¿Qué es una estrategia CRM?

Esta estrategia basada la tecnología de la información o solución de gestión CRM, es la herramienta más necesaria y poderosa para poder fidelizar, optimizando al máximo los clientes de una empresa u organización de cualquier tipo.

Si bien es cierto que para alcanzar nuevos clientes, debemos implantar soluciones de automatización de tareas de marketing. Siendo una de las más famosas Mautic. Aunque a veces están incluídas en los CRM como una funcionalidad más, como pudiera ser el envío de email marketing. Soluciones cómo por ejemplo Hubspot, Salesmanago o Clientify.

Una herramienta CRM y de automatización de teras realiza un análisis de las relaciones con oportunidades y contactos, muy útil sobre todo para madurarlos hasta la compra.

No dudes en contratar una agencia para la implantación de un CRM. De esta manera te asegurarás el éxito. Ya que como veremos una estrategia CRM no consiste en la instalación de un software, es mucho más …

¿Cuál es el principal objetivo en la implantación de un CRM?

El objetivo básico es mejorar la rentabilidad de la empresa poniéndo el foco en el cliente y sus necesidades: el cliente en el centro de la organización.

Para ello es necesaria la implicación de todo el personal

El objetivo principal del CRM es rentabilizar los activos existentes y maximizar los ingresos y el beneficio de la empresa. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de Ventas y Marketing, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes.

Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran más. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en una clara desventaja competitiva.

La correcta implantación de la solución CRM requiere la participación de muchas personas de la empresa cuya implicación debe ser coordinada y liderada desde la dirección.

Una solución CRM no es solo una solución tecnológica

Supone un cambio en la filosofía de la empresa, centrandose en el cliente. Esto afectará a los procesos y a las personas y tal cambio sólo puede lograrse con una actuación decidida y planificada.

La dirección deberá asumir antes de la implantación que el cliente va a pasar a ser el elemento central en la empresa. Por tanto, las empresas que hasta ahora estaban centradas en el producto, algo muy habitual, deben asumir ahora la importancia del cliente que podría demandar un cambio en el producto. Esto no es otra cosa, que pasar a escuchar al cliente, quién se tranforma en protagonista.

Las soluciones CRM suponen la base del actual marketing relacional, cuya filosofía es que el cliente es el valor más importante de la empresa. Por tanto se hace especial hincapié en recoger y registrar toda la información posible en torno a las necesidades, gustos, preferencias y tendencias de los clientes tanto individualmente como de manera agregada.

De esta manera el cliente puede ser atendido de una manera personalizada, ajustando los servicios e incluso los productos a sus necesidades.

Se evita el riesgo de reaccionar demasiado tarde a los cambios o evoluciones de los mercados. Una correcta y fructífera relación con el cliente permitirá su fidelización, es decir que compre más y mejor.

Los clientes habituales son los más rentables para las empresas

Si el cliente es atendido conforme a sus gustos y necesidades le costará más irse a la competencia por razones de precio, ya que no recibirá el mismo servicio que en nuestra empresa.

Para tener éxito en la implantación hay que asumir desde un principio y a todos los niveles, este cambio de estrategia y filosofía.

Para conseguir esto es necesario:

  • Elegir un responsable que lidere la implantación.
  • El respaldo decidido de la dirección de la empresa.
  • Una planificación acorde con las posibilidades reales de la empresa.
  • Un plan de información que abarque a todos los empleados.
  • Esfuerzo y decisión para hacer frente a las dificultades previstas e
    imprevistas.

La estrategia de implantación de un CRM

La estrategia de implantación puede ser tan compleja y detallada como necesite la organización. A continuación vamos a enumerar algunas sugerencias que creemos imprescindibles en cualquier implantación.

Crear un documento de trabajo para la gestión del cambio. Tomar decisiones sobre qué tarea debe actualizarse o crear de nuevo o como solicitar, revisar y aprobar cambios durante la implantación.

Fijar una fecha objetivo y recursos para la implantación. Probablemente estas cifras seguramente cambiarán durante el proceso, de todos modos es útil tener objetivos e indicadores.

Identificar factores de riesgo. Algunos factores de riesgo podrían ser la necesidad de re instalar software, falta de disponibilidad de personal necesario en la empresa, retrasos en la implantación o la resistencia de los usuarios al cambio.

Cuando sea posible hay que tener planes de contingencia para reducir los riesgos en el caso de que suceda algún improvisto.

Identificar los objetivos de alto nivel. Es necesario determinar cuáles son las metas de la empresa y calcular el retorno de la inversión (ROI) y el coste total de la implantación.

Asignar responsabilidades. Designar quién será el responsable de por ejemplo hacer un seguimiento de los costes, agenda de la implantación, la consecución de la diferentes fases, la entrega de documentación o el visto bueno de alguna decisión o tarea.

Identificar el equipo de implantación

La responsabilidad de un una implantación exitosa de una solución CRM debería compartirse entre varias personas y organizaciones. Debería incluir al proveedor del software, consultores, así como a las personas de la organización que estén más o menos implicadas en el funnel de marketing y ventas. Tanto la dirección, como mandos intermedios, marketers y vendedores.

Las responsabilidades del equipo de implantación son:
– Desarrollar una estrategia de instalación
– Identificar quién llevará a cabo los diferentes pasos
– Crear una agenda de implantación
– Definir los diferente sin informes para el control y seguimiento

¿Cómo funciona una estrategia de CRM?

Gracias a la implantación de un software se permite administrar todos los datos que realice el departamento de ventas con el fin de detectar las necesidades del cliente y conseguir aumentar su satisfacción. Tecnología CRM como hubspot que es el que utilizamos en Walterman, imprescindible en una estrategia inbound marketing, y en la implantación de cualquier estrategia de marketing.

La estrategia CRM tiene como principal objetivo ofrecer en la empresa todo el material que se pueda necesitar de cualquier cliente con el fin de obtener diferentes métricas de mercado para permitir la mejora en las estrategias comerciales del mismo.

Por otro lado, es capaz de conseguir incrementar la fidelidad del cliente con la empresa rentabilizando así el negocio.

Los 4 tipos de estrategia CRM

1. CRM Operacional

Gracias a este tipo de software, la estrategia CRM es capaz de relacionarse con los procesos de back office y front office.

2. CRM Analítico

Este programa de gestión consigue almacenar todos los datos de los clientes para poder administrarlos correctamente para el uso de la empresa o compañía.

3. CRM Estratégico

El CRM estratégico permite mejorar la experiencia del cliente, como las ventas, con el fin de que todas las actividades que se realicen en la empresa se encaminen hacia ese objetivo. Además, gracias a él se establecen una serie de protocolos que rigen los procesos empresariales.

4. CRM Colaborativo

Este tipo de estrategia CRM, incorpora muchas novedades dentro del ámbito de tecnología y canales de comunicación. Es capaz de generar la interacción entre los clientes y las empresas ofreciendo diferentes canales así como diversas herramientas para la fidelización y gestión de los clientes.

las 7 Ventajas de contar con una estrategia CRM

A continuación os mostramos una serie de beneficios que aporta el poder contar con un sistema CRM en la empresa.

1. Eficiencia con el cliente

Gracias a la tecnología CRM es posible resolver problemas de una manera más rápida al contar con una comunicación más fluida.

2. Identificación de los clientes

Con la herramienta de CRM se permite identificar de una manera rápida a los usuarios que han establecido contacto por ejemplo con los agentes telefónicos de nuestra empresa. Esto genera una gran facilidad a la hora de sugerir servicios o productos al cliente: cross selling.

3. Coordinación de estrategias de marketing

Además de conseguir la captación de clientes, consigue agilizar los procesos de ventas tras generar una comunicación más fluida. Al conocer el comportamiento de compra del cliente, las comunicaciones con el equipo de marketing se vuelven más personalizadas.

4. Optimización de los procesos de venta

Gracias a los procesos de optimización de venta, se mejoran las tasas de conversión para ayudar a los clientes durante su proceso de compra.

5. Información en tiempo real

Obtener la información en tiempo real es una gran ventaja, ya que desde cualquier dispositivo y por lo tanto desde cualquier lugar poder ofrecer al cliente una atención personalizada, ajustada a sus necesidades y comportamiento.

6. Rápida toma de decisiones

La estrategia CRM ofrece una visión global de los departamentos que están involucrados en el proceso de venta. Esto conlleva a que la toma de decisiones sea más rápida y certera.

7. Incremento de la productividad

Tras contar con todos los datos del usuario, personas implicadas en el proceso de venta, documentación, presupuestos, comunicaciones … se consigue aumentar considerablemente el nivel de productividad en la empresa generando más beneficios y por lo tanto un mejor retorno de inversión.

¿Después de leer nuestro post sobre la estrategia CRM crees que es rentable implementarlo en tu negocio? No dudes en dejarnos un comentario y consultarnos cualquier duda que tengas. Estaremos encantados de ayudarte.

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