Antes de conocer los servicios de consultoría CRM más importantes que debe ofrecer una agencia para la implantación de un CRM, hay otros aspectos que son necesarios para garantizar el éxito del proyecto.

Además de definir la estrategia corporativa, hay que desarrollar el Plan de Marketing especial para la ejecución de estrategias de Inbound Marketing. En el caso de Walterman como consultora estratégica pensamos que debe estar integrado con el plan estratégico, donde es analizado el Mercado, la competencia y el mejor cliente, para el que se define la ventaja competitiva.

consultoría crm

Para poder implantar una estrategia CRM dentro de un proceso de Consultoría CRM, antes debemos tener en cuenta una serie de aspectos:

  • Establecer una estrategia corporativa: tenemos que ser capaces de ofrecer productos con rasgos diferenciales en comparación con nuestra competencia.
  • Definir objetivos: gracias a la implantación de una estrategia, se revisa y optimiza la forma de trabajar a través de la definición de objetivos. Porque no nos podemos olvidar que realmente los objetivos de negocio constituyen el trabajo del día a día de todos los trabajadores.
  • Priorizar iniciativas: siempre es importante saber qué es lo que hay que hacer primero y lo que hacer más tarde.
  • Establecer una hoja de ruta: plan de acción con fechas y responsables, asociado a objetivos e indicadores.
  • Debemos ser capaces de planificar y adelantarnos a posibles incidencias, definiendo un plan de contigencias.

Fases de la Consutoría CRM

Como comentábamos anteriormente, un CRM es una herramienta que consigue alcanzar nuevas oportunidades y la fidelización de los clientes actuales.

road map crm
Road map implantación CRM

Tras la instalación del software se realizará un seguimiento del funcionamiento del mismo para verificar que se encuentra en perfecto estado. También es importante el mantenimiento y la corrección de errores durante toda la vida de la implantación del CRM.

Implantación CRM

Durante esta fase, la estrategia CRM es evaluada por el departamento técnico que va a implantar el software crm, como por ejemplo hupspot o mautic, con el fin de conseguir una correcta configuración.

Implantación de un programa CRM integrado con una solución de inbound Marketing

Deben estar todos los elementos necesarios alrededor del CRM funcionando perfectamente, como por ejemplo el sitio web, o redes sociales. Esto incluye la definición de procesos, junto con las personas de la organización que deberán utilizar el software.

Las soluciones CRM se concibieron en un principio para las grandes empresas y multinacionales con cientos de miles de clientes, empresas de telefonía, eléctricas, distribuidoras de gas, bancos, empresas de seguros, etc. El volumen de clientes y comunicaciones periódicas que mantienen con ellos hacían indispensables soluciones informáticas que permitieran la canalización y el manejo de grandes cantidades de datos. En la actualidad estas soluciones son accesibles y necesarias para todo tipo de empresas.

La tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por el que ha llegado: fax, e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono…, y analizarla para conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.

Consultoría CRM para las PYME’s

El éxito y validez de estas aplicaciones y su utilidad para empresas más pequeñas ha llevado a las compañías de software a adaptar dichas aplicaciones a la pequeña y mediana empresa.

Actualmente hay una gran competencia para proporcionar soluciones CRM a las PYMES ya que es un sector muy importante de negocio y que puede obtener grandes ventajas con este tipo de soluciones.

Evidentemente, las Pymes trabajan con un volumen de información mucho más modesto que las grandes compañías y tampoco tienen la capacidad de inversión para afrontar los monumentales constes de las aplicaciones mayores.

Los desarrolladores de software están adaptando y desarrollando soluciones más eficaces y económicas para que las pequeñas y medianas empresas puedan gestionar sus relaciones con los clientes de una manera eficaz y con un retorno de inversión interesante.

Estas aplicaciones aprovechan Internet para poder acceder y actualizar los datos desde cualquier ordenador conectado a la red con niveles de seguridad basados en usuario y contraseña.

Los usuarios tienen acceso a determinada información dependiendo de los privilegios que se les conceda. La información introducida estará así centralizada y se compartirá aquella que sea conveniente.

Esta información va desde la sencilla agenda de contactos, hasta el historial de compras y pagos e incluso la integración de la información de un ERP.

Las compañías de software también se han esforzado en crear herramientas sencillas que no supongan una ruptura con las aplicaciones que los usuarios ya conocen y sea más rápido y sencillo adaptarse a su uso.

Las aplicaciones están dirigidas a los departamentos de atención al cliente – call centers-, a los departamentos de marketing, departamentos comerciales y a la dirección o gerencia de las empresas.

Cada departamento hará un uso determinado de las herramientas de la aplicación, así el departamento de atención al cliente, se centrará en la identificación y extracción de datos de contacto de los clientes así como la recuperación del estado de los pedidos o las relaciones actuales cada vez que un cliente recurra a ellos.

El departamento de marketing accederá a las listas de clientes en base a sus intereses, la creación de campañas de marketing y el origen de acciones comerciales a determinados clientes.

El departamento comercial aprovechará la agenda de contactos, recibirá actuaciones a través del CRM, consignará sus visitas y el resultado de éstas, podrá atender más y mejor a los clientes y la gerencia o dirección de la empresa podrá acceder a los datos y diseñar la estrategia a seguir en cada momento, encomendar acciones a los diferentes departamentos y dirigir y coordinar las acciones de marketing, comerciales y atención al cliente.

Dependiendo de las necesidades de cada empresa los implantadores optarán por una u otra de las soluciones que hay en el mercado, eligiendo la que más se ajuste al tipo de negocio y a los recursos de la propia empresa.

A la hora de la aplicación tecnológica se ha de hacer un análisis previo y un seguimiento para conseguir y garantizar en la medida de lo posible el retorno de la inversión.

Comparativa de diferentes CRM
comparativa de las soluciones más populares en el Mercado

Formación para la perfecta utilización y mejora de la implantación

Siempre es preciso llevar a cabo una formación para poder interactuar con el software con el fin de que no existan equivocaciones y así poder manejar las aplicaciones correctamente. Cada usuario realiza una especie de testeo con el fin de que puedan surgir modificaciones tras su uso.

Siendo la Formación necesaria para la perfecta puesta en marcha. Esto es fundamental para la correcta utilización y la gestión del cambio.

Evaluación de los procesos de negocio

Es necesario saber cuáles serán los procesos para su mejora, creando algunos nuevos y actualizando los existentes. Se analizarán las necesidades de todos los usuarios, tanto indirectos, como directos.

La implantación de una solución CRM implica un cambio en los procesos de negocio. Ahora se sitúa el cliente en el centro de la empresa y toda la información relacionada con el cliente se centraliza y comparte entre los diferentes perfiles de la empresa de modo que el cliente siempre obtenga el mejor servicio.

Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

Para ello se han de modificar rutinas de trabajo

Cada vez que alguien de la empresa tenga contacto con un cliente deberá dejar constancia del contacto mantenido, tanto de la fecha el canal, etc. como de los temas tratados.

La dirección de la empresa puede hacer así un seguimiento de las acciones comerciales, de marketing y de atención al cliente de modo que puede tomar decisiones de negocio en base a datos reales.

Puede conocer en todo momento la situación de un cliente en la empresa, la frecuencia de compra, la efectividad de las acciones de marketing y comerciales que se le ofrecen, el número de comunicaciones mantenidas, las formas de pago preferidas, la satisfacción con el servicio, las necesidades en general. Es decir, a dirección de la empresa cuenta ahora con una fuente de información centralizada y podrá analizar los datos para tomar decisiones en base a datos reales y actualizados.

Esto puede parecer que es más trabajo del que ahora se realiza, pero en realidad los comerciales o cada uno de los departamentos por separado ya guardan sus propios registros de los datos y la información que necesitan. El paso a dar es dejar constancia de esos datos en una herramienta común que permite compartir los datos y analizarlos.

Las herramientas CRM son aplicaciones Online por lo que desde cualquier ordenador conectado a Internet se pueden actualizar los datos y ponerlos a disposición de los demás departamentos.

Obviamente, no todos los datos pueden o necesitan estar al alcance de todos, por eso las aplicaciones CRM tienen una seguridad y escalabilidad de permisos, que permiten catalogar la información para que cada departamento vea aquella información que realmente necesita.

La mayor dificultad se puede dar al principio, en el periodo de migración de los datos que ya tiene la empresa a la nueva aplicación. Pero una vez familiarizados con la introducción de los datos cada vez que se realiza una acción, las actuaciones serán más eficaces y permitirá atender un mayor volumen de clientes y gracias a la acción combinada del marketing relacional,las acciones tendrán una mayor rentabilidad.

En las empresas actuales, quizá, están poco desarrolladas las acciones de marketing, pero con ayuda de las soluciones CRM las campañas se centran más en las necesidades de los clientes y pueden ser dirigidas a clientes concretos, que reciban información de aquello que realmente les interesa de una forma periódica, de forma que cuando les visite el comercial, el cliente tenga una cierta idea y una cierta concepción de la empresa.

La dirección de la empresa de esta manera tiene todos los datos de las relaciones con los clientes al alcance de la mano, conocer la rentabilidad de las acciones, diseñar nuevas campañas de marketing y comerciales, detectar cambios en los clientes, cambios en las tendencias y en los periodos de compras, actuar rápidamente en caso de inactividad por parte de algún cliente, coordinar las acciones de marketing y comerciales y atención al cliente.

Todos estos procesos se centran en la consecución, fidelización y mayor rendimiento de los clientes a través de los servicios que se le prestan, pero en algunos casos pueden detectar tendencias y evoluciones que desemboquen en un cambio de los productos, pensemos en los cambios que se han producido en las tecnologías, cámaras digitales frente a cámaras analógicas, televisores de pantalla plana, reproductores de MP3 frente a walkman o discman, nuevos materiales, etc.