El CRM o “Customer Relationship Management”, es un software de gestión por el cuál las empresas pueden controlar su relación con los clientes, ya sean existentes o potenciales, reuniendo y utilizando las grandes cantidades de información que se recogen acerca de estos para llevar a cabo acciones personalizadas.
Todo esto se reflejará en un aumento de la satisfacción de los clientes y, por consiguiente, en relaciones más productivas que mejorarán los beneficios empresariales.
¿Qué debes tener en cuenta antes de desarrollar tu estrategia CRM?
Sabiendo lo que un CRM puede aportar a una empresa, puede que quieras lanzarte rápidamente a la contratación de uno y ya. Esto es un error, antes debes tener en cuenta ciertos aspectos a la hora de plantearse implementar una estrategia de CRM. Estos son:
- Tener una misión y visión definidos
- Establecer los objetivos de la empresa en base a la satisfacción del cliente
- Centralizar la filosofía de la empresa en torno al cliente, satisfacer sus necesidades y deseos pasará a ser el epicentro sobre el que girarán las líneas de actuación
- Tener una base de datos propia de nuestros clientes
- Contar con una web corporativa
- Estar presente en las redes sociales
Una vez tenidos en cuenta estos aspectos, e implementado el CRM, podremos focalizar nuestra estrategia y obtener los resultados que buscamos.
¿Cómo implantar una estrategia eficaz de CRM?
Como toda estrategia corporativa, debe seguir un proceso y una serie de minuciosos pasos a seguir para que su implantación sea un éxito y arroje los resultados esperados:
- Paso 1- Estudiar y analizar el CRM: Se trata del paso inicial para embarcarnos en el campo del CRM. Para ello habrá que realizar un análisis para saber si su implementación sería beneficiosa para la empresa, si mejoraría la productividad y la rentabilidad. Deberemos identificar si la situación actual de la organización permite una buena acogida del CRM o, por el contrario, debemos modificarla.
- Paso 2- Diseño y establecimiento de una solución: Una vez que se haya analizado el umbral de rentabilidad que esta herramienta nos pueda aportar y que se haya decidido seguir adelante, se afrontará el siguiente nivel. Este paso consiste en establecer los objetivos y lo que esperamos del CRM, la estrategia a seguir, los encargados de manipular el sistema, y en definitiva las acciones que se llevarán a cabo con el mismo. También deberemos analizar cuál es la solución CRM que más nos conviene y contratarla.
- Paso 3- Puesta en acción: En este punto, con el programa ya contratado, debemos llevar a cabo la implementación del CRM, formar a las personas que van a utilizarlo y comenzar con la puesta en marcha de nuestra estrategia de CRM, llevando a la práctica toda la planificación que previamente hemos realizado.
- Paso 4- Seguimiento de la estrategia: El paso final es uno de vital importancia, puesto que no sirve de nada desarrollar y aplicar una estrategia CRM sin un seguimiento y una visualización de los resultados que aporta a nuestra empresa. La recopilación de datos nos servirá para que la estrategia vaya evolucionando y mejorando con el paso del tiempo. Estos análisis se deberán hacer temporalmente, normalmente suele hacer cada mes.
Acciones a evitar llevar a cabo con tu CRM
Al igual que hemos repasado los pasos a llevar a cabo para implantar una solución CRM de manera eficaz, también es de vital importancia que nos fijemos en aquellas acciones que suponen un error. Estas serían:
- Objetivos inespecíficos: En primera estancia el objetivo de toda empresa es obtener rentabilidad económica y reducción de costes, que si bien son objetivos muy necesarios apenas aportan valor práctico. Esto produce una reducción cuantiosa de la efectividad del CRM.
- Ausencia de un plan de implementación claro y definido: Como hemos mencionado con anterioridad, tener un plan de CRM bien definido es un paso fundamental a la hora de aplicar esta herramienta con éxito, ya que si no podría generar efectos contrarios a los que deseamos para nuestra empresa.
- Escaso uso del software: De que nos sirve la aplicación del CRM si luego en la práctica no usamos el software como deberíamos o no lo tenemos en cuenta lo suficiente, por tanto, debemos implantar en nuestros trabajadores que su uso es vital en la consecución de los objetivos empresariales.
- Estancamiento del sistema: El CRM se trata de una herramienta que va “aprendiendo”, es decir, a medida que vamos recopilando más datos mejora su rendimiento y se vuelve más eficaz. Para todo ello es necesario que sea actualizado constantemente y pueda así evolucionar.