos pensar no tanto en esas experiencias que viven los clientes actualmente, si no debemos hacer una reorientación hacía dónde queremos ir. Es decir, cómo queremos que sea nuestra Propuesta de Valor al cliente en un futuro, es decir, que queremos que reciba nuestra cliente a medio y largo plazo.

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. Consideramos que el objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

Las experiencias excepcionales producen resultados extraordinarios. Independientemente del sector al que pertenezcan, las organizaciones que mejores experiencias brindan a sus clientes, comparten al menos una característica en común: numerosos y crecientes grupos de clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas.

A continuación pasamos a enumerar los beneficios de proporcionar la mejor experiencia para el cliente:

  • Empleados satisfechos
  • Clientes evangelizadores
  • Fuente de diferenciación frente a la competencia. Reduce la competencia.
  • Mayor generación de valor a los clientes, siendo menos sensibles al precio, y más leales a la Marca
  • Segmentación del cliente.
  • Definir una mejor Propuesta de Valor al Cliente.
  • Apartar al producto y dar mayor presencia a la Marca y a la experiencia ofrecida por esta.

beneficios experiencia de cliente

Actualmente no es suficiente con satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, hay que superarlas

Las personas no sólo se mueven por precios bajos,  marcas de prestigio, o conveniencia; buscan experiencias únicas e inspiradoras que las hagan sentir mejor.

El cambio en los puntos de contacto más influyentes sobre el proceso de decisión de compra y el uso estratégico de las nuevas tecnologías y medios de comunicación, juegan un papel crítico en diferenciar su marca de la de sus competidores, para componer una experiencia de cliente superior  y ser la marca elegida en el momento decisivo: la compra.

La experiencia de cliente es un proceso estratégico crítico

Que no debe reducirse a acciones tácticas como eventos, street marketing, ambient marketing, o merchandising; que si bien pueden contribuir a generar notoriedad y engagement, deben ir integradas dentro de una estrategia coherente y consistente que aglutine todos los puntos de contacto con los objetivos corporativos, de marketing y de branding de su organización.

Una correcta experiencia de clientes, debe basarse en tres pilares clave:

  • Diseño de la experiencia adecuada para los clientes adecuados.
  • Generación de valor añadido diferenciado por tipo de cliente en cada punto de contacto.
  • Eficiencia: desarrollo de las capacidades organizativas necesarias para superar las expectativas de los clientes continuamente

Ciclo de vida del cliente: 5 experiencias que debes definir

Existen 5 historias, Propuestas de Valor, al menos 5 fundamentales, que se deben definir perfectamente.

  1. ¿Cómo conoció el cliente a la Marca?.
  2. ¿Cuál fue el proceso de maduración? Interacción con el cliente potencial.
  3. ¿Consumo del producto? La adquisición.
  4. Y después de la adquisición … ¿cómo es el producto?.
  5. Fin de la relación con la Marca. Baja del Cliente
     

El Plan de Marketing debe estar basado en la experiencia del cliente

La experiencia de cliente debe determinar el Plan de marketing que vamos a llevar a cabo. Ya que esta experiencia está basada sobre todo en la comunicación que debe existir entre el cliente y la Marca. Promueve desde el Plan de Marketing la conversación con el cliente. Incluso más allá. Debes crear el entorno para que tus clientes se conviertan en co-creadores de tus productos y servicios. Co-creadores de la Marca.

Estas experiencias deben describirse de la siguiente manera, contestando adecuadamente a las siguientes preguntas. La manera de contestar estas preguntas serán a través de un canvas que el cliente potencial deberá contestar a través de dibujos.

  1. ¿Cómo? Uso del Producto. Habrá que describir como interactúa el protagonista de la historia con el producto. Detallar no sólo el uso con el producto, también habrá que detallar como interactúa con todo lo que está alrededor del producto.
  2. ¿Qué? Producto. Detalle del producto o servicio. Habrá que especificar qué producto en particular. O al menos familias de productos.
  3. ¿Cuánto? Coste del Producto. Percepción. Qué precio deberá tener el producto. Aquí habrá que alejarse de los costes del producto, márgenes o beneficios. Habrá que tener en cuento cuál es la percepción que queremos que tenga ya no sólo el protagonista si no todo el que le acompañe incluso los espectadores
  4. ¿Dónde? Lugar. Descripción del escenario dónde se desarrolla la acción. Este podrá ser un lugar física o un espacio online (web, tienda online, redes sociales …). Detallar cada uno de los elementos que forman parte de este escenario.
  5. ¿Para qué? ¿Qué necesidad satisface? Habrá que describir qué necesidad satisface el producto. El producto o servicio siempre es medio para conseguir un fin superior.
  6. ¿Cuándo? Tiempo (día, noche, de fiesta, durante la jornada del trabajo …) Puede ser el momento del día o de la noche, del año, de la semana o cualquier parámetro que determine el momento (después de comer, cuando salgo con mis amigos …) en el que se hace uso del producto en la experiencia en la que estemos trabajando.
  7. ¿Quién? Es el protagonista de la historia. ¿Cómo es el protagonista? Descripción exhaustiva del protagonista/s de la historia. Más allá de las segmentaciones típicas de sexo, edad, nivel socio económico, lugar de residencia … habrá que determinar estilos de vida, grupo social al que pertenece, rol en la familia, hobbies …
  8. ¿Con quién? Quién acompaña el protagonista de la historia. Aquí habrá que detallar del mismo modo que hemos descrito al protagonista a los que acompañar al protagonistas. Debiendo especificar qué rol respecto al protagonistas desempeña. Pareja, socio, hijos …
  9. ¿Qué está haciendo el protagonista? Debemos describir qué hace o que podría hacer además del propio uso o interacción que tenga el protagonista con nuestro producto o servicio. Es todo aquello, en el que caso que sea posible, que haga durante esta interacción con nuestro. Como por ejemplo escuchar música, leer, charlar …
  10. ¿Qué siente el protagonista de la historia … y el espectador de la historia? Emociones! Es importantísimo controlar las emociones que sienten las protagonistas de la historia, acompañantes y espectadores. En el caso de productos de lujo, Premium o de prestigio habrá que tenerlo muy en cuenta, ya que todos los elementos involucrados deberán hacerse ver muy bien la Marca o signo de distinción.

En Walterman utilizamos el siguiente canvas, basado en la técnica visual thinking, que hemos creado especialmente para nuestros clientes. Es una herramienta que utilizamos para la definición de la mejor experiencia de cliente qué recoge las preguntas mencionadas anteriormente.

experiencia de cliente

 

Estrategia Touch Point

Un punto de contacto se puede definir como cualquier forma en que un consumidor puede interactuar con un negocio , ya sea de persona a persona, a través de una página web , una aplicación o cualquier forma de comunicación, como la bolsa que damos con la compra, o la etiqueta, siempre desde la perspectiva de la Marca. Cuando los consumidores entran en contacto con estos puntos de contacto, les da la oportunidad de comparar sus percepciones previas del negocio y formar una opinión. Esto debe ser tenido en cuenta por las empresas, que muchas veces ponen el foco exclusivamente en los medios de comunicación que invierten, que pagan dinero por la publicidad, o que en cada momento forman parte de una campaña de marketing actual.

Puntos de contacto desde el punto de vista de la consultoria de marketing, son las maneras diferentes de que una marca interactúa y muestra información a los clientes potenciales y clientes actuales. Client touch point o punto del contacto del cliente, es cuando los clientes tienen experiencias cada vez que “tocan” cualquier parte del producto, servicio, marca u organización, a través de múltiples canales y en diferentes periodos de tiempo (Pantano y Milena, 2015 y Zomerdijk y Voss, 2010).

Las opiniones y percepciones del cliente están influenciadas en gran medida por el contacto que se hace con estos puntos de contacto, que puede ser positivo o negativo dependiendo de cada persona (Meyer, y Schwager, 2007). Los puntos de contacto tienen la capacidad de influir en los consumidores en la compra o intento de compra, Todo a través de las cinco etapas del comprador en la toma de decisiones:

  • reconocimiento del problema
  • búsqueda de información
  • evaluación de alternativas
  • las decisiones de compra
  • comportamiento posterior a la compra

(Kotler, Burton, decanos, Brown, Armstrong, 2013).

Los Puntos de contacto pueden ocurrir tanto de empresa a empresa, como de empresa a consumidor (Lemke, Clark, y Wilson, 2010). Un punto de contacto es un mensaje desde la Marca a su mercado objetivo debiendo proporcionar compromiso, valor y satisfacción, ya que permite a la Marca ser visible por el cliente potencial. El objetivo de una estrategia client touch point eficacaz  creará nuevas oportunidades para que el comprador elija tu Marca por encima de otro competidor.

Los puntos de contacto son un elemento del IMC (comunicaciones integradas de marketing), que retratan la voluntad  de los expertos de Comunicación y Marketing que trabajan para la Marca, de alcanzar al público objetivo adecuado, con la misión de enamorarlo. Estos contactos están dentro dela experiencia previa y posterior a la compra.

Los puntos de contacto permiten a los clientes potenciales obtener conocimiento y conocer los beneficios que ofrecen las Marcas y les permiten tomar la decisión de si van a comprar el producto o servicio. Un ejemplo de Marketing de Marca a través de los puntos de contacto, es la campaña del Toyota Yaris, un modelo de coche para el segmento de clientes más jovenes. La forma en que Toyota hizo esto fue en primer lugar, la publicidad del Yaris en programas de televisión como Prison Break, cuyos espectadores están en el rango de edad que tenía como objetivo la Marca. Toyota organizó un concurso en Internet donde los consumidores pueden crear sus propios anuncios de televisión de tres minutos. Este método activa el segmento de los jóvenes, ya que era interactivo y dejan que los consumidores experimenten con nuevas perspectivas de la Marca. Toyota también sabía que el grupo de edad de los jóvenes que tenían era de caracter social ; esto significaba que los coches Yaris se presentaron en muchos eventos patrocinados de la Marca. También se integraron en programas de comedia de televisión, que atrajeron a su público objetivo durante los anuncios.

Cómo se integra en la Consultoría Estratégica y los puntos de contacto

Previamente debemos a través de la investigación y el análisis de mercado, conocer tanto a la competencia como a los clientes a los que nos vamos a dirigir, haciendo coincidir a estos, con la experiencia que queremos que vivan desde la Marca. La estrategia debe servirnos a definir los mensajes que queremos comunicar a nuestros clientes, estos tienen que atractivos y diferentes, dando como resultado la respuesta a la pregunta ¿por qué tienen que comprarnos a nosotros y no a la competencia?. Una vez definidos los objetivos que queremos alcanzar, tanto cuantitativos como cualitativos, tangibles como intangibles, que sean los que nos van a llevar al beneficio económico, dandonos cuenta que el mejor ejemplo de indicador intangible es la satisfacción de cliente, punto donde se integra la estrategia como la experiencia de cliente y sus puntos de contacto con  la Marca.

La estrategia nos obliga a tener un plan de acción, y herramientas como los cuadros de mando, ya que una estrategia como principal característica, es que debe ser medible, debemos saber si lo estamos haciendo bien o mal, y si esto es así llevar a cabo acciones correctoras.

Dentro de la consultoria de marketing

Una vez definido el camino, la consultoría de Marketing, nos a de decir en detalle el plan de acción que ya ha sido previamente definido, teniendo como documento de referencia el plan de marketing, donde entre otras cosas determinamos la situación inicial, los medios de comunicación, y esta vez los objetivos más relacionados con las acciones de marketing en estos medios, como los que tienen que ver con el mundo online o directamente las ventas.

Asociado al Plan de Marketing, pefectamente integrado, esta la definición del calendario editorial, si lo que vamos a llevar a cabo es una estrategia de inbound marketing, que como sabemos esta basado en atraer el cliente a través de contenidos extraordinarios. Por ello, definir qué es lo que vamos a contar y cuándo, es fundamental para llevar a cabo una planificación en los contenidos que vamos a ofrecer. Teniendo en cuenta que cuando hablamos de clientes, en plataformas digitales en las Agencias de Marketing, deben ser perfectamente alineados con el buyer persona, o destinatario de los contenidos. Habrá tantos buyer persona, como posibles perfiles de usuario que puedan tener interés en nuestra Marca, tanto posibles clientes, como no, como por ejemplo expertos o cualquier otro pérfil que nos permita dar visibilidad a nuestros productos o servicios, con comentarios o recomendarios, en definitiva que puedan tener interés en interactuar con nosotros, con nuestra empresa. Todo debe ser sorportado por un experto en marekting.

El consultor de ventas en la estrategia de client touch point

No nos podemos olvidar que un gran número de negocios,  la mayor parte de las veces, es necesario la intervención de una persona para finalizar la venta, el cierre, el tan temido cierre. Esta necesidad cada vez es menor sobre todo desde la aparición de internet, ya que por el propio customer journey o camino hacia la compra del cliente, no le hace falta tanta intervención del vendedor, el que ha sido substituido por la actividad del consultor de marketing, en la fase de investigación y análisis. Por lo tanto la evolución del vendedor necesariamente tiene que ser hacia consultor de ventas.

Una de las tentaciones de las empresas, independientemente del tamaño y sector, pero más común entre las pymes es dejar toda la responsabilidad de la venta al vendor, olvidando no integrando la venta. Por ello es muy recomendable tener una metodología de venta que integre los dos mundos.

Define los touchpoints o puntos de contacto con el cliente

Son los momentos clave en el customer journey del cliente en los cuales la marca hace acto de presencia o está en contacto con ellos.

Le ofrecerá exactamente la información adecuada, mensaje imposible de ignorar o un estímulo correcto para conseguir que el usuario siga en el proceso de compra y vea con más claridad que nuestro producto o servicio es el idóneo.

Identificar estos momentos ayudará a definir de una manera óptima los objetivos que se tendrán en cuenta en cada una de las fases y a crear una estrategia de marketing adaptada al cliente. Esta adaptación es importante debido a que conseguirá mejorar la estrategia establecida y que el usuario sea el epicentro de tu negocio.

Gracias a los puntos de contacto se crea un vínculo o una experiencia entre el cliente y la marca y podrían modificar las actitudes y los comportamientos del usuario con la compañía.

No podemos parar de contactar con el cliente: consultoria de marketing

El proceso de toma de decisiones del consumidor está muy influenciada por la Marca y sus diferentes puntos de contacto. Los puntos de contacto influyen en las etapas previas a la compra, en la compra y después de la compra. Esto se debe a que la Marca está constantemente en contacto con el consumidor a través de las experiencias del consumidor, la publicidad, el contacto con los empleados, los medios sociales y de muchas otras maneras. Cada etapa del proceso de toma de decisiones es también una oportunidad para la Marca de influir en las decisiones de los clientes.

Antes de tomar la decisión de compra

Hay muchas maneras en las que los puntos de contacto pueden influir en la etapa de pre-compra del proceso de toma de decisiones del consumidor. La etapa de pre-compra puede decirse que es una de las etapas más importantes del proceso, ya que es donde el consumidor reconoce que tiene una necesidad de un producto o un servicio. Es en este punto donde el consumidor busca activamente información sobre un determinado producto. Tal búsqueda de información puede llevarse a cabo a través de la publicidad, los medios de comunicación social o redes sociales (community manager), la búsqueda en Internet,el boca en boca, y las experiencias de amigos y familiares, etc. Es importante que durante esta etapa, con el fin de que los consumidores consideren la compra de nuestra Marca, que se creen puntos de contacto relevantes que aumenten el atractivo de la Marca.  Los consumidores tienen acceso a múltiples dispositivos electrónicos tales como teléfonos inteligentes , ordenadores portátiles , tabletas y televisión, estando a veces  conectados a todos sus dispositivos al mismo tiempo. Como resultado, las Marcas no podrán decidir la cantidad de accesos debido a la tendencia de los consumidores a cambiar con frecuencia de un dispositivo a otro y de una tarea a otra tarea. Contamos con clientes distraídos con poca capacidad de concentración. Por lo tanto, las Marcas deben crear anuncios cortos y atractivos, con el fin de captar la atención del consumidor durante la etapa previa a la compra. A pesar de que las marcas o empresas no pueden manejar con precisión los puntos de contacto en la etapa de pre-compra para trabajar en su favor, sólo pueden  asegurarse de que se supervisan los canales por los que los consumidores buscan información de su producto o servicio.

Ha llegado la compra ¿está todo prerado? pregunta a tu Agencia de Marketing

Los puntos de contacto para la etapa de ‘compra’ del proceso de toma de decisiones son algo más directos, mediante el cual el consumidor evalúa la información que buscaron en la etapa de pre-compra. La evaluación en este sentido es cuando el consumidor ha seleccionado un conjunto de Marcas en su búsqueda de información y las compara entre sí. En este momento del proceso los puntos de contacto marcarán la diferencia entre la decisión de comprar o de no comprar.

¿Cuando tenemos una tienda que tenemos que hacer? necesitamos consultores de venta

El diseño de la tienda es un punto de contacto en sí mismo, ya que incluye todos los tipos de atmósferas que ayudan a influir en los consumidores. Tales atmósferas involucran el uso de los sentidos para relacionarse con los consumidores a un nivel más personal a través del uso de aromas , apariencia visual, la música y la capacidad de tocar el producto. Esto puede explicarse mediante el concepto de ‘Cultura del Consumidor’, donde la parte psicológica del consumidor determina la eficacia de la Marca y sus puntos de contacto e influencia. Cuando los consumidores están expuestos a tales elementos de una Marca, toman la decisión de comprar o incluso la decisión de no comprar. Para asegurarnos la compra, es necesario asegurar que el personal esté debidamente capacitado en el conocimiento del producto y también posee las habilidades interpersonales necesarias. Por lo tanto, es importante tener en cuenta que para que el cliente tenga confianza en la Marca, el personal necesita construir una buena relación con el cliente para retener y generar mayor grado de confianza.

¿qué pasa después de la compra? Necesitamos una metodología de compra

Por otra parte, haciendo hincapié en el hecho de que los puntos de contacto son cualquier punto en el que la Marca se comunica con el consumidor, por lo tanto es igual de importarte una vez que han comprado, con el objetivo de fidelizar a los clientes y obtener sus recomendaciones, mantener la relación con puntos de contacto de calidad. Algunos ejemplos de puntos de contacto posteriores a la compra son, las encuestas de satisfacción del cliente, garantías de productos , servicio al cliente después de la compra y de apoyo, programas de fidelización e incluso los procesos de facturación. Todos estos puntos de contacto permiten a las Marcas o empresas, retener a los clientes y fomentar la relación entre el consumidor y la Marca. Estos puntos de contacto también proporcionan a las Marcas  controlar todo aquello que sucede o debería suceder después de la compra  de una manera más efectiva. Esto se hace con la esperanza de que los clientes pueden relacionarse con la marca evangelizandola, y que otros clientes confien en la compra por las recomendaciones de clientes satisfechos, el mayor activo que puede tener una empresa. Para resaltar aún más la importancia de los puntos de contacto posteriores a la compra,  las Marcas deben ser fácilmente disponibles y accesibles por los clientes, en lugar de ser percibida por el cliente como una oportunidad rápida de hacer una venta, para posteriormente olvidarnos de ellos.

La publicidad es otro punto de contacto

Los puntos de contacto pueden ocurrir de muchas formas diferentes, tales como un anuncio en la televisión, en la radio, en un periódico o en una revista. Otras formas de publicidad podrían ser una valla publicitaria situada en el borde de la carretera, un producto en un escaparate o una charla entre amigos o familiares, todos son formas de exposición de la Marca. Todos estos puntos de contacto tienen que crear una experiencia de Marca para el cliente.

La publicidad es especialmente importante ya que en muchas ocasiones se utilizan para crear conocimiento de Marca, es decir, es el primero de los contactos con la Marca. Esto determinará la imagen que se establecerá en la mente de los clientes y qué posteriomente es complicado cambiar y va a influir de manera definitiva el resto de relación del cliente con la Marca. Recordamos el dicho “la primera impresión es la que cuenta”. Esto es lo que también pasa con las Marcas. Para ello debemos cuidar las creatividades, mensajes, diseño gráfico publicitario, textos … todo es importante para que esta impresión sea positiva, nada puede fallar.

Concluisiones

Los diferentes contactos que tiene o que deseamos que tenga el cliente con nuestra Marca, deben ser controlados durante  la fase de investigación y análisis de Mercado. Dependiendo de la definición estrategia previa y la fase de consultoría de Marketing, dónde se acaban determinando la campañas y los medios de comunicación escogidos, tanto offline como online. Todo debiendose estar contemplado en los planes de acción incluídos en el Plan de Marketing. Toda esta información tiene que ser teniendo en cuenta en los procesos de venta, determinándose para cada negocio, para cada producto y servicio una metodología de venta.

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