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Cómo implantar una herramienta de CRM


CRM que es y para que sirve

Se trata de la solución óptima para la gestión de las relaciones con clientes en tres diferentes áreas: la gestión comercial, el marketing y la atención al cliente.

Estrategia de marketing  cuyo objetivo es trabajar por y para el cliente, gestionando los inputs de entrada y salida de datos a través de un software integrado con los sistemas de marketing y gestión de la empresa.

En Walterman contamos con las últimas tecnologías y tendencias en marketing, como hubspot para llevar a cabo una estrategia de inbound marketint integrada con una solución de crm, también contemplada en esta solución de gestión.

A continuación te mostramos un vídeo dónde se explica en mayor detalle las características del CRM de hubspot. Espero que te parezca interesante!

Como se ha comentado, la estrategia está orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la relación y atención con clientes actuales y potenciales.

Que permite hacer el CRM

El CRM es mucho más que un software, un proceso, una metodología o una estrategia. Se trata de una filosofía empresarial que permitirá a la compañía:

  • Maximizar y compartir el conocimiento de un cliente para poder entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
  • Dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas tanto de captación de clientes, de fidelización o de branding.
  • Generar más oportunidades de venta con presupuestos óptimos y más ajustados gracias a la segmentación.
  • Disponer información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

Planificación de un proyecto de CRM

La clave para una implantación exitosa de CRM es un buen plan de implantación. Un buen plan define las metas generales que quiere conseguir, los requerimientos de sistema que va a encontrar y la agenda para completar el plan. Las necesidades de negocio y los procesos también se perfilan para la aplicación.

El plan de un proyecto crm debe incluir

  • Crear la estrategia de implantación.
  • Identificar el equipo de implantación.
  • Crear una agenda
  • Analizar los procesos de negocio
  • Identificar los requerimientos de hardware y software además
  • de los recursos existentes y como se van a integrar los nuevos sistemas con los existentes.
  • Determinar las necesidades de personalización y los requerimientos de importación de datos.
  • Identificar de los requerimientos de reporte
  • Identificar la formación y las necesidades de soporte

Bases fundamentales en la implantación de una estrategia de CRM

Para una perfecta puesta en marcha de una estrategia de CRM, es total y absolutamente necesaria que una vez definida la estrategia corporativa a llevar a cabo, involucrar a las personas a través de la adecuada comunicación, control y seguimiento para la consecución de los objetivos estratégicos a alcanzar, todo ello basándonos en la solución de gestión de CRM elegida implantada bajo una adecuada definición de procesos según las mejores prácticas en la relación con los clientes.

Bases necesarias para tener éxito en la implantación de un crm:

  1. Estrategia corporativa
  2. Involucración de las Personas
  3. Solución de Gestión
  4. Definición deprocesos

El éxito de la implantación de una solución CRM se basa en estos cuatro
pilares. El fallo de cualquiera de ellos puede suponer el fracaso de la implantación. Es primordial la decisión de la empresa de llevar a delante el proyecto y la implicación de todos los miembros de los departamentos involucrados.

La implantación de una solución CRM supone un cambio de filosofía y no es un proceso que se acaba cuando finaliza la instalación de la aplicación informática, sino que requiere de la concienciación y la constancia a la hora de introducir los datos y en la explotación de las posibilidades que ofrece

La empresa ha de prever los gastos en infraestructura y estar preparada para afrontar las resistencias de las personas a los cambios. Una actitud positiva y una disposición a informar de forma transparente y accesible son
fundamentales.

En las empresas actuales el departamento comercial tiene una importancia y una relevancia muy superior al resto. Los departamentos de marketing
apenas existen o tienen relevancia y lo mismo ocurre con atención al cliente

Es muy importante que los departamentos de comerciales comprendan que compartir su información con el resto de departamentos redunda en su propio beneficio ya que la fidelización de clientes les permitirá obtener más ingresos de los clientes actuales y dedicar más tiempo a conseguir nuevos clientes.

La información transparente y personalizada permitirá que los empleados
vean el CRM como una herramienta de control y la aprovechen para mejorar y facilitar sus procesos de trabajo.

Es importante que los implicados asuman el compromiso de introducir los
datos y aprovechen las ventajas del nuevo sistema. Cuanto antes se adopten
las nuevas formas de trabajo antes se recuperará la inversión y se disfrutará de los beneficios de una política de orientada al cliente.

Estrategia antes de ejecutar un proyeto de crm

El primer paso es tener una estrategia decidida y firme, planificar las
acciones y prever las posibles dificultades para superarlas cuando se
presenten.

Una estrategia de CRM debe estar dirigida por la estrategia global de la
organización y las necesidades de los clientes, implementada por las personas, definida en procesos y soportada por la tecnología.

Las personas son las protagonistas en cualquier estrategia CRM

Las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia de CRM, pero sobre todo, formales en esta nueva filosofía de servicio al cliente.

Los cambios en la estrategia, los procesos y la tecnología lo protagonizan las personas.
En la implantación de una solución CRM se producen resistencias por parte de las personas implicadas. Esas resistencias tienen un origen y para poder
vencerlas es necesario ir a su origen y combatirlas.

Por eso vamos a detallar los casos más frecuentes y sus posibles soluciones. Veremos como la información clara y permanente es la clave para vencer la mayoría de resistencias y unir a las personas que duden a la causa común

La primera es la resistencia natural al cambio. Personas que han estado desarrollando su trabajo de una determinada manera, de una manera eficiente y tras un proceso de aprendizaje y adecuación, es normal que muestren reticencias a cambiar. Por un lado el cambio supone un nuevo periodo de aprendizaje y adecuación y por otro lado está el miedo a lo desconocido.

Las claves para gestionar el cambio son la información, la formación y el
apoyo.

Resistencia al cambio, ¿por qué?

  • Miedo a lo desconocido. El simple cambio de los procesos y herramientas de trabajo siempre supone una resistencia aunque sea de baja intensidad. Genera incertidumbre y puede imponer ante la duda de si supondrá un empeoramiento de su rutina laboral.
  • Resistencia a cambiar la forma de trabajo habitual. Las personas que llevan tiempo en la empresa pueden ser reticentes a aprender nuevos procesos, herramientas y variar las rutinas a las que estaban acostumbrados.
  • Presunción de que la motivación real es el control y seguimiento del trabajo. La introducción de información en un CRM y el registro de todas las acciones mantenidas con el cliente, la supervisión de los datos por los superiores y la asignación de tareas a través de la solución CRM puede hacer que los empleados vean esta como un simple elemento de control y fiscalización del trabajo.
  • Pérdida de poder frente a la empresa. En especial los componentes de los departamentos comerciales pueden ver con recelo el compartir la información y el conocimiento que tienen de los clientes ya que la estrecha relación con su cartera de clientes supone una ventaja frente a sus compañeros.
  • Vulnerabilidad del empleado. Si la información que posee y su conocimiento son compartidos con el resto, el empleado puede sentirse prescindible, ya que otra persona puede hacerse cargo de sus contactos con efectividad y la empresa gana independencia frente a los empleados concretos.
  • Dificultades para trabajar con las tecnologías.
  • Ciertos empleados pueden tener dificultades con herramientas informáticas avanzadas, o pueden necesitar un proceso de aprendizaje y adaptación al nuevo entorno de trabajo
  • Desconfianza en la informática.
  • También hay personas que ven con desconfianza las nuevas tecnologías, temen la pérdida de datos, la inseguridad y no tienen un control sobre las repercusiones de lo que están haciendo en el ordenador.
  • Apatía y desinterés. La introducción de datos en la aplicación supone un esfuerzo y a veces se pueden encontrar casos en los que de forma voluntaria o involuntaria no se deja constancia de las acciones realizadas, con lo que la aplicación pierde eficacia.

Claves para combatir estos inconvenientes

  • Miedo a lo desconocido. La información clara, transparente y accesible es el mejor arma para combatir este miedo. La empresa ha de informar a todos y cada uno de los empleados de los pasos a seguir y de los objetivos de la implantación. La información ha de ser accesible y la empresa ha de esforzarse en atender y disipar cualquier duda que le pueda surgir a cualquier empleado.
  • Resistencia a cambiar la forma de trabajo habitual. La empresa ha de hacer ver las ventajas que para cada empleado supone la nueva forma de trabajo, automatización de tareas, aumento de la productividad, mejora en el conocimiento, mejor preparación, sencillez y eficacia de los procesos, identificación con la empresa, etc. También ha de hacer ver que, cada vez más, el cambio está presente en todos los aspectos de la empresa de hoy en día y que no hay vuelta atrás. Las soluciones CRM sustituirán a los procesos anteriores igual que los ordenadores sustituyeron a las máquinas de escribir y las calculadoras.
  • Presunción de que la motivación real es el control y seguimiento del trabajo. Una vez más la información es clave. La empresa ha de demostrar a los empleados los beneficios tanto a nivel particular como general que supone la implantación del CRM, las ventajas en cuanto a aumento de la facturación, la fidelización de clientes, mejora del servicio y aumento de la competitividad que redundará en una mayor estabilidad y calidad de trabajo. Es cierto que las aplicaciones CRM permiten conocer la efectividad de los procesos y los implicados en ellos, pero la implantación sería un fracaso rotundo y sin paliativos si esa fuera su función. La función es mejorar aumentar la competitividad y los resultados de la empresa a través de un mejor servicio al cliente. Lo que se pretende es explotar la información que se posee de forma aislada de los clientes y poder analizar las acciones que reportan una mejor rentabilidad, aunque sea a largo plazo, para planificar con más datos las operaciones a desarrollar en el futuro e incluso diseñar la estrategia de la empresa. En última instancia es cierto que si un empleado no está trabajando acorde con lo estipulado se detectará en el sistema. Pero ese empleado perjudica a la empresa haya o no haya CRM.
  • Pérdida de poder frente a la empresa y vulnerabilidad. Este punto es el más delicado porque precisamente una de las ventajas del CRM es que permite compartir el conocimiento que cada actor tiene de los clientes. Se crea una independencia que permite que si un comercial o persona de atención al cliente está de vacaciones, o de baja, el cliente sea atendido perfectamente ya que el sistema permite estar al tanto de las características, necesidades, historial y situación actual del cliente. Y al igual que se le puede sustituir durante un periodo puntual, el empleado puede pensar que se puede prescindir de él. En este caso hay que hacer hincapié en las ventajas que le va a reportar personalmente la solución CRM. Esto se basará en la automatización de procesos, mayor efectividad de las comunicaciones, apoyo de marketing, más tiempo para conseguir nuevos clientes. Quizá en algunos casos haya que recurrir a incentivos para implicar desde un principio a las personas más sensibles a compartir esta información. De todas formas, la empresa ha de mostrar su decisión de implantar adecuadamente el CRM y de implicar en ello a todos los empleados teniendo en cuenta que no hay posibilidad de quedarse al margen. Ha de plantearse como un cambio de sede, por muy a gusto que se esté en la actual sede si la empresa se muda a unas nuevas instalaciones, deberá facilitar el cambio y la adaptación al nuevo lugar pero no puede permitir que el personal se quede en la antigua.
  • Dificultades para trabajar con las tecnologías. En este aspecto es fundamental la correcta elección de la aplicación e insistir en la formación de todos los empleados. Los desarrolladores de software se esfuerzan cada vez más en que las herramientas sean sencillas y familiares con las aplicaciones y entornos estándar del mercado. Una formación, accesible adecuada y un soporte constante son claves para que las personas se familiaricen con la herramienta, se acostumbren a ella y obtengan rápidamente los beneficios que les aporta para que ganen en confianza e integren la nueva forma de trabajo de una manera positiva y efectiva. El valor y utilidad de la herramienta depende en última instancia de la exhaustividad con la que se introducen los datos y se refleja cada acción llevada a cabo en la herramienta, por eso es decisivo involucrar a cada empleado en el compromiso de explotar la aplicación.
  • Desconfianza en la informática. Sin embargo, hay personas que todavía se muestren reticentes a trabajar con soluciones informáticas. Aquí es necesaria una información previa a la formación. Se ha de convencer a las personas de las ventajas y beneficios de las soluciones informáticas en el trabajo de cada uno. También hay que hacer ver que no hay vuelta atrás, las nuevas tecnología han irrumpido en la sociedad actual y esa realidad no es por una imposición arbitraria. Es el mercado y la competitividad la que marca la imposición de estas aplicaciones que facilitan y mejoran la competitividad y eficacia de las empresas. Por mucho que a estas personas les parezca que ellos no necesitan las nuevas tecnologías, la realidad demuestra que sí. Las empresas de hoy en día se enfrentan a cada vez más competidores de toda índole y las empresas que se adaptan más rápidamente al cambio son las que tienen más posibilidades de triunfar.
  • Apatía y desinterés. La empresa ha de procurar y estimular a los empleados en la rápida incorporación de los nuevos métodos de trabajo insistiendo en las ventajas que va a suponer para cada uno de ellos y las ventajas a la hora de desempeñar su trabajo. Es importante destacar el valor del trabajo en equipo y demostrar el interés de la empresa por mejorar y crecer, las ventajas que supondrá a nivel personal conocer y manejar aplicaciones tecnológicamente avanzadas y la pérdida de miedo ante las nuevas tecnologías presentes y futuras.

Road Map Implantación Estrategia CRM

Estas son las fases por las que tiene que pasar cualquier implantación de una estrategia de CRM con su solución de gestión.

Una vez que hemos definido la estrategia a seguir, como el cliente al que quiero alcanzar o buyer persona, la visión y misión de la empresa, puedo definir los procesos necesarios dentro de la captación y atención al cliente. Esto nos permitrá ser consistentes, tener un mensaje único, una propuesta de valor única, que esté reflejado en los procesos de negocio.

road map crm

Estos procesos de negocio y de gestión de clientes deberán implantarse en la solución de gestión, debiendose adaptar los procesos a la tecnología y no al contrario. Debido a que soluciones de CRM como hubspot están basadas en las mejores prácticas del mercado. A no ser que fuera necesario, por lo específico de nuestro negocio, siempre y cuando estas modificaciones, sobre todo generarán valor al cliente, un valor muy superior a los costes que supondría el modificar la solución de gestión.

Lo que se hace es adaptar la solución de gestión, el CRM al negocio, a través de la personalización o parametrización del software. Este proceso de implantación del CRM se verá completado con la importación de los datos y muy importante, la formación a todo aquel que vaya estár involucrado en la puesta en marcha del CRM.

Planificación para la implantación de una estrategia de CRM



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©Walterman Consultoría Estratégica, Marketing y Comunicación

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