La permanencia en el mercado requiere que el cliente sea la finalidad del negocio y mejora de los procesos relacionados con él. Para ello conviene que las organizaciones sean analizadas y evaluadas desde la perspectiva del cliente. Sin perder de vista la estrategia de negocio.
La mejora de los procesos de negocio (Business Process Improvement) pretende modificarlos para hacerlo más eficientes, eficaces y flexibles. Es decir, menor coste, mayor calidad y menor tiempo en su ejecución.
En el caso de que nos encontremos en una fase de diseño el análisis de los procesos requiere determinar qué debe hacer una organización y cómo debe hacerlo, y en el caso de procesos existentes su mejora debe dirigirse a cómo lo hace y cómo debería hacerlo.
Junto a la necesidad de dar al mercado el máximo valor; en la actualidad, el cumplimiento de la norma ISO 9001:2000 obliga a documentar y mejorar los procesos para asegurar que el cliente recibirá la calidad establecida.
Por estas razones los procesos empresariales son hoy motivo de estudio en una gran cantidad de empresas.
La mejora de procesos busca:
- Reducir la variabilidad en la atención prestada a los clientes del proceso.
- Mejorar el valor añadido recibidos por estos. Cómo la generación de comunidades de empresas.
- Reducir las ineficiencias debidas a acciones que originan un consumo inadecuado de recursos.
Las actuaciones en las mejoras de procesos deben ir encaminadas a conseguir mejoras en los tres ámbitos citados: calidad, costes y rapidez.
Comencemos con la rapidez. Mejorar la rapidez es mejorar el tiempo de ciclo. Lo cual influye en los otros dos aspectos: mejora el coste, ya que al disminuir la duración del proceso, es de esperar que cierto número de tareas se supriman, o se reduzcan y se mejora la calidad, porque el cliente recibe el producto con mayor rapidez, lo que supone esperar menos y recibir producto más “fresco”.
Para ello es necesario:
- Eliminar puntos de acumulación en el proceso
- Reducir las etapas de actividades con secuencias en paralelo por otras en serie.
- Reducir el número de caminos múltiples
Por lo que respecta al coste, se ha de tener en cuenta usar con la máxima eficiencia los recursos, para que conseguir hacer lo mismo con menos recursos.
- Eliminar duplicidad en etapas y tareas
- Dirigir todo el esfuerzo a aumentar el valor añadido del producto.
- Simplificar los procesos haciéndolos más racionales.
- Buscar cuellos de botella y resolverlos (mejorar la capacidad del cuello de botella) o adaptar todo el proceso a la capacidad del cuello de botella.