¿Qué es CRM?¿para qué sirve?

¿Aún no sabes lo que es una estrategia CRM para implementarla en tu negocio? Si te has quedado en blanco, no te preocupes, hoy es el día en el que aprenderás algo nuevo. Sigue leyendo y descubrirás una de las estrategias de ventas más utilizadas en marketing con el fin de poder orientarte hacia las necesidades del cliente, observando muy de cerca quién és, qué es lo que quiere y cuando lo quiere.

Definición CRM o customer relationship management

CRM, Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente. Es una estrategia que se traduce en una solución o herramienta de gestión centrada en el cliente, donde todas las dependencias funcionales de una organización tienen como objetivo principal la atención del cliente.

Dado que la relación con el cliente ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer, en cada punto, las necesidades de los clientes cada vez más exigentes.

Es fundamental en cualquier estrategia de CRM conocer al cliente

CRM requiere de la recopilación, análisis y acciones basadas en el conocimiento del cliente para brindarle a éstos un servicio más personalizado, profesional y acorde a sus necesidades. Comprende la alineación de la organización, procesos, estrategias y tecnologías empresariales orientadas al cliente para proveerle mayor valor en nuestra relación a lo largo del tiempo y en cada uno de los contactos e interacciones mantenidas con el cliente.

El CRM supone una evolución del Marketing Relacional.

El Marketing Relacional es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes.

Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por la tecnología Internet.

Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRM pero no lo único.

CRM (Customer Relationship Management) es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir pro activamente una preferencia en los clientes por una determinada empresa, lo cual suele dar como resultado unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un incremento de los beneficios..

El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Lo primordial es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente

No se trata de implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella.

Definición de procesos antes de la implantación de una solución CRM

Una de las principales tentaciones en las organizaciones supone reducir la implantación de una estrategia de CRM a la implantación de un software o solución tipocustomer relation management. Si esto es lo que finalmente se acaba haciendo, nos va a llevar al fracaso de este tan importante proyecto.

Uno de los hitos más importantes es la definición de los procesos a seguir, por los diferentes roles que deben pertenecer a un proyecto de este tipo director comercial, vendedores, jefes de venta, director general …) Una vez definidos sobre el papel, será el momento de implantarlos en la herramienta CRM. Si bien es cierto que los CRM’s como Hubspot llevan integradas en su sistema unas mejores prácticas, que recomendamos seguir, aunque deben estar alineadas con el equipo, los procesos y en general con los objetios de la organización.

Pero no nos confundamos, sería una equivocación acoger la forma de proceder estándar del CRM, como querer cambiar la solución para que se adapte a las necesidades de la empresa. Siempre se podrán hacer pequeñas modificaciones, o mejor dicho, adaptaciones que den como resultado una mayor generación de valor. Por lo tanto de lo que se trata es de llegar a un acuerdo entre las mejores prácticas, pero estándar de la herramienta CRM y nuestras mejores prácticas, las que tenemos que definir antes de instalar cualquier solución CRM o cualquier otra , como pudiera ser un ERP.

CRM es una estrategia de marketing

Enfoque y alineación de todos los recursos disponibles en la tarea de generar valor al cliente: procesos, estrategia corporativa, tecnología, recursos humanos …

Es necesario para una perfecta estrategia de comunicación, la generación de vínculos emocionales, en mayor o menor medida dependiendo de la entidad de la que estemos hablando.

Esta comunicación debe ser con todos y cada uno de los actores pertenecientes al universo de la organización o stakeholders, orquestado por el departamento de marketing, responsable de un discurso único y acorde con la estrategia corporativa.

La estrategia de CRM es mucho más que la implantación de una solución de gestión, como ya hemos dicho anteriormente.ç. Consiste en centrar al cliente en el centro de la organización. Esto requiere que cada uno de los empleados de la empresa debe conocer la estrategia a implantar y una vez finalizada la implantación de la estrategia, a través de la comunicación y formación adecuada hacer de esta el trabajo diario de todos.

La implantación de una estrategia de CRM está encaminada a la fidelización del cliente

La fidelización del cliente debe ser a través no sólo del conocimiento exhaustivo de cómo es el cliente y de su actividad comercial si no también de descubrir sus tendencias y por lo tanto de adelantarnos a nuestra competencia.

Esto significa aumentar la cuota de cliente y un mejor posicionamiento competitivo, por la satisfacción del cliente y por el buen servicio prestado. Conseguiendo también un aumento en la cuota de mercado, apoderandonos de una mayor porción de la tarta o facturación para ese servicio en un área geográfica determinada.

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Por si tienes más interes sobre cómo llevar a cabo una estrategia de CRM, te dejo este artículo que estoy seguro que te va a resultar interesante


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