89 / 100

¿Aún no sabes lo qué es CRM y como implementarlo para tu negocio? Si te has quedado en blanco, no te preocupes, hoy es el día en el que aprenderás algo nuevo. Sigue leyendo y descubrirás una de las estrategias de ventas más utilizadas en marketing con el fin de poder orientarte hacia las necesidades del cliente y no exclusivamente a las de tu negocio, observando muy de cerca quién es, qué es lo que quiere y cuando lo quiere.

agencia crm

En este artículo vamos a resolver la duda de qué es un CRM, en que consiste una estrategia de CRM y como implantar una solución CRM, como hubspot, mautic, o clientify y la importancia de elegir bien la consultora que te va a implantar una solución CRM.

La importancia de las soluciones Customer Relationship Management

CRM es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los clientes por una determinada empresa, lo cual suele dar como resultado unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un incremento de los beneficios.

El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Lo primordial es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

Es fundamental conocer al cliente

Para definir perfectamente qué es CRM es necesario entender la necesidad de la recopilación, análisis y seguimiento para llevar a cabo acciones basadas en el conocimiento del cliente para brindarle a estos un servicio más personalizado, profesional y acorde a sus necesidades que descubriremos en gran medida a través de su comportamiento en nuestra presencia online, sobre todo sitio web y Redes Sociales.

Es CRM la alineación de la organización, procesos, estrategias y tecnologías empresariales orientadas al cliente para proveerle mayor valor en nuestra relación a lo largo del tiempo y en cada uno de los contactos e interacciones mantenidas con el cliente.

El CRM supone una evolución del Marketing Relacional.

Para poder dar la mejor respuesta a qué es CRM, y la innovación en la gestión de clientes y de las ventas, debemos entender que es una consecuencia del Marketing Relacional, como estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y futuros de los clientes.

Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por Internet, donde están la práctica totalidad de los CRM del mercado.

Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que lo conforma, pero no es lo único, ni siquiera lo más importante. Ahora sí vamos a dar la definición de CRM.

¿Qué es CRM o una una solución Customer Relationship Management?

que es CRM

Es una solución para gestionar las relaciones con el cliente, pero sobre todo es una estrategia

Es una herramienta de gestión centrada en el cliente, donde todos los departamentos de una organización tienen como objetivo principal la atención del cliente con el fin último de su satisfacción. Si bien es cierto que las últimas soluciones de gestión tipo software CRM incorporan la automatización de las tareas de marketing, no tanto para mejorar la satisfacción, sino para vender más, ayudando a la maduración del cliente hasta la compra sin la intervención ni de marketers o comerciales.

De esta manera cubrimos todas las fases en un funnel de marketing, posicionando la automatización de tarears de marketing o marketing automation, en la parte alta del funnel (top of the funnel o TOFU), donde el usuario es todavía desconocido, ayudando a la maduración del cliente, cayendo por el embudo hacía la venta, donde se necesita en terminos generales una mayor personalización de la atención para el cierre de la venta.

funnel marketing

Dado que la relación con el cliente ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer, en cada punto, las necesidades de los clientes cada vez más exigentes.

La implantación de una estrategia de CRM está encaminada a la fidelización del cliente

La fidelización del cliente debe ser a través no sólo del conocimiento exhaustivo de cómo es el cliente y de su actividad comercial si no también de descubrir sus tendencias y por lo tanto de adelantarnos a nuestra competencia.

Esto significa aumentar la cuota de cliente y un mejor posicionamiento competitivo, por la satisfacción del cliente y por el buen servicio prestado. Consiguiendo también un aumento en la cuota de mercado, apoderándonos de una mayor porción de la tarta o facturación para ese servicio en un área geográfica determinada.

Software o Estrategia CRM

Es importante distinguir lo que es el software o la implantación de una estrategia CRM. Ya que en no pocas ocasiones sobre todo las empresas más pequeñas, se conforman con instalar una aplicación. Esto es totalmente insuficiente.

No se trata de implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella, ya que todos deben acabar mirando hacía el cliente.

Ricardo Pazos CEO de Walterman

La diferencia está en que debemos poner el foco en el cliente, todos los empleados deben enfocarse en ecliente, que son los que van a ejecutar la estrategia, pero sobre todos los comerciales o responsables de ventas y atención al cliente. Por supuesto, también la dirección de la empresa que debe dar ejemplo y trabajar por la satisfacción del cliente.

Una vez definida la estrategia hay que diseñar los procesos necesarios basados en las mejores prácticas. Se podría decir que en un sistema CRM el diseño de procesos está justo en medio de la tecnología y la estrategia.

Un software CRM es tan solo una herramienta, que nos facilita y da soporte en la ejecución de la estrategia. Esto es igual de válido para cualquier tipo de solución de gestión, como un ERP. Se podría decir que se puede poner en marcha sin tan siquiera tener ninguna aplicación informática.

CRM es una estrategia de marketing

Enfoque y alineación de todos los recursos disponibles en la tarea de generar valor al cliente: procesos, estrategia corporativa, tecnología, recursos humanos …

Es necesario para una perfecta estrategia de comunicación y marketing, la generación de vínculos emocionales, en mayor o menor medida, dependiendo del tipo de buyer persona.

Esta comunicación debe ser con todos y cada uno de los actores pertenecientes al universo de la organización o stakeholders, no sólo hacía el cliente, orquestado por el departamento de marketing, responsable de un discurso único y acorde con la estrategia corporativa.

La estrategia de CRM como estrtegia CRM, es mucho más que la implantación de una solución de gestión, como ya hemos dicho anteriormente. Consiste en centrar al cliente en el centro de la organización. Esto requiere que cada uno de los empleados de la empresa debe conocer la estrategia a implantar para que una vez finalizada la implantación de la estrategia, a través de la comunicación y formación adecuada hacer de esta el trabajo diario de todos.

road map crm
Fases de un proyecto de implantación de una estrategia de CRM

Definición de procesos antes de la implantación de la solución

Una de las principales tentaciones en las organizaciones supone reducir la implantación de una estrategia CRM a la instalación de un software. Si esto es lo que finalmente se acaba haciendo, nos va a llevar al fracaso de este tan importante proyecto.

Uno de los hitos más importantes es la definición de los procesos a seguir, por los diferentes roles que deben pertenecer a un proyecto de este tipo: director comercial, vendedores, comerciales, jefes de venta, director general, atención al cliente …

Una vez definidos sobre el papel, será el momento de implantarlos en el CRM. Si bien es cierto, que soluciones como Hubspot llevan integradas en su sistema unas mejores prácticas, que recomendamos seguir, aunque deben estar alineadas con el equipo, los procesos y en general con los objetivos de la organización.

Pero no nos confundamos, sería una equivocación acoger la forma de proceder estándar del CRM, como querer cambiar la solución para que se adapte a las necesidades de la empresa. Siempre se podrán hacer pequeñas modificaciones, o mejor dicho, adaptaciones que den como resultado una mayor generación de valor.

Por lo tanto de lo que se trata es de llegar a un acuerdo entre las mejores prácticas implícitas en la solución y lo que va a ayudar a diferenciarme de la competencia: no se debe hacer lo mismo! El primer paso siempre es definir la estrategia y dentro de la consultoría estratégica, además de los objetivos se encuentra la definición de procesos.

estrategia crm
Por si tienes más interes sobre cómo llevar a cabo una estrategia de CRM, te dejo este artículo que estoy seguro que te va a resultar interesante