Un CRM se ha convertido en una herramienta indispensable en el mundo empresarial. Su desarrollo e implantación en las empresas se ha visto catapultado por los avances en las tecnologías de la información y el mundo del software y por la actual situación económica y sanitaria que ha obligado a muchas empresas a llevar a cabo la necesaria transformación digital, también para alcanzar nuevos clientes y fidelizar a los existentes.
Algunos de estos programas, la gran mayoría ofrecen CRM gratis por un tiempo, a modo de prueba. Esto lo hacen dado su convencimiento en la eficacia del CRM como herramientas para generar satisfacción en el cliente, pero sobre todo para conseguir clientes nuevos, cuando el CRM tiene otras herramientas como la automatización de tareas de marketing. Pero hay que ver, en primer lugar, qué es exactamente un CRM.
CRM: significado
CRM responde a las siglas de customer relationship management. Por tanto, el significado de CRM se refiere tanto a la estrategia, como a los procesos para la gestión de clientes, como al software que soporta ambas cosas.
Ricardo Pazos CEO de Walterman
Esto incluye la automatización de tareas ligadas con el cliente, creación de perfiles, previsiones, planificación de recursos empresariales, control de la cadena de suministro, ciclo de vida de los productos y también la relación con los proveedores y en general con cualquier stakeholder de la empresa.
En definitiva, se trata de un conjunto de prácticas y herramientas para mejorar la empresa y más concretamente los departamentos de ventas y marketing, basándose en la relación que mantiene con los clientes, poniendo especial acento al control y supervisión de distintas métricas o indicadores.
Con estos datos en la mano, se puede optimizar la organización, realizando cambios para mejorar sobre todo la satisfacción del cliente. De esta forma, se mejora el branding y se aumentan las ventas.
¿Realmente existe un CRM gratis?
Existe una amplia variedad de paquetes de software dirigidos a la gestión de las relaciones con los clientes. En virtud de la naturaleza y el tamaño de la compañía, las necesidades son distintas. No es lo mismo una PYME, que un fabricante multinacional con sede en varios países. Sobre todo dependerá del presupuesto y objetivos que se quiera alcanzar.
Por esta razón, existen soluciones de CRM con distintas características y con distintos grados de complejidad, con lo que el abanico de precios entre unas y otras puede ser muy amplio. Para negocios de cierto tamaño, va a ser necesario adquirir soluciones más complejas desarrolladas por compañías especializadas, tales como hubspot o Salesmanago.
Existen, sin embargo, algunas soluciones de código abierto que pueden cubrir las necesidades de un negocio más pequeño de forma gratuita, como puede ser Mautic. Aunque no suelen tener un centro de soporte, pueden funcionar bastante bien para empresas familiares, más pequeñas, con unas necesidades más modestas.
¿Qué CRM?
Visto lo anterior, antes de decidir qué CRM utilizar, es conveniente ponderar justamente el tamaño de la empresa, los empleados, la relación entre departamentos, su complejidad y la tipología de sus clientes, así como de sus proveedores.
Otros aspectos que considerar están relacionados con la forma en como se va a gestionar la información. Por lo general, los CRM gratuitos almacenan toda la información en manera local, mientras que los más sofisticados ofrecen la opción de almacenarlos en la nube. Esta segunda alternativa permite una monitorización de distintos puntos geográficos en tiempo real, a la vez que proporciona una mayor seguridad de la información que gestiona el software CRM.