Como sabemos, un CRM es un software de gestión centrado en el cliente, donde todos los departamentos de una organización tienen como objetivo principal solventar sus necesidades y alcanzar su satisfacción.
Dado que la relación con el cliente se da a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer en cada punto sus necesidades.
Dentro de las soluciones CRM existentes en el mercado, podemos diferenciar 3 tipos con sus características particulares que ayudarán a la empresa en mayor o menor medida en un aspecto concreto de su actividad.
Tabla de contenidos
¿Qué 3 tipos de CRM existen?
CRM Operativo.
Este tipo de software se caracteriza por ser un centro de operaciones para las actividades de venta, marketing y atención al cliente. En él se recoge de forma centralizada toda la información correspondiente a los clientes y prospectos, facilitando la automatización de las acciones para una mayor eficiencia.
Cada usuario que se registra muestra información valiosa y de manera directa a los distintos departamentos, aumentando la productividad y agilizando el proceso de venta.
Da soporte en casi todas las fases del proceso de compra (no en la de atracción), desde que es un lead trabajando su conversión hasta que una vez vendido se gestiona el proceso de atención al cliente.
- Tareas de venta: Con la automatización de este proceso (desde que se consigue el lead hasta que se cierra la venta) la empresa ayuda a este departamento a ahorrar tiempo y a gestionar todo el proceso con el cliente, desde que se le capta, hasta que compra y el trato con ellos. Como ayuda: Seguimiento de preferencias, gestión de contactos, evaluación leads, pronósticos de ventas, etc.
- Tareas de marketing: Para estas acciones, puede llevar a cabo automatizaciones de tareas, evaluaciones de ROI u optimización de procesos entre otros.
- Tareas de atención al cliente: La automatización permite aumentar la calidad del servicio, así como el momento en que podemos comunicarnos con el cliente. Esto puede hacerse debido a acciones como: Supervisión de llamadas e incidentes, proactividad de los clientes y analizar el servicio.
CRM Analítico.
Este tipo de CRM, está enfocado en la recopilación de grandes cantidades de datos que, tras su análisis, se convertirá en información valiosa que desde la empresa se podrá utilizar para la toma de decisiones.
La diferencia del anterior se encuentra en que su función es más de recolección de datos, de inteligencia, mientras que el operativo se basa más en la realización de acciones y la automatización para mejorar la eficiencia.
Con los datos recogidos, la empresa llevará a cabo todo el proceso estratégico de captación de nuevos clientes, programación de acciones, como gestionar sus campañas correctamente, programas de fidelización, realización de predicciones, escenarios de simulación, etc.
Esto reportará grandes beneficios a la empresa como por ejemplo una mejor tasa de conversión, un aumento de la fidelización o una mejora de la experiencia del cliente (al entender mejor sus motivaciones, entre otros.
CRM Colaborativo.
Este último tipo de CRM está enfocado en la interacción entre los distintos departamentos. Su objetivo principal es la mejora de las comunicaciones dentro de la empresa al compartir la información que cada uno pueda poseer de la manera más eficiente posible (por ejemplo, anotando comentarios, registros de llamadas, conversaciones vía mail y que esto puedan verlo desde cualquier departamento).
Con su utilización se apreciarán mejoras dentro de las relaciones con los clientes, aumentando la satisfacción de los mismos y suponiendo un aspecto clave en ir cimentando su fidelización.
Dentro del CRM colaborativo, debemos resaltar dos elementos fundamentales: la gestión de los distintos canales de distribución y la gestión de las interacciones.
Este tipo de estrategia CRM, incorpora muchas novedades dentro del ámbito de tecnología y canales de comunicación. Es capaz de generar la interacción entre los clientes y las empresas ofreciendo diferentes canales, así como diversas herramientas para la fidelización y gestión de los clientes.
Ejemplos de tipos de CRM
CRM operativo – Salesforce: una plataforma en la nube de administración de las relaciones con los clientes, que proporciona a todos los departamentos, incluidos los de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio electrónico, además una visión unificada de sus clientes en una plataforma integrada.
Ayuda a automatizar acciones tanto de marketing como de ventas, gestionar y facilitar los tiempos en las relaciones con los clientes y dar soporte al departamento comercial.
CRM analítico – HubSpot: Con este CRM nos encontramos con una plataforma que brinda multitud de herramientas para el análisis y recopilación de información sobre los clientes y leads.
Entre las muchas características que posee vamos a destacar algunas: Analiza tu web con todas las métricas clave, tus redes sociales, crea informes detallados sobre tus canales de marketing, monitoriza todo el ciclo de vida del cliente (recoge, ordena y gestiona toda la información desde que entra en la base de datos hasta que se convierte).
CRM colaborativo – Zoho: software totalmente preparado para gestionar las comunicaciones de la empresa, ya sea entre los distintos departamentos o con los clientes. Su sistema de actualización de la información en tiempo real lo hacen un CRM colaborativo indispensable.