En más de una ocasión habrás oído el concepto de cuarta revolución industrial y la transformación de las empresas hacia la digitalización que apenas está comenzando. Esta transformación digital ha ido cambiando drásticamente el modo de hacer negocios: como se vende un producto y/o servicio.
Esto da como resultado un nuevo modo de marketing digital, conocido como “marketing 2.0” o “marketing relacional” que gira en torno a entender al cliente para poder satisfacer sus necesidades y ganar su lealtad.
Para poder obtener y organizar toda esa información de los clientes y así poder diseñar una estrategia que responda de manera efectiva a sus necesidades, las organizaciones deben implantar un sistema que permita gestionar eficientemente esos datos. Afortunadamente podemos contar con un software CRM que nos permitirá recopilar, organizar y analizar de manera rápida y eficaz, toda la información relevante del cliente.
Debemos tener muy en cuenta de que si bien, un sistema de CRM nos facilitará las tareas para interactuar efectivamente con los clientes, no significa que obtendremos éxito automáticamente. Para conseguir resultados satisfactorios, debemos establecer parámetros como en toda estrategia: fijar objetivos, seleccionar las mejores herramientas y realizar seguimientos de los resultados obtenidos, además de motivar y formar a las personas involucradas.
¿Cuáles son los objetivos que ofrece un software CRM?
De manera resumida podríamos decir que un software CRM está diseñado básicamente para mejorar la estrategia de comunicación con los clientes. Sin embargo, para lograr ese objetivo, este sistema debe cumplir con una serie de objetivos los cuales, a su vez, benefician otras áreas. Te explicaremos a continuación, algunos de sus objetivos principales.
Unificar las estrategias en el servicio al cliente
Al contar con un sistema CRM eliminamos las barreras técnicas / humanas que nos impedía monitorizar tanto las actividades de los clientes como las del departamento de marketing. Gracias a su característica de integrar las comunicaciones, ahora podemos hacer seguimiento en tiempo real tanto de las interacciones de los usuarios con las diferentes piezas publicitarias, con el sitio web, o con las RRSS por ejemplo, así como de las actividades que realiza los equipos de marketing.
Esto nos permitirá, por ejemplo, conocer los anuncios donde interactúan frecuentemente los clientes para así establecer estrategias más eficientes con los equipos de marketing. Además, también podemos enviar esa información en tiempo real al departamento de marketing encargado de captar y/o retener clientes.
Mejorar las estrategias en los procesos de promoción y venta
Un software CRM recopila una serie de datos vitales para conocer en detalle el alcance que obtuvieron las campañas de promociones y/o ventas. Esta herramienta elabora de manera automatizada informes para que luego se puedan analizar y posteriormente mejorar las próximas estrategias de marketing.
¿Qué datos recopila un software CRM que nos permitirá posteriormente mejorar nuestra estrategia de marketing?
Entre los más relevantes podemos mencionar:
- Detecta todas las conversiones realizadas por los usuarios a través del sitio web
- Identifica los patrones y comportamiento de compra e interacción de los usuarios
- Número de llamadas o mensajes enviados por los usuarios.
Con estos datos podremos elaborar perfiles de los usuarios, que a su vez nos permitirá segmentarlos y así poderles ofrecer promociones que más se adecúen a sus necesidades y preferencias.
Gestiona los productos y servicios de manera más eficiente
Al hacer seguimiento de los patrones en el comportamiento de los clientes en sus compras, los pedidos realizados y presupuestos presentados entre otros elementos, podremos administrar de una mejor manera, la existencia de productos en stock o la prestación de servicios ajustados a los requerimientos de estos.
Conociendo el Cloud CRM
Teniendo en cuenta la importancia actual de los sistemas de CRM, resulta indispensable que este software esté todo el tiempo disponible tanto para clientes como para empleados. Para lograr este objetivo, la nube resulta ser una tecnología idónea ya que nos permite almacenar de manera segura toda la información de los clientes y a su vez, nos garantiza que esos datos estarán disponibles en un 99,9%
Usualmente, el acceso a un software Cloud CRM se ofrece bajo herramientas basadas en aplicaciones web accesibles a través de navegadores. Con ello tendremos prácticamente garantizado el acceso desde cualquier dispositivo con conexión a internet a las herramientas del CRM. En cuanto a los privilegios de accesos, estos son previamente configurados por la empresa.
Hay que reseñar el hecho de que actualmente existen sistemas de CRM basados en la nube que permiten trabajar aún sin tener una conexión a internet. Sin embargo, todos los datos que hayamos creado, modificado u eliminado no se sincronizarán con el CRM hasta que no haya una conexión a internet disponible.
¿Qué ventajas nos ofrece un sistema CRM basado en la nube?
Son numerosas las ventajas que nos ofrece un sistema CRM basado en la nube. Te diremos algunas de estas a continuación:
- Sin duda, uno de los beneficios más importantes es su enorme flexibilidad, ya que la nube permite que un software CRM pueda expandirse (o contraerse) dependiendo de las necesidades que vayamos requiriendo.
- Resulta ser una opción ideal para las pequeñas empresas, ya que estas por lo general carecen de experiencia para desplegar, mantener y actualizar un sistema local CRM.
- Son los sistemas que mejor se adaptan (o integran) a los populares servicios de correo electrónico, aplicaciones ofimáticas en la nube y a las redes sociales.
- Facilita la comunicación entre la empresa y sus departamentos al permitirnos trabajar de manera remota.
- Ofrece un nivel de seguridad mucho más elevado que el que tendría si estuviera implantado localmente. Esto se debe a que un sistema cloud CRM ofrece cifrado de extremo a extremo, genera copias de seguridad de manera muy frecuente y concede accesos a determinadas herramientas, únicamente a los usuarios que previamente haya determinado la empresa.
Conociendo algunas aplicaciones de CRM
A medida que crece una empresa, vamos a requerir aplicaciones de CRM cada vez más completas y especializadas para poder administrar sin problemas las relaciones con los clientes. Es por ello que te mostraremos algunas de ellas para la gestión de clientes en función de: facilidad de uso, personalización y características de automatización.
Bitrix24
Se trata de una de las mejores herramientas de comunicación multi-canal disponible en el mercado. Permite la integración de hasta 11 canales de comunicación los cuales estarán disponible “bajo un mismo techo” en la opción centro de contactos. Dispone también de la característica “flujo de actividad” donde podremos hacer seguimiento a las comunicaciones internas de la organización.
Salesforce Sales Cloud
Destaca por sus numerosas opciones de personalización para sus diferentes herramientas y productos. De hecho, esta virtud la ha convertido en una de las mejores aplicaciones de CRM para ser usada en entornos de ventas.
Otra de las funcionalidades que destaca de esta aplicación es su opción para automatizar muchas de las cargas de trabajo repetitivas como lo es, por ejemplo, el envío de cadenas de emails. Todos esos procesos de automatización se realizan a través de una herramienta gráfica, mediante la función de arrastrar-soltar
