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¿CRM es sólo software?

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Este debate contiene 1 respuesta, tiene 1 mensaje y lo actualizó  Ricardo Walterman hace 8 meses, 4 semanas.

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  • #18937 Respuesta
     Ricardo Walterman 
    Jefe de claves

    Definición CRM
    CRM, Customer Relationship Management, o gestión de las relaciones con el cliente. Es una estrategia o solución de negocios centrada en el cliente, donde todas las dependencias funcionales de una organización tienen como objetivo principal la atención del cliente.

    Dado que la relación con el cliente ocurre a través de diferentes puntos de contacto, la organización debe asegurarse de contar con los medios necesarios que le permitan satisfacer, en cada punto, las necesidades de los clientes cada vez más exigentes

    Es fundamental en cualquier estrategia de CRM conocer al cliente
    CRM requiere de la recopilación, análisis y acciones basadas en el conocimiento del cliente para brindarle a éstos un servicio más personalizado, profesional y acorde a sus necesidades. Comprende la alineación de la organización, procesos, estrategias y tecnologías empresariales orientadas al cliente para proveerle un mayor valor en las relaciones en el tiempo y en cada uno de los contactos e interacciones mantenidas con éste.

    El CRM supone una evolución del Marketing Relacional.
    El Marketing Relacional es la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes

    Lo que ha facilitado enormemente esta evolución ha sido la sofisticación de la tecnología dedicada al almacenamiento y análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por la tecnología Internet.

    Pero no tenemos que confundir ni identificar CRM con la tecnología; sin duda es una parte muy importante que conforma el CRM pero no el único.

    CRM (Customer Relationship Management) es sobre todo una estrategia de marketing destinada a construir proactivamente una preferencia en los consumidores por una determinada empresa, lo cual suele resultar en unos mayores índices de retención de esos consumidores y en un rendimiento económico mayor.

    El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

    Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresa hacia al cliente
    No se trata de implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia del papel que desempeña en ella.

    CRM es una estrategia de marketing
    Enfoque y alineación de todos los recursos disponibles en la tarea de generar valor al cliente: procesos, estrategia corporativa, tecnología, recursos humanos …

    Es necesario para una perfecta estrategia de comunicación para la generación de vínculos emocionales, en mayor o menor medida dependiendo de la entidad de la que estemos contemplando, con todos y cada uno de los actores pertenecientes al universo de la organización, orquestado por el departamento de marketing, responsable de un discurso único y acorde con la estrategia corporativa.

    La estrategia de CRM es mucho más que la implantación de una solución de gestión. Consiste en centrar al cliente en el centro de la organización. Esto requiere decir, que cada uno de los empleados de la empresa debe conocer la estrategia a implantar y una vez finalizada la implantación de la estrategia, a través de la comunicación y formación adecuada hacer de esta el trabajo diario de todos.

    La implantación de una estrategia de CRM está encaminada a la fidelización del cliente, a través no sólo del conocimiento exhaustivo de cómo es el cliente y de su actividad comercial si no también de descubrir sus tendencias y por lo tanto de adelantarnos a nuestra competencia.

    Por lo tanto conseguimos el aumento en la cuota de cliente y un mejor posicionamiento competitivo, por la satisfacción por el buen servicio prestado y por lo tanto también un aumento en la cuota de mercado.

    Por si tienes más interes sobre cómo llevar a cabo una estrategia de CRM, te dejo este artículo que estoy seguro que te va a resultar interesante.

    #18938 Respuesta
     Ricardo Walterman 
    Jefe de claves

    Pues voy a abrir el debate … por su puesto que no es sólo software. Es cierto que cualquier estratgia y esta, en mayor medida, depende de un software. En Walterman utilizamos hubspot,que además de herramientas de inbound marketing, tiene su propio crm. Lo bueno … que está totalmente integrado.
    Yo creo que la mayor diferencia, está en las personas. Ya podemos implantar cualquier tipo de software, pero si las personas no está involucradas en el proyecto ¿para qué sirve? eh? para nada. Una de las formas de involucrarlas, además del dinero, incentivos para su utilización, es la formación

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