Cómo implantar una herramienta CRM

Una herramienta CRM se trata de la solución óptima para la gestión de las relaciones con clientes en tres diferentes áreas: la gestión comercial, el marketing y la atención al cliente.

Estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar por y para el cliente, gestionando los inputs de entrada y salida de datos a través de un software integrado con los sistemas de marketing y gestión de la empresa.

En Walterman contamos con las últimas tecnologías y tendencias en marketing, como Hubspot o Mautic, para llevar a cabo una estrategia de inbound marketing integrada con una solución de crm.

A continuación te mostramos un vídeo dónde se explica en mayor detalle las características del CRM de hubspot. Espero que te parezca interesante!

Como se ha comentado, la estrategia está orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la relación y atención con clientes actuales y potenciales.

Que permite hacer una herramienta CRM

El CRM es mucho más que un software, un proceso, una metodología o una estrategia. Se trata de una filosofía empresarial que permitirá a la compañía:

• Maximizar y compartir el conocimiento de un cliente para poder entender sus necesidades y anticiparse a ellas.
• Dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas tanto de captación de clientes, de fidelización o de branding.
• Generar más oportunidades de venta con presupuestos óptimos y más ajustados gracias a la segmentación.
• Disponer información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

Para seguir teniendo una idea de lo que supone una herramienta CRM te mostramos un vídeo donde Mautic explica su solución de automatización de tareas de marketing.

Planificación de un proyecto de CRM

La clave para una implantación exitosa de CRM es un buen plan. Donde se define las metas generales que se quiere conseguir, los requerimientos de sistema que va a encontrar y la agenda para completar el plan. Las necesidades de negocio y los procesos también se perfilan para la aplicación.

El plan de un proyecto crm debe incluir

• Crear la estrategia de implantación.
• Identificar el equipo de implantación.
• Crear una agenda.
• Analizar los procesos de negocio
• Identificar los requerimientos de hardware y software además de los recursos existentes y como se van a integrar los nuevos sistemas con los existentes.
• Determinar las necesidades de personalización y los requerimientos de importación de datos.
• Identificar los requerimientos de reporte.
• Identificar la formación y las necesidades de soporte

¿Cómo implantar una herramienta CRM?

Estas son las claves para tener éxito en la implantación de un CRM

1. Estrategia corporativa: es fundamental antes de la implantación de una solución de CRM tener clara la estrategia de la empresa y una vez definida alinearna con la implantación de un CRM. Aspectos tan importantes como los clientes más rentables, cuáles son los productos que me interesan vender más que otros o qué está haciendo la competencia en la gestión de clientes.
2. Involucración de las personas: el motivo fundamental del fracaso en la implantación de una estrategia de CRM está en las personas que deberían utilizarlo. Por eso motivo es necesario involucrarnos en la definición e implantación y ofrecerles toda la formación una vez instalado el CRM. Dejándoles muy claro cuáles son los beneficios que van a obtener si utilizan la solución.
3. Solución de Gestión: existen muchas soluciones, en su mayoría SaaS, que podemos elegir para nuestra empresa. Debe ser adecuada a las necesidades de cada organización. Debiendo tener en cuenta los recursos necesarios para su perfecta utilización, como por ejemplo los costes de las licencias o personas que son necesarias para el mantenimiento, experiencia de usuario, facilidad de utilización, soporte y viabilidad del frabricantes, etc. Hay muchas y cada vez más baratas y más sofisticadas.
4. Definición de procesos: una vez alineada con la estrategia corportiva, antes de la implantación se han de definir los procesos que deberán seguir las personas que lo van a utilizar. Estos procesos estar basados sobre todo en las mejores prácticas y no tanto en las necesidades de la empresa, que también, pero no se puede abusar de las personalizaciones: son costas de crear y sobre todo de mantener.

El éxito de la implantación de una solución CRM se basa en estos cuatro pilares. El fallo de cualquiera de ellos puede suponer el fracaso de la implantación. Es primordial la decisión de la empresa de llevar a delante el proyecto y la implicación de toda la organización. ¿Hay alguien para el que no sea importante los clientes?

La implantación de una solución CRM supone un cambio de filosofía y no es un proceso que se acaba cuando finaliza la instalación de la aplicación informática, sino que requiere de la concienciación y la constancia a la hora de introducir los datos y en la explotación de las posibilidades que ofrece.

La empresa ha de prever los gastos en infraestructura y estar preparada para afrontar las resistencias de las personas a los cambios. Una actitud positiva y una disposición a informar de forma transparente y accesible son fundamentales.

Road Map Implantación herramienta CRM

Estas son las fases por las que tiene que pasar cualquier implantación de una estrategia de CRM con su solución de gestión.

Una vez que hemos definido la estrategia a seguir, como el cliente al que quiero alcanzar o buyer persona, la visión y misión de la empresa, se debe definir los procesos necesarios para la captación y atención al cliente. Esto nos permitrá ser consistentes, tener un mensaje único, una propuesta de valor única, que esté reflejado en los procesos de negocio.

Estos procesos de negocio y de gestión de clientes deberán implantarse en la solución de gestión, debiéndose adaptar los procesos a la tecnología y no al contrario. Debido a que soluciones de CRM como hubspot están basadas en las mejores prácticas del mercado. A no ser que fuera necesario, por lo específico de nuestro negocio, siempre y cuando estas modificaciones, sobre todo generarán valor al cliente, un valor muy superior a los costes que supondría el modificar y el mantenimiento de la solución de gestión.

Lo que se hace es adaptar la solución de gestión, el CRM al negocio, a través de la personalización o parametrización del software. Este proceso de implantación del CRM se verá completado con la importación de los datos y muy importante, la formación a todo aquel que vaya estár involucrado en la puesta en marcha del CRM.

Planificación para la implantación de una estrategia de CRM

Bases fundamentales en la implantación de una herramienta CRM

Para una perfecta puesta en marcha de una herramienta CRM, es total y absolutamente necesaria que una vez definida la estrategia corporativa a llevar a cabo, involucrar a las personas a través de la adecuada comunicación, control y seguimiento para la consecución de los objetivos estratégicos a alcanzar, todo ello basándonos en la solución de gestión de CRM elegida implantada bajo una adecuada definición de procesos según las mejores prácticas en la relación con los clientes.

Las personas son las protagonistas en cualquier proyecto CRM

Las personas de la compañía son, al final, la clave de todo proyecto CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar.

Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Tenemos que hacerles ver la importancia de CRM, pero sobre todo, formales en esta nueva filosofía de servicio al cliente.

Los cambios en la estrategia, los procesos y la tecnología lo protagonizan las personas

En la implantación de una solución CRM se producen resistencias por parte de las personas implicadas. Esas resistencias tienen un origen y para poder vencerlas es necesario ir a su origen y combatirlas.

Por eso vamos a detallar los casos más frecuentes y sus posibles soluciones. Veremos como la información clara y permanente es la clave para vencer la mayoría de resistencias y unir a las personas que duden a la causa común

La primera es la resistencia natural al cambio. Personas que han estado desarrollando su trabajo de una determinada manera, de una manera eficiente y tras un proceso de aprendizaje y adecuación, es normal que muestren reticencias a cambiar. Por un lado el cambio supone un nuevo periodo de aprendizaje y adecuación y por otro lado está el miedo a lo desconocido.

Las claves para gestionar el cambio son la información, la formación y el apoyo.

Resistencia al cambio, ¿por qué?

• Miedo a lo desconocido. El simple cambio de los procesos y herramientas de trabajo siempre supone una resistencia aunque sea de baja intensidad. Genera incertidumbre y puede imponer ante la duda de si supondrá un empeoramiento de su rutina laboral.
• Resistencia a cambiar la forma de trabajo habitual. Las personas que llevan tiempo en la empresa pueden ser reticentes a aprender nuevos procesos, herramientas y variar las rutinas a las que estaban acostumbrados.
• Presunción de que la motivación real es el control y seguimiento del trabajo. La introducción de información en un CRM y el registro de todas las acciones mantenidas con el cliente, la supervisión de los datos por los superiores y la asignación de tareas a través de la solución CRM puede hacer que los empleados vean esta como un simple elemento de control y fiscalización del trabajo.
• Pérdida de poder frente a la empresa. En especial los componentes de los departamentos comerciales pueden ver con recelo el compartir la información y el conocimiento que tienen de los clientes ya que la estrecha relación con su cartera de clientes supone una ventaja frente a sus compañeros.
• Vulnerabilidad del empleado. Si la información que posee y su conocimiento son compartidos con el resto, el empleado puede sentirse prescindible, ya que otra persona puede hacerse cargo de sus contactos con efectividad y la empresa gana independencia frente a los empleados concretos.
• Dificultades para trabajar con las tecnologías. Ciertos empleados pueden tener dificultades con herramientas informáticas avanzadas, o pueden necesitar un proceso de aprendizaje y adaptación al nuevo entorno de trabajo
• Desconfianza en la informática. También hay personas que ven con desconfianza las nuevas tecnologías, temen la pérdida de datos, la inseguridad y no tienen un control sobre las repercusiones de lo que están haciendo en el ordenador.
• Apatía y desinterés. La introducción de datos en la aplicación supone un esfuerzo y a veces se pueden encontrar casos en los que de forma voluntaria o involuntaria no se deja constancia de las acciones realizadas, con lo que la aplicación pierde eficacia.