¿Qué es una estrategia basada en CRM?

Esta estrategia aplicada en la tecnología, consiste en la herramienta para poder fidelizar y optimizar al máximo los clientes de una empresa.

Además, realiza un análisis de las relaciones para poder administrarlos en caso de que sean recurrentes o potenciales. La estrategia CRM es importante no confundirla con la filosofía CRM, ya que en la estrategia CRM, la empresa es capaz de diseñar una atención adecuada a las necesidades que brinde el propio cliente ayudando a gestionar las relaciones con los clientes.

No dudes en contratar una agencia para la implantación de un CRM. De esta manera te asegurarás el éxito. Como veremos una estrategia CRM no consiste en la instalación de un software.

¿Cuál es el objetivo principal en la implantación de un CRM?

El objetivo básico es mejorar la rentabilidad de la empresa centrándola en el cliente y sus necesidades.

Para ello es necesaria la implicación de todo el personal.

El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de Ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes.

Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.

La correcta implantación de la solución requiere la participación de muchas personas de la empresa cuya implicación debe ser coordinada y liderada desde la dirección.

Una solución CRM no es solo una solución tecnológica

Supone un cambio en la filosofía de la empresa pasando a centrarse en el cliente. Esto afectará a los procesos y a las personas y semejante cambio sólo puede lograrse con una actuación decidida y planificada.

La dirección deberá asumir antes de la implantación que el cliente va a pasar a ser el elemento central en la empresa. Por tanto, las empresas que hasta ahora estaban centradas en el producto deben asumir ahora la importancia del cliente cuya demanda puede suponer incluso un cambio en el producto.

Las soluciones CRM suponen la base del actual marketing relacional, cuya filosofía es que el cliente es el valor más importante de la empresa. Por tanto se hace especial hincapié en recoger y registrar toda la información posible en torno a las necesidades, gustos, preferencias y tendencias de los clientes tanto individualmente como colectivamente.

De esta manera el cliente puede ser atendido de una manera personalizada, ajustando los servicios e incluso los productos a sus necesidades.

Se evitan riesgos de reaccionar demasiado tarde a los cambios o evoluciones de los mercados. Una correcta y fructífera relación con el cliente permitirá su fidelización es decir que compre más y mejor.

Los clientes habituales son los más rentables para las empresas. Si el cliente es atendido conforme a sus gustos y necesidades le costará más irse a la competencia por razones de precio, ya que no recibirá el mismo servicio que en nuestra empresa.

Para tener éxito en la implantación hay que asumir desde un principio y a todos los niveles, este cambio de estrategia y filosofía y estar dispuesto a hacer los esfuerzos necesarios para colocar al cliente en el centro de la
gestión de la empresa.

Para conseguir esto es necesario:

  • Elegir un responsable que lidere la implantación.
  • El respaldo decidido de la dirección de la empresa.
  • Una planificación acorde con las posibilidades reales de la empresa.
  • Un plan de información que abarque a todos los empleados.
  • Esfuerzo y decisión para hacer frente a las dificultades previstas e
    imprevistas.

La estrategia de implantación de CRM

La estrategia de implantación puede ser tan compleja y detallada como necesite la organización. Aquí hay algunas sugerencias para los contenidos de la estrategia.

– Crear un documento de trabajo y proceso de cambio de gestión. Tomar decisiones sobre qué trabajo debe completarse, como solicitar, revisar y aprobar cambios durante la implementación son áreas importantes a determinar cuanto antes en el proceso.

– Fijar una fecha objetivo y recursos para la implantación. Mientras esas cifras seguramente cambiarán durante el proceso es útil tener indicadores. Si está planificando una implementación por fases por localización, funcionalidad o ambas fije fechas y recursos para cada parte.

– Identificar factores de riesgo. Algunos factores de riesgo podrían incluir entrega de nuevo software y software, dependencias de personal esencial o vendedores externos, ritmo de implementación, y la resistencia de los usuarios al cambio.

Cuando sea posible haga planes de contingencia para reducir riesgos y dependencias. Esos planes deberían incluir entrenamiento adicional, relaciones públicas internas y soporte.

– Identificar las metas de negocio. Determinar cuáles son las metas de negocio y calcular el retorno de la inversión (ROI) y el coste total de la inversión.

– Asignar responsabilidades. Designar quién será el responsable de seguir los costes, agenda, actuación y factores de riesgo. Definir una escala de proceso e identificar quién es el responsable para tomar las decisiones finales.

Identificar el equipo de implementación.

La responsabilidad de un una implementación exitosa de CRM debería compartirse entre varias personas y organizaciones. Debería incluir a su vendedor de software, consultor de valor añadido así como a las personas de su propia organización que se necesitan para participar en su propio equipo de implementación.

Las responsabilidades del quipo de implementación son:
– Desarrollar una estrategia de instalación
– Identificar quién llevará a cabo los diferentes pasos
– Crear una agenda de implementación
– Definir un plan de reporte de progreso.

Si deseas conocer en mayor detalle que es un CRM te invitamos a que le eches un vistazo al siguiente artículo.

¿Cómo funciona una estrategia de CRM?

Gracias a la implantación de un software se permite administrar todos los datos que realice el departamento de ventas con el fin de detectar las necesidades del cliente y conseguir aumentar su satisfacción. Tecnología CRM como hubspot que es el que utilizamos en Walterman, imprescindible en una estrategia inbound marketing, y en la implantación de cualquier estrategia de marketing.

La estrategia CRM tiene como principal objetivo ofrecer en la empresa todo el material que se pueda necesitar de cualquier cliente con el fin de obtener diferentes métricas de mercado para permitir la mejora en las estrategias comerciales del mismo.

Por otro lado, es capaz de conseguir incrementar la fidelidad del cliente con la empresa rentabilizando así el negocio.

¿Por qué hacer una estrategia CRM?

La estrategia CRM es  una herramienta de marketing con la que podemos realizar el análisis y segmentación en nuestra empresa con el fin de poder optimizar recursos a la hora de conocer exactamente las necesidades del cliente.

Este sistema de gestión interno, resulta imprescindible a la hora de poder satisfacer al cliente ya que emplea la técnica del mail marketing. Esta técnica aporta unos resultados bastante buenos a la hora de poder llegar a los consumidores.

Tipos de estrategia CRM

Podemos encontrar diferentes tipos de estrategia CRM dependiendo del seguimiento y propio análisis con el que establecer las relaciones con nuestros clientes.

CRM Operacional

Gracias a este tipo  de software, la estrategia CRM es capaz de relacionarse con los procesos de back office y front office.

CRM Analítico

Este programa de gestión consigue almacenar todos los datos de los clientes para poder administrarlos correctamente para el uso de la empresa o compañía.

CRM Estratégico

El CRM estratégico permite mejorar la experiencia del cliente como las ventas con el fin de que todas las actividades que se realicen en la empresa se encaminen hacia ese objetivo. Además, gracias a él se establecen una serie de protocolos que rigen los procesos empresariales.

CRM Colaborativo

Este tipo de estrategia CRM, incorpora muchas novedades dentro del ámbito de la informática y de las comunicaciones. Es capaz de generar la interacción entre los clientes y las empresas ofreciendo diferentes canales como diversas herramientas en la fidelización y gestión de los clientes.

Ventajas estrategia CRM

A continuación os mostramos una serie de beneficios que aporta el poder contar con un sistema CRM en tu empresa. ¡No pierdas detalle!

Eficiencia con el cliente

Gracias  a la tecnología CRM es posible resolver problemas de una manera más rápida al contar con una comunicación más fluida.

Identificación de los clientes

Con la herramienta de CRM se permite identificar  de una manera rápida a los usuarios que han establecido contacto con los agentes telefónicos de nuestra empresa. Esto genera una gran facilidad a la hora de sugerir servicios o productos al cliente a través de las acciones cross selling.

Coordinación de estrategias de marketing

Además de conseguir la captación de clientes consigue agilizar los procesos de ventas tras generar una comunicación más fluida. Al conocer el comportamiento de compra del cliente, las comunicaciones con el equipo de marketing se vuelven más personalizadas lo que genera un incremento del número de clientes y de la facturación en la empresa.

Optimización procesos de venta

Gracias a los procesos de optimización de venta, se mejoran las tasas de conversión para ayudar a los clientes durante su proceso de compra y avanzar en el mismo.

Información en tiempo real

Obtener la información en tiempo instantáneo es una de las facilidades en el que poder conseguir las llamadas de clientes potenciales, contratos, precios… a los que podremos acceder desde cualquier dispositivo y lugar.

Rápida toma de decisiones

La estrategia CRM ofrece una visión global de los departamentos que se encuentren implicados, como del proceso de ventas. Esto conlleva a que la toma de decisiones sea más rápida y directa.

Incremento de la productividad

Tras conocer el almacenamiento de los datos del usuario se consigue aumentar el nivel de productividad en la empresa generando más beneficios.

¿Después de leer nuestro post sobre la estrategia CRM crees que es rentable implementarlo en tu negocio? No dudes en dejarnos un comentario y consultarnos cualquier duda que tengas. Estaremos encantados de ayudarte.

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