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Un CRM en marketing o lo que es lo mismo customer relationship management, no es solo una solución para gestionar los clientes de una organización, sino que también es una excelente herramienta para la perfecta implantación de una estrategia de marketing. Al hacer un control y seguimiento de entre otras cosas cómo interactúa el cliente con nuestra marca (sitio web, RRSS, emailing, motores de búsqueda, campañas promocionadas), podemos mejorar el tipo de acciones que hacemos para él, incluso la publicidad que ve en nuestra página.

Cuándo se popularizo el uso del CRM en marketing

SI bien el concepto de CRM puede sonar como algo nuevo, lo cierto es que este tipo de soluciones surgió a inicios del año 2000. El concepto arrancó como una evolución natural del marketing relacional, aprovechando las facilidades de internet y las nuevas tecnologías que por aquel entonces empezaban a florecer: capacidad de almacenamiento, funcionalidades más sofiticadas e innovadoras y rapidez en la ejecución de cualquier tipo transacción gracias al avance de las tecnologías.

Con un CRM podemos determinar las preferencias de los clientes para una determinada marca y de paso conocerlos con mayor profundidad: quienes son, que es lo les gusta y muy importante, cuál es el proceso hasta la compra: customer journey. De esta manera desarrollamos una estrategia de marketing a la medida del cliente que nos permitirá no solo captarlo, sino también fidelizarlos, evangelizando nuestra marca, siendo este el objetivo último del marketing.

¿Cómo nos puede ayudar un CRM en nuestra estrategia de marketing?

Con la llegada de tecnologías cada vez más sofisticadas, como por ejemplo, la inteligencia artificial, realidad virtual, big data, etc. el marketing se ha convertido en una potente herramienta potente indispensable para cualquier empresa u organización, independientemente del tamaño o sector al que pertenezca.

La publicidad masiva en medios convencionales, como la Radio o la TV, flyers, telemarketing, vallas publicitarias …comunicando extraordinarios descuentos y promociones, así como otras estrategias obsoletas de ventas, dejan de tener sentido, sobre todo porque no llegamos a conocer a nuestro público objetivo y tan siquiera nos preocupamos a quién le llega, y aunque si lo hicieramos, estos medios de comunicación cuentan con pocas o ninguna manera de segmentar los mensajes por el tipo de buyer persona al que va dirigido.

En todos estos casos la comunicación es unidireccional, en vez de bidireccional, del proveedor hasta el cliente. Sin tener en cuenta a quién le estamos haciendo llegar el mensaje sin oportunidad de tener feedback de lo que hemos hecho: spam!

crm en Marketing
CRM en marketing

Beneficios que ofrece el CRM en marketing digital

Debido a las oportunidades casi infinitas que ofrece internet para hacer negocios, el marketing digital se puede aplicar para lograr muchos y muy variados propósitos. Con una solución CRM podemos simplificar y automatizar las relaciones con nuestros clientes y usuarios potenciales. Esto nos brindará una serie de ventajas que nos permitirá establecer campañas más efectivas, además de hacernos más competitivos e innovadores.

  • Nos permite conocer en profundidad el mercado en el que actuamos: gracias a sus capacidades de integrar todos los datos recopilados en una gran base, podemos hacer uso de esa información para conocer aspectos relevantes que nos ayudará en nuestra estrategia de marketing. Información sobre el comportamiento de la competencia, de los clientes, productos, servicios, etc. nos permitirá conocer en detalles nuestro mercado así como otros nichos donde podríamos competir.
  • A su vez, también un CRM nos informará sobre que clientes se muestran más o menos interesados por nuestros productos y a su vez, nos mantendrá informados sobre nuestra posición actual en el mercado. Todo estos datos indudablemente nos servirán para implementar campañas más efectivas de marketing orientadas a la fidelización de clientes.
  • Automatización en los procesos para contactar a los clientes: tanto en el marketing digital como en el tradicional es sabido que los procesos de toma de contacto con los clientes demandan mucho tiempo y sobre todo, disciplina. Contactar por SMS, correos electrónicos, teléfono, RRSS o correo postal requiere de mucha planificación y sobre todo, de análisis, para luego ejecutar una estrategia acorde a esos resultados obtenidos.

Muchas de las soluciones actuales de CRM nos permite realizar campañas de emailing y en redes sociales con semanas de antelación y de manera automatizada. Además, muchos CRM incluyen funciones avanzadas de inteligencia artificial que permiten predecir los comportamientos de los clientes y así registrarlos de manera automatizada en listas de correos acorde a sus gustos y necesidades.

  • Comprender mejor a los clientes: gracias a sus funcionalidades para crear indicadores automatizados, con un CRM podemos analizar de una mejor manera los intereses que tienen tanto nuestros clientes como los clientes potenciales. Por ejemplo, podemos analizar y deducir que buscan y que necesitan nuestros clientes indagando sus comportamientos en las tasas de aperturas, clics, rebotes, conversión en determinadas campañas, etc.

Adicionalmente, algunos CRM nos proporcionan información sobre la presión digital a la que está siendo sometido uno o varios clientes. Con ello, podemos optimizar nuestras campañas de emailing y así evitamos abrumar a nuestros clientes.

  • Manejo eficiente y responsable en las bases de datos de clientes: con las nuevas regulaciones sobre la protección de datos, el marketing digital actualmente tiene dos retos principales: captar nuevos clientes potenciales y garantizar la privacidad del usuario. Un software CRM además de centralizar todos los datos recogidos en una única herramienta, nos permite brindar únicamente la información necesaria la más relevante a nuestros clientes o clientes potenciales, para ello es necesario tener una perfecta definición de los diferentes buyer persona exclusivos para nuestro negocio.

Esto se logra gracias a que una solución CRM al obtener los datos, evalúa las fechas que hubo contacto real con el usuario y posteriormente la receptividad que le dio el cliente a la información enviada. El sistema lo segmenta bajo diferentes criterios a fin de que el usuario reciba solo la información u oferta que realmente le interesa.

El marketing manager, ¿Qué es y como un CRM le ayuda a su trabajo?

El marketing manager o gestor de marketing es esencialmente la persona encargada de llevar a cabo la implementación y ejecución de las diferentes campañas de marketing para así llegar al segmento de clientes deseados. En palabras más sencillas: es el enlace principal de ventas entre la empresa y un cliente. Por ello, esta persona siempre debe estar receptiva y sobre todo, tener mucha creatividad.

Al hablar de ser un enlace, el marketing manager es también responsable de establecer y usar los canales de comunicación digital más acordes a los usuarios objetivos. Es por esta razón que un sistema CRM se convierte en nuestro aliado ideal, ya que nos permitirá automatizar la gestión de los clientes y así poder establecer estrategias más efectivas para atraer clientes potenciales.

Algunas de las ventajas que nos ofrece un CRM en la gestión del marketing son:

  • Podemos llevar a cabo campañas más eficientes gracias a los indicadores automatizados
  • Nos permite realizar una consultoría de marketing completamente personalizada
  • Al automatizar los registros y segmentación de usuarios, podemos brindar una información mucho más relevante a usuarios que realmente la apreciarán.
  • Nos permite establecer un vínculo mucho más cercano y personalizado entre la empresa y el usuario. Con ello, podremos lograr la fidelización de los usuarios mucho más rápido