¿Cuáles son las fases por las que pasa un cliente durante el proceso de venta?

Durante el proceso de venta de una empresa, el cliente pasará por 3 fases perfectamente diferenciadas en cualquier estrategia de ventas, las cuales hay que tener en cuenta a la hora de definir la estrategia de Inbound Marketing que queremos implantar en nuestra organización. Ya que tendremos éxito en la medida que acompañemos a nuestros usuarios por el camino hacía la conversión en clientes.

Debemos estar cerca pero sin presionar, deben madurar por sí solos, o al menos sin intervención directa, con acciones expresas publicitarias desde nuestro departamento de marketing o ventas, a menos que sea pertinente. Ahí está el secreto, cuando el usuario ya ha sido atraído, se ha interesado por sí mismo, ahí sí, con un cierto grado de madurez ya podremos realizar otras acciones.

Porque en este proceso de venta nos jugamos mucho, no solo la contrapartida económica, nos estamos jugando que nuestra marca suponga una molestia para las persona que más les interesa, o al menos una de ellas: los clientes. No caigamos en las viejas tácticas del outbound marketing.

Estas fases son las siguientes:

1. Visibilidad o Descubrimiento

Los usuarios toman consciencia de la existencia de un determinado problema o necesidad y buscan soluciones. La diferencia con la siguiente fase es que en estos momentos no necesitan un proveedor. No quieren una marca, quieren información, conocimiento sobre sí existe una solución, alternativas ¡aquí lo importante es la teoría! No el producto, ni el servicio, ni mucho menos la Marca.

Aquí se encuentra la principal diferencia con el proceso de compra del siglo pasado. Antes el vendedor era el protagonista, el experto que aconsejaba y atesoraba todo el conocimiento sobre la Marca. Ahora ya no. Ahora es internet y toda la información que ofrece la Marca y el resto de su ecosistema, como haters, seguidores, influencers, otros clientes, proveedores, etc. Por lo tanto nos damos cuenta que hay contenido que la Marca puede controlar y otra no, sólo puede observar y gestionarla en la medida de lo posible, si es que hay alguna posibilidad.

El secreto en este momento está en estar justo donde nuestro cliente está buscando respuestas a sus preguntas. No sólo está google, también está youtube, las redes sociales o la zona de descarga de aplicaciones del teléfono móvil. Por eso es fundamental hacernos la siguiente pregunta: ¿Dónde buscan nuestros clientes? además de cómo lo hacen, a través de qué dispositivo, en que momento del día, qué tipo de respuesta están buscando (algo más formal, más académico o tenemos que ofrecerles contenidos más cercanos, más entretenidos, menos texto o más audiovisual,…).

Desde Walterman creemos que no sólo existe el mundo digital o el marketing digital en esta fase de una estrategia de inbound marketing. Pueden integrase por ejemplo otras formas de publicidad, en los medios de comunicación masivos, como la Radio o la Televisión, eventos, acciones de street marketing. Todo lo que llame la atención de nuestros clientes, soluciones creativas, que sorprendan, e incluso diviertan, serán bienvenidas.

El tipo de contenido que debemos ofrecer tiene que ser ajustado al momento de compra en el que se encuentra el cliente. Es decir, sobre todo contenido divulgativo, dónde debemos hacer valer todo nuestro conocimiento, experiencia y recursos que deben colocarnos por encima de nuestra competencia. En este momento no debemos presionar a la compra, de nada sirven promociones o descuentos. No es el momento de que entre en acción el vendedor. Debemos tener cuidado, porque cualquier intento de venta, puede fustrar una futura compra.

2. Opciones o Consideración

Entre todas las posibles opciones, el usuario en este momento está evaluando cual es la que mejor de todas. Aquella que puede cubrir su necesidad o solucionar su problema. Ahora esa persona que sólo buscaba información, ya considera que la compra es una opción y es el momento de ver todas los actores, Marcas, proveedores que están presentes en el Mercado. Si no estás dónde buscan tus clientes ¡No existes!

¿Cómo tiene que ser el contenido? Ahora es el momento de sacar pecho y de dar argumentos de por qué eres mejor que tu competencia. Para ello, es muy efectivo las secuencias de email automatizadas, pero también personalizadas, que se dispararán según el momento en el que se encuentre el cliente, según su maduración de compra.

Cómo sé que el cliente ha pasado a esta segunda fase, la de consideración. Si no hemos tenido ningún contacto con el usuario y lo que nos toca es interpretar su comportamiento hacia nuestra web, podemos darte alguna pista. Aunque es cierto que depende del sector, del cliente, del producto, podrían considerarse como comunes para todas las empresas las que te mostramos a continuación:

• De repente el usuario consume más información de lo habitual en un espacio de tiempo más corto. Esta acumulando información, documentación para hacer un trabajo de benchmarking (compara proveedores). Esto lo podremos observar por las interacciones que tiene con la web.
• Se ha puesto en contacto a través de un formulario, o por el chat o directamente ha enviado un email preguntando información.
• Está muy receptivo con la información que le enviamos. Abre repetidamente los emails, incluso contesta y agradece las comunicaciones, demandando en algunas ocasiones más información o haciendo preguntas.
• Ha solicitado una demo, auditoría… recursos freemium que tienen que ver con el producto. Quiere interacción para profundizar en el producto. El usuario quiere «tocar» la marca. Se acercará todo lo posible, sin que le cueste dinero.

3. Acción o decisión

Se podría decir que es la hora de la verdad. Los usuarios deciden cuál es el producto o servicio que creen que cumplirá sus expectativas. Ahora es el momento de descargar todo nuestro arsenal, promociones, descuentos, es el momento de ser incisivo y de arrastrar hasta la venta, ya sea desde ventas o desde marketing.

Esperamos que hayan quedado estas tres fases por las que pasa un usuario hasta que compra suficientemente claras.

Pero no vamos a quedarnos sólo en analizar la experiencia de usuario o de cliente hasta que compra. Esta es una de las tentaciones más común entre las Marcas: olvidarse del cliente una vez que compra ¡Error!

Esto es un error, porque por todos es sabido que es más fácil, y por tanto menos costoso, fidelizar un cliente para que nos vuelva a comprar que conseguir uno nuevo. Aunque nuestro cliente por el tipo de producto que vendemos no vaya a comprarnos nunca más, como el caso de: una funeraria, un fotógrafo de bodas, o la inmobiliaria a la que le compramos la casa, que aunque en este caso si pudiera volver, pero es cierto que pasarán muchos años.

Como integramos en el proceso de venta en una estrategia de Inbound Marketing Online

El Inbound Marketing persigue atraer a los clientes hasta nuestra Marca y una vez que estén maduros y listos para la compra, será el vendedor el que se ponga en contacto con él para terminar de persuadirle para que nos compre, pero nunca antes. De lo contrario, lo que conseguiremos será molestar, no sólo no ayudando a qué nos compre, sino que también crearemos una mala imagen de Marca, una Marca con la etiqueta de molesta, siendo esto último casi peor que no vender.

Hasta que el vendedor ha cualificado la oportunidad, hasta que el cliente está listo para comprar, todo el proceso debe ser automático, responsabilidad del departamento de Marketing y de nuevo con ayuda de tecnologías de información, basadas en internet, como por ejemplo como las de hubspot que ya hemos comentado anteriormente. Siendo esta solución la que utilizamos en Walterman para todos nuestros proyectos, como agencia de Inbound Marketing.

Por ello la integración, la comunicación debe ser total, entre los marketer y los vendedores, pasando estos a la acción una vez que el marketing ha dejado listo al cliente para la compra. Nunca antes! Para que esto es así, es necesario contar con una Metodología de Venta.