En que consiste el Touch Point
Un punto de contacto se puede definir como cualquier forma en que un consumidor puede interactuar con un negocio , ya sea de persona a persona, a través de una página web , una aplicación o cualquier forma de comunicación, como la bolsa que damos con la compra, o la etiqueta, siempre desde la perspectiva de la Marca o mejor aún del Branding.
Cuando los consumidores entran en contacto con estos puntos de contacto, les da la oportunidad de comparar sus percepciones previas del negocio y formar una opinión.
Puntos de contacto desde el punto de vista de la consultoria de marketing
Son las distintas maneras en que una marca interactúa y muestra información a los clientes potenciales y clientes actuales.
Client touchpoint o punto del contacto del cliente, es cuando los clientes tienen experiencias cada vez que “tocan» cualquier parte del producto, servicio, marca u organización, a través de múltiples canales y en diferentes periodos de tiempo .
Pantano y Milena, 2015 y Zomerdijk y Voss, 2010
“Aquellos que continúen con sistemas tradicionales serán forzados a ponerse al día o a morir, como ya le están pasando a tantas y tantas organizaciones.”
Ricardo Pazos, Head of Marketing Transformation
La opinión de los clientes
Las opiniones y percepciones del cliente están influenciadas en gran medida por el contacto que se hace con estos puntos de contacto, que pueden ser positivos o negativos dependiendo de cada persona.
Meyer, y Schwager, 2007
Los puntos de contacto tienen la capacidad de influir en los consumidores en la compra o intento de compra, a través de las cinco etapas del comprador en la toma de decisiones:
- reconocimiento del problema
- búsqueda de información
- evaluación de alternativas
- las decisiones de compra
- comportamiento posterior a la compra
Los Puntos de contacto pueden ocurrir tanto de empresa a empresa, como de empresa a consumidor.
Lemke, Clark, y Wilson, 2010
Un punto de contacto es un mensaje desde la Marca a su mercado objetivo debiendo proporcionar compromiso, valor y satisfacción, dentro de la experiencia de cliente, ya que permite a la Marca ser visible por el cliente potencial. El objetivo de una estrategia client touchpoint eficacaz creará nuevas oportunidades para que el comprador elija tu Marca por encima de otro competidor.
Comunicaciones integradas de marketing
Los puntos de contacto son un elemento del IMC (comunicaciones integradas de marketing), que retratan la voluntad de los expertos de Comunicación y Marketing que trabajan para la Marca, de alcanzar al público objetivo adecuado, con la misión de enamorarlo. Estos contactos están dentro dela experiencia previa y posterior a la compra.
Los puntos de contacto permiten a los clientes potenciales obtener conocimiento y conocer los beneficios que ofrecen las Marcas con sus esfuerzos de Branding, permitiéndoles tomar la decisión de compra del producto o servicio.
Un ejemplo de Marketing de Marca a través de los puntos de contacto, es la campaña del Toyota Yaris, un modelo de coche para el segmento de clientes más jovenes. La forma en que Toyota hizo esto fue en primer lugar, la publicidad del Yaris en programas de televisión como Prison Break, cuyos espectadores están en el rango de edad que tenía como objetivo la Marca. Toyota organizó un concurso en Internet donde los consumidores pueden crear sus propios anuncios de televisión de tres minutos, ejemplo de una estrategia de marketing basada en Branded Content. Este método activa el segmento de los jóvenes, ya que era interactivo y dejan que los consumidores experimenten con nuevas perspectivas de la Marca. Toyota también sabía que el grupo de edad era jóvenes con un de caracter social; esto significaba que los coches Yaris se presentaron en muchos eventos patrocinados de la Marca. También se integraron en programas de comedia de televisión, que atrajeron a su público objetivo durante los anuncios.
Cómo se integra en la Consultoría Estratégica y los puntos de contacto
Previamente debemos a través de la investigación y el análisis de mercado, conocer tanto a la competencia como a los clientes a los que nos vamos a dirigir, haciendo coincidir a estos, con la experiencia que queremos que vivan desde la Marca. La estrategia debe servirnos a definir los mensajes que queremos comunicar a nuestros clientes, estos tienen que atractivos y diferentes, dando como resultado la respuesta a la pregunta ¿por qué tienen que comprarnos a nosotros y no a la competencia?. Una vez definidos los objetivos que queremos alcanzar, tanto cuantitativos como cualitativos, tangibles como intangibles, que sean los que nos van a llevar al beneficio económico, dandonos cuenta que el mejor ejemplo de indicador intangible es la satisfacción de cliente, punto donde se integra la estrategia como la experiencia de cliente y sus puntos de contacto con la Marca.
La estrategia nos obliga a tener un plan de acción, y herramientas como los cuadros de mando, ya que una estrategia como principal característica, es que debe ser medible, debemos saber si lo estamos haciendo bien o mal, y si esto es así llevar a cabo acciones correctoras.
Dentro de la consultoria de marketing
Una vez definido el camino, la consultoría de Marketing, nos a de decir en detalle el plan de acción que ya ha sido previamente definido, teniendo como documento de referencia el plan de marketing, donde entre otras cosas determinamos la situación inicial, los medios de comunicación, y esta vez los objetivos más relacionados con las acciones de marketing en estos medios, como los que tienen que ver con el mundo online o directamente las ventas.
Asociado al Plan de Marketing, pefectamente integrado, esta la definición del calendario editorial, si lo que vamos a llevar a cabo es una estrategia de inbound marketing, que como sabemos esta basado en atraer el cliente a través de contenidos extraordinarios. Por ello, definir qué es lo que vamos a contar y cuándo, es fundamental para llevar a cabo una planificación en los contenidos que vamos a ofrecer. Teniendo en cuenta que cuando hablamos de clientes, en plataformas digitales en las Agencias de Marketing, deben ser perfectamente alineados con el buyer persona, o destinatario de los contenidos. Habrá tantos buyer persona, como posibles perfiles de usuario que puedan tener interés en nuestra Marca, tanto posibles clientes, como no, como por ejemplo expertos o cualquier otro pérfil que nos permita dar visibilidad a nuestros productos o servicios, con comentarios o recomendarios, en definitiva que puedan tener interés en interactuar con nosotros, con nuestra empresa. Todo debe ser sorportado por un experto en marekting.
El consultor de ventas en la estrategia de client touch point
No nos podemos olvidar que un gran número de negocios, la mayor parte de las veces, es necesario la intervención de una persona para finalizar la venta, el cierre, el tan temido cierre. Esta necesidad cada vez es menor sobre todo desde la aparición de internet, ya que por el propio customer journey o camino hacia la compra del cliente, no le hace falta tanta intervención del vendedor, el que ha sido substituido por la actividad del consultor de marketing, en la fase de investigación y análisis. Por lo tanto la evolución del vendedor necesariamente tiene que ser hacia consultor de ventas.
Una de las tentaciones de las empresas, independientemente del tamaño y sector, pero más común entre las pymes es dejar toda la responsabilidad de la venta al vendor, olvidando no integrando la venta. Por ello es muy recomendable tener una metodología de venta que integre los dos mundos.
Define los touchpoints o puntos de contacto con el cliente
Son los momentos clave en el customer journey del cliente en los cuales la marca hace acto de presencia o está en contacto con ellos.
Le ofrecerá exactamente la información adecuada, mensaje imposible de ignorar o un estímulo correcto para conseguir que el usuario siga en el proceso de compra y vea con más claridad que nuestro producto o servicio es el idóneo.
Identificar estos momentos ayudará a definir de una manera óptima los objetivos que se tendrán en cuenta en cada una de las fases y a crear una estrategia de marketing adaptada al cliente. Esta adaptación es importante debido a que conseguirá mejorar la estrategia establecida y que el usuario sea el epicentro de tu negocio.
Gracias a los puntos de contacto se crea un vínculo o una experiencia entre el cliente y la marca y podrían modificar las actitudes y los comportamientos del usuario con la compañía.
No podemos parar de contactar con el cliente: consultoria de marketing
El proceso de toma de decisiones del consumidor está muy influenciada por la Marca y sus diferentes puntos de contacto. Los puntos de contacto influyen en las etapas previas a la compra, en la compra y después de la compra. Esto se debe a que la Marca está constantemente en contacto con el consumidor a través de las experiencias del consumidor, la publicidad, el contacto con los empleados, los medios sociales y de muchas otras maneras. Cada etapa del proceso de toma de decisiones es también una oportunidad para la Marca de influir en las decisiones de los clientes.
Antes de tomar la decisión de compra
Hay muchas maneras en las que los puntos de contacto pueden influir en la etapa de pre-compra del proceso de toma de decisiones del consumidor. La etapa de pre-compra puede decirse que es una de las etapas más importantes del proceso, ya que es donde el consumidor reconoce que tiene una necesidad de un producto o un servicio. Es en este punto donde el consumidor busca activamente información sobre un determinado producto. Tal búsqueda de información puede llevarse a cabo a través de la publicidad, los medios de comunicación social o redes sociales (community manager), la búsqueda en Internet,el boca en boca, y las experiencias de amigos y familiares, etc. Es importante que durante esta etapa, con el fin de que los consumidores consideren la compra de nuestra Marca, que se creen puntos de contacto relevantes que aumenten el atractivo de la Marca. Los consumidores tienen acceso a múltiples dispositivos electrónicos tales como teléfonos inteligentes , ordenadores portátiles , tabletas y televisión, estando a veces conectados a todos sus dispositivos al mismo tiempo. Como resultado, las Marcas no podrán decidir la cantidad de accesos debido a la tendencia de los consumidores a cambiar con frecuencia de un dispositivo a otro y de una tarea a otra tarea. Contamos con clientes distraídos con poca capacidad de concentración. Por lo tanto, las Marcas deben crear anuncios cortos y atractivos, con el fin de captar la atención del consumidor durante la etapa previa a la compra. A pesar de que las marcas o empresas no pueden manejar con precisión los puntos de contacto en la etapa de pre-compra para trabajar en su favor, sólo pueden asegurarse de que se supervisan los canales por los que los consumidores buscan información de su producto o servicio.
Ha llegado la compra ¿está todo prerado? pregunta a tu Agencia de Marketing
Los puntos de contacto para la etapa de ‘compra’ del proceso de toma de decisiones son algo más directos, mediante el cual el consumidor evalúa la información que buscaron en la etapa de pre-compra. La evaluación en este sentido es cuando el consumidor ha seleccionado un conjunto de Marcas en su búsqueda de información y las compara entre sí. En este momento del proceso los puntos de contacto marcarán la diferencia entre la decisión de comprar o de no comprar.
¿Cuando tenemos una tienda que tenemos que hacer? necesitamos consultores de venta
El diseño de la tienda es un punto de contacto en sí mismo, ya que incluye todos los tipos de atmósferas que ayudan a influir en los consumidores. Tales atmósferas involucran el uso de los sentidos para relacionarse con los consumidores a un nivel más personal a través del uso de aromas , apariencia visual, la música y la capacidad de tocar el producto. Esto puede explicarse mediante el concepto de ‘Cultura del Consumidor’, donde la parte psicológica del consumidor determina la eficacia de la Marca y sus puntos de contacto e influencia. Cuando los consumidores están expuestos a tales elementos de una Marca, toman la decisión de comprar o incluso la decisión de no comprar. Para asegurarnos la compra, es necesario asegurar que el personal esté debidamente capacitado en el conocimiento del producto y también posee las habilidades interpersonales necesarias. Por lo tanto, es importante tener en cuenta que para que el cliente tenga confianza en la Marca, el personal necesita construir una buena relación con el cliente para retener y generar mayor grado de confianza.
¿Qué pasa después de la compra? Necesitamos una metodología de compra
Por otra parte, haciendo hincapié en el hecho de que los puntos de contacto son cualquier punto en el que la Marca se comunica con el consumidor, por lo tanto es igual de importarte una vez que han comprado, con el objetivo de fidelizar a los clientes y obtener sus recomendaciones, mantener la relación con puntos de contacto de calidad. Algunos ejemplos de puntos de contacto posteriores a la compra son, las encuestas de satisfacción del cliente, garantías de productos , servicio al cliente después de la compra y de apoyo, programas de fidelización e incluso los procesos de facturación. Todos estos puntos de contacto permiten a las Marcas o empresas, retener a los clientes y fomentar la relación entre el consumidor y la Marca. Estos puntos de contacto también proporcionan a las Marcas controlar todo aquello que sucede o debería suceder después de la compra de una manera más efectiva. Esto se hace con la esperanza de que los clientes pueden relacionarse con la marca evangelizandola, y que otros clientes confien en la compra por las recomendaciones de clientes satisfechos, el mayor activo que puede tener una empresa. Para resaltar aún más la importancia de los puntos de contacto posteriores a la compra, las Marcas deben ser fácilmente disponibles y accesibles por los clientes, en lugar de ser percibida por el cliente como una oportunidad rápida de hacer una venta, para posteriormente olvidarnos de ellos.
La publicidad es otro punto de contacto
Los puntos de contacto pueden ocurrir de muchas formas diferentes, tales como un anuncio en la televisión, en la radio, en un periódico o en una revista. Otras formas de publicidad podrían ser una valla publicitaria situada en el borde de la carretera, un producto en un escaparate o una charla entre amigos o familiares, todos son formas de exposición de la Marca. Todos estos puntos de contacto tienen que crear una experiencia de Marca para el cliente.
La publicidad es especialmente importante ya que en muchas ocasiones se utilizan para crear conocimiento de Marca, es decir, es el primero de los contactos con la Marca. Esto determinará la imagen que se establecerá en la mente de los clientes y qué posteriomente es complicado cambiar y va a influir de manera definitiva el resto de relación del cliente con la Marca. Recordamos el dicho «la primera impresión es la que cuenta». Esto es lo que también pasa con las Marcas. Para ello debemos cuidar las creatividades, mensajes, diseño gráfico publicitario, textos … todo es importante para que esta impresión sea positiva, nada puede fallar.