1. El CM debe tratar con respeto los reclamos y dudas. Ser empático y ponerse en lugar del otro. Poner al cliente en el primer lugar.
  2. La demora aumenta la insatisfacción. El CM debe responder los reclamos con inmediatez y brindar soluciones efectivas.
  3. Evitar el trato solemne o demasiado formal y hacer que el cliente sienta que a la empresa le importa verdaderamente su inquietud.
  4. Todos los reclamos, comentarios, halagos o cualquier otra comunicación tienen el mismo valor. Siempre agradecer la participación de los usuarios.
  5. Las respuestas deben ser personalizadas. Evitar el anonimato del CM y las respuestas automáticas.
  6. Si la solución no está disponible, ser proactivo y transparente. La respuesta debe resultar sensata para el usuario. En caso de contar con una solución específica, evitar ambigüedad: explicar cómo estamos trabajando para encontrarla.
  7. Brindar vías alternativas de contacto en caso de que la respuesta no pueda darse de inmediato por redes sociales.
  8. Los comentarios de los usuarios serán removidos sólo excepcionalmente, y cuando su contenido sea ofensivo o viole el reglamento de participación. Para ello, es necesario definir una política de participación con el cliente.
  9. Hay que gestionar todas las interacciones. “Disculpas”, “Gracias” y “Por favor” no deben faltar ante una crítica, halago o petición: son las palabras mágicas.
  10. Evitar las discusiones largas en los timelines públicos para prevenir el efecto “bola de nieve”. Derivar las conversaciones a canales privados cuando corresponda.
  11. En caso de menciones a la competencia, sugerir algún beneficio superador para el cliente siempre que esté disponible. En ningún caso, defenestrar a la competencia.
  12. La redacción y ortografía hablan de quienes somos.
  13. La mentira tiene patas cortas. Vivimos en un entorno de transparencia total y las mentiras serán descubiertas más temprano que tarde. Mejor no correr riesgos.
  14. Aceptar las críticas porque nos ayudan a crecer y tener mejores productos. Valorar las críticas constructivas en público y lo más importante: producir cambios que sean evidentes para el consumidor.
  15. Cada respuesta debe estar basada en nuestro conocimiento de las políticas de comunicación y los criterios comerciales de la empresa. Nada fuera de ella.
  16. Si no está seguro, no prometa nada.
  17. Si hay que recompensar a un usuario por un mal servicio, dejarlo en claro en público, pero explicitar el alcance de la recompensa en privado, para evitar polizones que quieran sumarse al beneficio.
  18. Los criterios de conversación deben ser comunes a toda la organización. Deben ser consensuadas previamente con el cliente.
  19. Sea creativo para la búsqueda de soluciones efectivas. Diseñe consignas originales y que ayuden a crear un sentido de comunidad.
  20. El lenguaje es un arma poderosa. El tono que utilizamos y las palabras que elegimos pueden espantar a una comunidad o fidelizarla fuertemente.
  21. Cuanto más corto mejor. Los textos breves pero llamativos funcionan mejor en las redes sociales, principalmente en Facebook y Twitter.
  22. Los textos deben ser de lectura simple, clara y sin errores, en un tono amable o amistoso. Es preferible un estilo informal, agradable, simple y coloquial.
  23. Los contenidos que publiquemos deben ser creativos y orientados al objetivo de la empresa. Se trata de definir un estilo coherente de comunicación y mantenerlo, hasta que decidamos cambiarlo.
  24. Es importante mantener las redes sociales actualizadas para dar una percepción de trabajo permanente y de estar al día.
  25. Analizar las características de los públicos, usuarios y marca para determinar la frecuencia de publicación. Es importante no cansar con publicaciones frecuentes. No agotar pero tampoco estar ausente.
  26. Todos los esfuerzos deben estar orientados a crear identidad de los usuarios con los valores de la marca. Tenemos que cuidar la comunidad y hacerla sentir parte.
  27. Generar contenidos que la audiencia quiera y elija para pertenecer a la comunidad de la marca.
  28. Estar atentos a las tendencias y noticias del día para publicar.
  29. Los contenidos deben generar impacto y emociones positivas, usando ejemplos sencillos y que apelen a la vida cotidiana. Jugar con el factor sorpresa.
  30. Cada vez que posteemos algo, acompañar con imágenes que representen el tema que estemos publicando. Las imágenes aumentan el impacto.
  31. Intentaremos terminar el post con una pregunta, para conseguir mayores interacciones. Acompañar el ritmo de vida de los usuarios en cada momento del día.
  32. Utilizar la portada de Facebook para informar o promocionar contenidos relevantes.
  33. Incluir enlaces en los posts, siempre acortados, para que el usuario pueda ampliar la información en los espacios de la marca o en otras fuentes relevantes para la comunidad.
  34. Seamos creativos en la elaboración de la información, con títulos atractivos e imágenes que llamen la atención, siempre enfocados en el perfil de los seguidores y los intereses de la marca.
  35. El diseño de las imágenes debe ser creativo y claro, con un mensaje sencillo y breve. Las imágenes deben ser de buena calidad.
  36. Publicaremos cuando el usuario quiera y necesite y no cuando la marca lo disponga. Nos moveremos en el mundo de la demanda y no de la oferta.
  37. Las historias de vida de las personas, y las historias que cuentan algo, funcionan mejor. Frases positivas, alentadoras, o aforismos que puedan ser adaptados al estilo y la personalidad de la marca.
  38. Los videos deberán tener una adecuada calidad (full HD) y una duración no mayor a dos minutos.
  39. Usemos enlaces a otras páginas que sirvan para aumentar nuestra reputación y crear identificación con comunidades locales. Corroborar que las fuentes sean confiables y relevantes para nuestros usuarios.
  40. Moderar los abusos en comentarios y otras participaciones que puedan herir susceptibilidad de otros usuarios o los objetivos de la página.
  41. Aprovechar la autorregulación de la comunidad y dar espacios para la participación, para ser y hacer. Responder los comentarios negativos con velocidad y con la sonrisa mental. Que las respuestas sean auténticas.
  42. Dar una identidad coherente a toda la comunicación gráfica: fotos y portadas. Unificar el estilo de las imágenes para mantener una coherencia visual.
  43. Aprovechar las efemérides y fechas especiales para la gente y para la marca.
  44. Estemos atentos a cómo podemos ayudar a la comunidad, considerando las cuestiones sociales.
  45. Lancemos concursos que sean atractivos para nuestra comunidad.
  46. No olvidemos las encuestas como recursos para conocer más sobre los usuarios y motivar la participación.
  47. Dejemos abiertos los contenidos para abrir la puerta de la participación.
  48. En Twitter, aprovechar el recurso de la novedad. Coberturas de evento y actualización en tiempo real de lo que va pasando.
  49. Utilizar hashtags que se publiquen con la difusión del evento. Mantener los hashtags cortos y dejar espacio para el RT.
  50. Mencionar a usuarios relevantes, para multiplicar el alcance y fidelizar. Marcar como favoritas las respuestas o menciones positivas para la marca.

Las 7 mejores estrategias para mejorar tu instagram

para conseguir mayor alcance y compromiso en tu cuenta Instagram

Estoy dando por hecho que queremos más seguidores, mayor alcance y compromiso de estos seguidores para nuestra cuenta de empresa de Instagram. Parece que todo el mundo está de acuerdo, que el éxito en Redes Sociales está relacionado con tener cada día más seguidores, personas que se enganchen a nuestros contenidos, que interáctuén, ya sea con un “Me gusta”, un retuit, o una recomendación o comentario. Cualquier cosa es válida para un community manager , pero … ¿esta es una buena estrategia para las Redes Sociales de nuestra Marca? La respuesta es que sí, pero no debemos olvidarnos de otros aspectos fundamentales como quién es nuestro buyer persona, o que nuestros post deben ser consistentes con el resto de la estrategia medios sociales, definida en el Plan de Marketing Digital y como transformar estas personas en clientes, mediante estrategias de Inbound Marketing, si lo que queremos es ganar dinero y no sólo ser populares en las Redes Sociales. Esto es lo que diferencia una agencia de marketing de otra.

En el siguiente post explicaremos qué hacer para mejorar nuestros resultados en Instagram. Desde la importancia de tener un Plan de Marketing, como ya hemos comentado, hasta la utilización correcta de los hashtags. Todo lo necesario para conseguir fieles seguidores de tu Marca, a través de tu cuenta de Instagram.

1. Cómo sacarle más provecho a los hashtags

En instagram como en otras Redes Sociales, es fundamental saber utilizar los hashtags. De esta manera conseguiremos aumentar el número de personas  a las que alcanzamos, y lo que es más importante, segmentandas por sus intereses. En estos momentos hay que prestarle más atención si cabe, ya que en Instagram ya puedes seguir a un hashtag además de a un perfil, lo que nos permíte de alguna manera, tener imumerables cuentas aunque compartidas con otros perfiles. Si bien es importante ser consciente que muchos de ellos tienen un carácter más fugaz que una cuenta de Instagram, pero sin duda puede ser la palanca para en encontrar nuevos seguidores, nuevos seguidores.

hasgtag

hashtag

De la misma manera los hashtag, y sus seguidores están más alejados de las Marcas que los auspician, esto tiene un efecto positivo, ya que se percibirá no como un elemento de publicidad, pero debido a esto estaremos más lejos de la venta.

En la investigación que llevo a cabo Social Media Lab , se demostró que la utilización de los hashtags en las publicaciones pueden llevar un aumento en ” Me gusta’s” del 70% de media. Pero ¿cuáles elegir? ¿y cómo utilizarlos?.

Una vez que hemos rescatado los hastgtag más populares atendiendo a nuestro negocio y a nuestros contenidos, deberemos tener en cuenta lo siguiente:

  • Qué tipo de contenido vamos a publicar. Si bien es cierto que podremos tener unos hashtag que pudieran llegar a ser permanentes, ya que siempre o casi simpre son pertinentes con nuestra Marca, otros deben apuntar directamente a lo que estamos publicando. Será muy penalizado por nuestra audiencia que el contenido no tenga una relación estrecha con el hashtag y al contrario, ya que el follower ha sido muy explícito en lo que está interesado.
  • Deberás investigar cuáles son los hashtag más populares. Esto podrás hacerlo en el propio Instagram, en la función de buscar que tiene en la parte superior. Lo ideal es hacer una mezcla entre los más populares y los no tan populares, para que aparezcamos entre los 10 primeros resultados.
  • No es recomendable abusar de términos genéricos que no van a generar valor añadido para aquel que se ha subscrito a este hastag o simplemente lo está consultando. Entre otras razones, tal y como hemos comentado anteriormente, vamos a ser uno más del mar de publicaciones bajo ese hashtag.

No nos olvidemos registrar los hashtag más habituales en nuestra estrategia de community manager tarea habitual de tu agencia de marketing digital. Un excel que dependa del Plan de Marketing Digital, o incluir esta lista en este mismo documento, es una de las maneras de no perder estos hashtag, lo que nos ayudará a ahorrar tiempo y esfuerzo en cada publicación. Tenemos que vigilar continuamente la aparición de nuevos hasghtag y el alcance de cada uno de ellos. La vida de un hashtag puede llegar a ser muy efímera aunque muchos de ellos tienen un carácter más permanente.

En cuanto al número de hashtag’s recomendable para una publicación, es algo en lo que los diferentes expertos no se han puesto de acuerdo. Esto es algo que la Agencia Marketing Online debe tener encuenta en sus tareas diarias como community manager. Parece que entre 5 o 15 es el número correcto. Desde Walterman creemos que lo mejor es ir probando para cada uno de los clientes, ya que el número de hashtag más adecuado, habrá que determinarlo para cada Marca, aunque 10 como punto de partida nos parece lo ideal. Siempre podremos utilizar el máximo permitiro por Instagram, que son 30, pero no es lo más recomendable ya que dará aspecto de spam. En la medida de lo posible integrarlo en el texto de manera oportuna nos parece la mejor manera, siempre sin abusar de ellos.

¿Cuántas publicaciones diarias?

¿Cuántas publicaciones diarias?

2. ¿Cuál es la estrategia en el número de publicaciones diarias?

Definir un calendario, nos ayudará a ser más efectivos, ahorrar tiempo y obtener mejores resultados. Esta planificación nos va a garantizar que estamos siendo consistentes con la estrategia previamente definida:

  • Algunos expertos hablan entre 5 y 10 publicaciones diarias, aunque nosotros no recomendamos más de 2 fotos diarias, 1 vídeo e imnumerables historias, eso sí. Además de contenido propio, estas publicaciones puedes ser compartidas desde otras cuentas. Tambien comentarios reforzando los mensajes de nuevo en nuestras propias publicaciones o en la de terceros. De lo que se trata es de conversar con la audiencia que nos interesa desde las diferentes herramientas que nos ofrecen las Redes Sociales. Al ser fotografías o vídeos, material audiovisual, siempre más atractivo admite más publicaciones que otras Redes Sociales, como Facebook. Instagram debe tener una estrategia más parecida, en el del número de publicaciones a la estrategia de Twitter.
  • Por su puesto, no podemos repetir una y otra vez la misma publicación, debemos producir material fresco e interesante teniendo en cuenta en el momento en que nos encontramos y a la audiencia a la que vamos dirigida.

3. Momentos del día a día

Una táctica muy utilizada y que da muy buenos resultados es la de acercar la vida de nuestras Marcas y empleados a la audiencia. Esta transparencia genera confianza y cercanía, empatizando con nuestro público y generando simpatía con los miembros de tu equipo. Humaniza a las empresas y a tus empleados a la vez que sastisfacen las ganas de “cotillear” que tenemos todos. De esta manera  haces participé a otras personas de tu día a día, compartiendo desde lo más cotidiano hasta experiencias que consideres especiales.

4. Lindos gatitos y deliciosa comida

Es cierto que lo que más le gusta a los usuarios de Instagram son las mascotas y deliciosos platos de comida. Esto nos da una idea de cómo es Instagram, de que el contenido más informal es el que más éxito tiene, el que más conecta con la audiencia. Esto es igual de válido para casi cualquier Red Social, en menor medida en Linkedin. No sólo nos habla de cómo es Instagram, si no de los intereses del público en general. Esto no quiere decir que nuestros contenidos no deban hablar de nuestro negocio, de nuestros productos o servicios, promociones, pero en menor medida de lo que lo hacemos habitualmente y cuando lo hagamos, hay que hacerlo de manera más informal, nuestra comunicación, fotos, vídeos deben ser más cercanos, sobre todo en Instagram.

Lánzate a publicar una foto con la comida con tu equipo, el fantástico postre que te vas a comer, o con el perro que te has encontrado cuando ibas de camino a trabajar. Te sorprenderá la respuesta de tus seguidores, de los de tu Marca y como esto ayuda a transformar a estas personas en oportunidades y finalmente en clientes. Conseguir la simpatía de tu audiencia es fundamental para que te compren o dicho de otra manera, si no le caes bien a alguien jamás te comprarán!

5. Cómo mostrar nuestros productos o servicios

Hay muchas formas de mostrar nuestros productos o servicios, más allá de esa foto impecable donde nuestro producto está acabado. Por ejemplo mostrar el proceso de transformación y las personas implicadas, es una forma fantástica de acercar al público, al proceso de fabricación en el caso de productos. Es una manera más amable de dar a conocer un producto, haciendolo más transparente, generando cercanía y confianza. Apartándonos de las publicaciones promocionales de productos. En el caso de servicios, el concepto es el mismo, pudiendo retratar el proceso, en su inicio o en su finalización, o mientras se está prestando.

6. Contenido inspiracional o motivador

En todas las Redes Sociales y en Instagram en particular para arrancar un buen número de “Like’s” no hay nada mejor que tirar por lo emocional, generando contenido que ayude en el día a día de nuestra audiencia. Que les motive a ser felices, a trabajar mejor, a ser mejor persona. Basta con elegir una buena frase y una mejor fotografía. Aquí podemos utilizar citas de personas de reconocido prestigio, historias extraordinarias que nos emocionen. Si conseguimos que la fuente de este contenido sea nuestra propia Marca será lo más recomendable. Cómo por ejemplo nuestros empleados implicados en alguna actividad de una ONG o la historia de superarición de uno de ellos.

7. Contenido generado por los usuarios UGC

Invitar a nuestra audiencia a la generación de contenidos en nuestras Redes Sociales siempre es una buena idea, aunque como todos sabemos los usuarios son perezosos y les cuesta mucha compartir unas palabras o una fotografía con las Marcas. Aquí debe haber varias estrategias como la de recompensa económica, premio o una oferta, o que con ello ganen prestigio o popularidad. No debemos dejar de preguntar por la opinión de nuestros seguidores, de que compartan sus experiencias con nuestros productos o servicios. Pedirles incluso su colaboración en la creación de lo que luego les vamos a vender.

Conclusión

Instagram es una red social, que exige ser informal, podemos o debemos estar presentes de manera permanente en la vida de nuestros seguidores. Entre 5 y 10 publicaciones es lo más recomendable, aunque dependerá mucho de la Marca y de los objetivos que queramos obtener y sobre todo del público al que vamos dirigidos, haciéndoles participes de nuestra propia vida, de nuestra Marca pero también de las personas que la componen. Tenemos que seguir pidiendo a nuestra audiencia que comparta con nosotros sus historias relacionadas con nuestros productos o servicios, aunque para ello tengamos que recompensarles de alguna manera. El fin último es conectar con nuestros buyer persona y para eso Instagram nos exige ser informales y para ello nos da las “historias” de instagram, que encaja perfectamente con la fugacidad de los contenidos que nos exige nuestro actual público.

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