Dentro del mundo del marketing digital, hay un término que está en boca de todos y del que seguramente hayas oído hablar. Se trata del CRM o “Customer Relationship Management”, que tal y como se desprende del concepto en inglés versa sobre la gestión de las relaciones que se establecen entre clientes y empresas. Ahora bien, ¿Exactamente para qué sirve un CRM? ¿Qué beneficios te aportará su aplicación? En este artículo vamos a despejar todas las dudas que pueden aparecer y detallaremos porque su implementación puede dar un salto cualitativo a tu negocio.
¿Qué se entiende por CRM?
Cómo sabrás, estamos en plena era digital, las nuevas tecnologías y el aumento masivo del uso de internet, nos lleva a la irrupción de nuevas formas de afrontar el marketing, desde un marketing más transaccional (centrado en el producto y el acto de compra) a un marketing relacional (más enfocado en la relación con el cliente).
Aquí es donde entra en acción el CRM, siendo la estrategia que guiará todos los procesos hacia el nuevo enfoque “cliente”, a través de un software que gestiona todos los posibles aspectos a destacar en una relación cliente-empresa. Es importante entender que no solamente es el Software, sino que, a través de su implementación toda la filosofía de empresa tiene que cambiar y orientarse a la perspectiva de que el cliente y sus necesidades son el epicentro por el que pasa el futuro de la organización.
¿Qué utilidad tiene un CRM?
Si alguna vez has querido buscar información y no la has encontrado o has tardado mucho, te has encontrado con datos duplicados por tener información del cliente en bases de datos distintas, o incluso esa información se contradecía, te habrás dado cuenta de que esto supone un perjuicio grave para tu empresa en forma de pérdida de tiempo, eficiencia y productividad. El Customer Relationship Management reúne toda la información de los clientes en una única ubicación que servirá para toda la empresa y que mejorará el acceso a los datos y su gestión. ¿Qué nos va a suponer esto?
- En primer lugar, se producirá una mejora de la comunicación interna en la empresa. Todos los departamentos y empleados estarán coordinados e interconectados por una única base de datos centralizada, lo que puede llegar a evitar que se realicen tareas dos veces sobre el mismo cliente al no saber qué ya estaba realizada, o, al contrario, que no sepa nadie bien quién debe abordarla y se quede sin realizar.
- Una segmentación de la cartera de clientes, lo que permitirá diferenciar a los clientes según sean más o menos rentables, estableciendo prioridades, esto permitirá estructurar por grupos a los distintos clientes con el fin de realizar e implantar estrategias diferenciadas para cada segmento.
- Un aumento de la productividad, en tanto en cuanto aumentará el tiempo del que dispondrá cada empleado para la realización de sus tareas. La disminución del tiempo invertido en llamadas, emails y reuniones hará más productivo a cada trabajador al permitirle dedicar más tiempo a sus propios asuntos.
- También en el campo del marketing, se mejora la imagen de la empresa al potenciarse todas las relaciones con los clientes. Las campañas de marketing se acomodan a las necesidades de estos, lo que supone que se mejore la efectividad del mensaje que emitimos y aumente el engagement con nuestra marca.
- Un incremento de las ventas, donde a partir de la gestión de cada cliente de manera personalizada y la adjudicación de tareas, se evitarán abandonos y optimizará la tasa de conversión tras ofrecer un producto hecho a la medida de cada cliente específico.
En definitiva, lo que proporciona es un mejor conocimiento del cliente basado en la recopilación y análisis de datos, un procedimiento eficaz para coordinar a todas las áreas de la empresa hacia un objetivo y una línea de actuación creada del conocimiento extraído, que permitirá mejoras en productividad, tasa de ventas, y fidelidad de los clientes.
Hay que elegir bien qué tipo de CRM se busca
¿Qué se busca conseguir con su implantación? Cada empresa es un mundo, con sus estructuras, tipos de cliente y urgencias propias. Es por esta diversidad que hay que emplear el tiempo necesario a escoger la opción que mejor encaje a las necesidades de la empresa.
Existen distintos tipos de CRM según cómo se les categorice, como por ejemplo al segmentarlos por su ubicación, pudiéndose encontrar en la nube (teniendo acceso desde cualquier lugar con conexión a internet) o instalado en un equipo o hardware (con un único punto de acceso). También se puede categorizar según su código fuente, si es abierto (CRM Open Source) o cerrado.
Pero donde nos centraremos es en los tipos existentes según lo que cada empresa busca gestionar y las necesidades que busca cubrir, pudiendo catalogarlos más como componentes de un adecuado sistema CRM y encontrando tres opciones:
1. – CRM analítico
Si tu enfoque está dirigido en la mejora a futuro de tus acciones comerciales y su rentabilidad, este es el modelo a elegir. Tras recopilar y analizar los datos del cliente (tales como: gustos, horarios de navegación web, etc.) se utiliza el conocimiento extraído para la toma de decisiones y estrategias eficientes que ayuden a mejorar tu negocio. Se busca crear una base sólida de información que nos permita adelantarnos al sector y a los propios consumidores, mejorando los procesos que se dan en marketing, ventas y gestión de servicios. (detección de nuevos segmentos de mercado, entrada de productos sustitutivos, nuevas oportunidades de venta o servicios, previsión de las necesidades de clientes y mucho más).
2. – CRM operativo
Anteriormente hemos hablado de la gestión eficiente, pues bien, esta es tu opción para ello, organizando de forma centralizada los contactos y procesos con los clientes. A través de este método relacionamos los procesos de front-office y back-office. Podrás automatizar tareas relacionadas con la venta (gestión de la información de leads de manera eficaz), con el marketing (localización de las interacciones con el cliente en un mismo espacio) y con la atención a clientes, interconectándolas con los procesos internos de la empresa (aquellos que se ocupan de que la empresa produce correctamente lo que se espera de ella).
3. – CRM colaborativo
Es el nexo de unión, el que se encarga de poner en contacto a los distintos departamentos de la empresa, los procesos analítico y operativo, compartiendo la información de los clientes para maximizar beneficios, rentabilidad y fidelidad. Es el soporte que pone en contacto con los clientes a través de los diferentes canales (e-mail, teléfono, web, redes sociales, etc.), recopilando la información que después podremos disponer de manera global en la organización, y mediante el cual se interacciona con los clientes a través del método que ellos prefieran.
Beneficios y ventajas de uso
Ahora que ya tienes una idea formada sobre lo que puede aportar un CRM, vamos a resumir las ventajas y beneficios que se han ido mostrando:
- Recopila y centraliza toda la información recogida en una única base de datos común a toda la empresa, mostrándonosla de manera única y completa. Esto permite hacer un mejor seguimiento de las actividades comerciales.
- Automatización de tareas monótonas y poco productivas.
- Mejora del servicio de atención al cliente.
- Mejora la productividad y la rentabilidad. Ello está muy relacionado con la satisfacción del cliente, al estar demostrado que enfocarse en conseguir uno nuevo, en vez de retener y fidelizar al que ya tenemos conlleva un esfuerzo hasta cinco veces mayor.
- Permite gestionar el proceso de ventas y las oportunidades de nuevos negocios que van surgiendo, así como observar el ciclo de vida de los clientes.
- Fomenta la eficacia y transparencia en todas sus ventas.
- Aumenta las ventas. Permite adaptar las campañas y acciones, personalizándolas para cada tipo de cliente, logrando mejores resultados.
- Incentiva la colaboración y la transmisión de información en la organización.
- Los datos sirven de apoyo al conocimiento para convertirse en información útil y relevante para el negocio.
- Aumenta el nivel de personalización y detalle, mejorando la relación con el cliente y su consiguiente aumento de fidelización.
A raíz de su implantación, empezarás a conseguir logros empresariales notables sobre la productividad de la empresa. Con el CRM y en disposición de un gran volumen de información bien ordenada sobre cada cliente, los encargados de gestionar cada prospecto podrán tomar mejores decisiones y reflejar una buena imagen sobre la empresa y sus productos.
Todas estas ventajas que podemos destacar del CRM y que se aplican a las empresas, pueden ser trasladadas también al ámbito formativo, donde se aplicará el mismo enfoque, pero esta vez centrado en los alumnos. Es cada vez más conveniente la existencia continua de comunicación entre el alumno y el centro, adaptando las ofertas y promociones formativas a sus necesidades y estableciendo su itinerario.
Inconvenientes
Ya hemos visto los pros, ahora toca ver los contras, que aspectos pueden presentar dificultades o no ser deseables de su instalación:
- Formación de los empleados, todo proceso necesita de un período de aprendizaje y formación.
- El reglamento de la ley de protección de datos, la organización dispone de gran cantidad de datos personales de nuestros clientes, por lo que se debe ser cauteloso y cuidar de ellos. Además, el usuario siempre debe otorgar su consentimiento y en todas las comunicaciones tiene que estar establecida una opción para los usuarios de darse de baja en acciones de marketing online (Newsletters, por ejemplo).
- El coste de los equipos y del software, dependiendo del tamaño de la empresa puede suponer un alto coste, por lo que tienes que ser analítico a la hora de realizar la inversión, o intentar probar algunos de los CRM gratuitos que se pueden encontrar.
- Resistencia a su uso, al implantar un CRM puede surgir en la organización cierto rechazo al cambio del sistema y pautas de trabajo a los que ya se han acostumbrado, por lo que es importante incentivar al trabajador y motivarlo en el aumento de eficiencia que supondrá esta nueva herramienta de trabajo.
- La imposibilidad de poderse implantar en algunas empresas, ya que hay empresas que, por su tipo de clientela, tiene unas comunicaciones orientadas a un público amplio y poco segmentado, cómo podrían ser cines, empresas de comida rápida, etc.
CRM: un paso en la buena dirección
Una vez que como empresario hayas sopesado todos los pros y contras de la instalación de un sistema CRM, y en el supuesto de que te haya convencido, el siguiente paso será valorar las distintas y numerosas opciones que existen en el mercado. Desde Impulsa Pymes mostramos en nuestro artículo «Los 6 mejores CRM para tu negocio», entre los cuales mencionamos algunos como Pipedrive, Salesforce o SugarCRM.
Es necesario remarcar para finalizar que, aunque una empresa opte finalmente por una estrategia «Customer Relationship Management», esto no le garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo empiece a obtener mayores ingresos. Para que esto suceda, el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto necesita de la aceptación de los clientes involucrados en el proceso.
Una vez entendido esto, te animamos a que busques nuevas formas de mejorar la eficiencia dentro de tu empresa, de exprimir todo el potencial que las nuevas tecnologías ofrecen y de concienciarte de la importancia del cliente y sus necesidades.
¡Esperamos que te haya resultado interesante y haya solventado tus dudas!