El Costumer Relationship Management o CRM online ha ganado una gran popularidad durante los últimos años y, de hecho, su proliferación ha sido una de las consecuencias directas que se han derivado del proceso de transformación digital. En realidad, este tipo de softwares van más allá de la gestión de la relación con el cliente. Se trata de un sistema de gestión 360 que abarca tanto la atención al cliente, como el ámbito del marketing o ventas así como todos aquellos puntos de conexión que se establecen de forma directa o directa con ellos.
La experiencia del cliente ha pasado a convertirse en una de las piedras angulares del nuevo paradigma. Esta herramienta se orienta directamente sobre el cliente y por ello se ha posicionado como una de las tecnologías corporativas más relevantes del panorama actual. Su robustez se traduce en la multiplicación de oportunidades de conversión gracias a la gestión y administración automatizada de leads y cuentas.
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Pero, ¿cómo funciona exactamente?
Un software CRM registra información sobre clientes efectivos y potenciales que abarca datos de índole personal (nombre, dirección, email o número de teléfono) así como a nivel interacción, incluyendo sus comportamientos y sus vínculos con la empresa: Visitas a establecimientos físicos, llamadas telefónicas o intercambio de correos electrónicos, por ejemplo.
Se trata de una base de datos que almacena toda la información de interés de los contactos para implementar estrategias y establecer fuentes de análisis y seguimiento.
Algunas de sus funcionalidades más destacadas son:
- Registro activo de los usuarios y clientes efectivos y potenciales a partir de la gestión de información.
- Centralización de procesos y equipos en diferentes dispositivos.
- Almacenamiento de los emails enviados por los clientes.
- Sistematización de tareas y procesos. El resultado son flujos de trabajo más fluidos y una agilización de las metodologías.
- Detección de oportunidades estratégicas y generación de estadísticas en tiempo real.
- Adaptación de los recursos a las dimensiones y al ritmo de trabajo de la empresa a medida que esta crece.
¿Qué CRM es el más fácil de usar?
Debido a su popularización el mercado ha pasado a diversificarse de forma exponencial. Esto significa que cada vez existen más proveedores y propuestas. No obstante, es importante tener en cuenta que no todos los CRM presentan las mismas prestaciones ni, a largo plazo, proporcionan el mismo retorno de inversión.
Para poder escoger la alternativa más intuitiva es preciso analizar el entorno de trabajo a nivel de interfaz. Cada plataforma es un mundo y la sistematización de recursos puede llevarse a cabo a partir de técnicas o herramientas ligeramente distintas. Por otro lado, prestar atención a la centralización de procesos puede marcar la diferencia y generar entornos más accesibles. Get Billage es un buen ejemplo en este sentido.
La interconexión entre los diferentes integrantes del equipo humano constituye otro factor de interés.
¿Por qué se ha convertido en un elemento crucial dentro de las empresas?
Un CRM facilita la distribución de recursos y minimiza los tiempos muertos generados por metodologías anacrónicas, obsoletas o manuales. Sus dinámicas se llevan a cabo a partir de algoritmos que trabajan en tiempo real que se traducen en una simplificación de los procedimientos comerciales y vinculados con el área de ventas.
Un CRM supone el salto cualitativo entre un escenario del pasado en el que los administradores o gestores debían registrar recordatorios sirviéndose de notas adhesivas a otro muy distinto en el que puede enviar los leads de forma instantánea al departamento de ventas. La ruptura de restricciones geográficas y temporales que hay implícita en el universo digital posibilita el intercambio de información en tiempo real entre los diferentes integrantes del equipo.
¿Por qué el CRM es importante y cuáles son sus beneficios?
Un CRM ayuda a tu empresa a distribuir los procesos obsoletos y el esfuerzo manual para que tu negocio pueda avanzar. La plataforma organiza las cuentas y contactos de manera accesible, en tiempo real, acelerando y simplificando el proceso de ventas.
¿Qué empresas necesitan un CRM?
Uno de los puntos fuertes de este tip de software es que son altamente versátiles y compatibles con todos los modelos de negocio. No obstante, existen algunos indicios que pueden poner de relieve la necesidad perentoria de instalarlo en el entorno de trabajo. Algunos de ellos son:
- Existe un equipo de trabajo que desarrolla sus funciones de forma simultánea independientemente de que comparta o no un mismo entorno físico.
- El equipo de ventas lleva a cabo desplazamientos frecuentes para desempeñar sus funciones.
- Existen dificultades para localizar y organizar datos relevantes sobre clientes efectivos o potenciales y, a largo plazo, esto genera incapacidad durante la toma de decisiones.
- Los procesos de negociación quedan invisibilizados debido a una mala gestión documental.
- La empresa recurre a diferentes softwares para gestionar cada una de las dimensiones del negocio lo cual genera discrepancias en el registro de datos o confusiones.
- El negocio se expande a un volumen de crecimiento superior al esperado.
- Los índices de satisfacción de los clientes son negativos y el origen se encuentra en una mala coordinación de recursos o a problemas comunicacionales.
- El equipo de trabajo se ve sobrecargado por un exceso de trámites.