¿Qué es, cómo y por qué hacer una estrategia CRM en tu negocio?

¿Qué es una estrategia basada en CRM?

Esta estrategia aplicada en la tecnología, consiste en la herramienta para poder fidelizar y optimizar al máximo los clientes de una empresa.

Además, realiza un análisis de las relaciones para poder administrarlos en caso de que sean recurrentes o potenciales. La estrategia CRM es importante no confundirla con la filosofía CRM, ya que en la estrategia CRM, la empresa es capaz de diseñar una atención adecuada a las necesidades que brinde el propio cliente ayudando a gestionar las relaciones con los clientes.

¿Cuál es el objetivo principal en la implantación de un CRM?

El objetivo básico es mejorar la rentabilidad de la empresa centrándola en el cliente y sus necesidades.

Para ello es necesaria la implicación de todo el personal.

El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos. Las soluciones de CRM mejoran los esfuerzos de Ventas y Marketing, y le permite a las
organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes.

Se ganan nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios finales se benefician al recibir un mejor servicio y obtienen los productos y servicios que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene una estrategia de CRM o no utiliza aplicaciones de CRM se encuentra hoy en desventaja competitiva.

La correcta implantación de la solución requiere la participación de muchas personas de la empresa cuya implicación debe ser coordinada y liderada desde la dirección.

Una solución CRM no es solo una solución tecnológica. Supone un cambio en la filosofía de la empresa pasando a centrarse en el cliente. Esto afectará a los procesos y a las personas y semejante cambio sólo puede lograrse con una actuación decidida y planificada.

La dirección deberá asumir antes de la implantación que el cliente va a pasar a ser el elemento central en la empresa. Por tanto, las empresas que hasta ahora estaban centradas en el producto deben asumir ahora la importancia del cliente cuya demanda puede suponer incluso un cambio en el producto.

Las soluciones CRM suponen la base del actual marketing relacional, cuya
filosofía es que el cliente es el valor más importante de la empresa. Por tanto se hace especial hincapié en recoger y registrar toda la información posible en torno a las necesidades, gustos, preferencias y tendencias de los clientes tanto individualmente como colectivamente.

De esta manera el cliente puede ser atendido de una manera personalizada,
ajustando los servicios e incluso los productos a sus necesidades.

Se evitan riesgos de reaccionar demasiado tarde a los cambios o evoluciones de los mercados. Una correcta y fructífera relación con el cliente permitirá su fidelización es decir que compre más y mejor.

Los clientes habituales son los más rentables para las empresas. Si el cliente
es atendido conforme a sus gustos y necesidades le costará más irse a la
competencia por razones de precio, ya que no recibirá el mismo servicio que en nuestra empresa.

Para tener éxito en la implantación hay que asumir desde un principio y a
todos los niveles, este cambio de estrategia y filosofía y estar dispuesto a
hacer los esfuerzos necesarios para colocar al cliente en el centro de la
gestión de la empresa.

Para conseguir esto es necesario:

  • Elegir un responsable que lidere la implantación.
  • El respaldo decidido de la dirección de la empresa.
  • Una planificación acorde con las posibilidades reales de la empresa.
  • Un plan de información que abarque a todos los empleados.
  • Esfuerzo y decisión para hacer frente a las dificultades previstas e
    imprevistas.

La estrategia de implantación de CRM

La estrategia de implantación puede ser tan compleja y detallada como
necesite la organización. Aquí hay algunas sugerencias para los contenidos de la estrategia.

– Crear un documento de trabajo y proceso de cambio de
gestión. Tomar decisiones sobre qué trabajo debe completarse, como
solicitar, revisar y aprobar cambios durante la implementación son
áreas importantes a determinar cuanto antes en el proceso.

– Fijar una fecha objetivo y recursos para la implantación.
Mientras esas cifras seguramente cambiarán durante el proceso es útil
tener indicadores. Si está planificando una implementación por fases
por localización, funcionalidad o ambas fije fechas y recursos para cada
parte.

– Identificar factores de riesgo. Algunos factores de riesgo podrían
incluir entrega de nuevo software y software, dependencias de
personal esencial o vendedores externos, ritmo de implementación, y
la resistencia de los usuarios al cambio.

Cuando sea posible haga planes de contingencia para reducir riesgos y
dependencias. Esos planes deberían incluir entrenamiento adicional,
relaciones públicas internas y soporte.

– Identificar las metas de negocio. Determinar cuáles son las metas
de negocio y calcular el retorno de la inversión (ROI) y el coste total de
la inversión.

– Asignar responsabilidades. Designar quién será el responsable de
seguir los costes, agenda, actuación y factores de riesgo
Definir una escala de proceso e identificar quién es el responsable para
tomar las decisiones finales.

Identificar el equipo de implementación.

La responsabilidad de un una implementación exitosa de CRM debería
compartirse entre varias personas y organizaciones. Debería incluir a su
vendedor de software, consultor de valor añadido así como a las personas de su propia organización que se necesitan para participar en su propio equipo de implementación.

Las responsabilidades del quipo de implementación son:
– Desarrollar una estrategia de instalación
– Identificar quién llevará a cabo los diferentes pasos
– Crear una agenda de implementación
– Definir un plan de reporte de progreso.

Si deseas conocer en mayor detalle que es un CRM te invitamos a que le eches un vistazo al siguiente artículo.

¿Cómo funciona una estrategia de CRM?

Gracias a la implantación de un software se permite administrar todos los datos que realice el departamento de ventas con el fin de detectar las necesidades del cliente y conseguir aumentar su satisfacción. Tecnología CRM como hubspot que es el que utilizamos en Walterman, imprescindible en una estrategia inbound marketing, y en la implantación de cualquier estrategia de marketing.

La estrategia CRM tiene como principal objetivo ofrecer en la empresa todo el material que se pueda necesitar de cualquier cliente con el fin de obtener diferentes métricas de mercado para permitir la mejora en las estrategias comerciales del mismo.

Por otro lado, es capaz de conseguir incrementar la fidelidad del cliente con la empresa rentabilizando así el negocio.

¿Por qué hacer una estrategia CRM?

La estrategia CRM es  una herramienta de marketing con la que podemos realizar el análisis y segmentación en nuestra empresa con el fin de poder optimizar recursos a la hora de conocer exactamente las necesidades del cliente.

Este sistema de gestión interno, resulta imprescindible a la hora de poder satisfacer al cliente ya que emplea la técnica del mail marketing. Esta técnica aporta unos resultados bastante buenos a la hora de poder llegar a los consumidores.

¿Cómo conseguir una estrategia CRM?

Para poder implementar una estrategia CRM en nuestra empresa tenemos que basarnos en una serie de puntos que os mostramos a continuación para podáis conseguir una estrategia CRM de éxito. ¡Muy atentos y no perdáis detalle!

Establecer estrategia

Tenemos que ser capaces de ofrecer diferentes productos en comparación con nuestra competencia. Se consigue así que nuestro nivel de estrategia nos pueda hacer llegar nuestras expectativas.

Definir objetivos de negocio

Gracias a la implantación de la estrategia CRM se revisa y optimiza la forma de trabajar las incidencias con el fin de resolverlas. Porque realmente los objetivos de negocio constituyen el trabajo del día a día.

Priorizar iniciativas

Siempre es importante saber qué es lo que hay que entregar primero. Tenemos que ser conscientes de saber qué es lo más importante para priorizar las cosas.

Establecer una hoja de ruta

En nuestra hoja de ruta, podemos ofrecer la posibilidad de mejorar y añadir nuevas funciones dentro de nuestra empresa. Es de vital importancia para conseguir una implementación exitosa.

Debemos ser capaces de planificar y adelantarnos más allá del lanzamiento para saber que CRM le puede ofrecer a nuestra empresa.

Identificar las métricas

Consiste en la creación de niveles de mando en la estructura de la organización en donde la métrica sea visible para todo el mundo.

Fases de la estrategia CRM

Como comentábamos anteriormente, el CRM es una herramienta que consigue la fidelización de clientes, siendo algo muy importante para incorporar a nuestra compañía. Pero, antes de todo, se debe pasar por ciertas fases por las que entender cómo conseguir un sistema CRM eficaz en nuestra empresa.

Seguimiento

Cada compañía tiene unas características diferentes, por lo que en muchas ocasiones hay que tener en cuenta que el CRM, puede ser o no, viable.

Tras la instalación del software se realizará un seguimiento de los implicados en el funcionamiento del mismo para verificar que este soporte se encuentra en perfecto estado. También es importante conocer el mantenimiento del mismo como de la corrección de errores  para poder conseguir que nuestra empresa pueda llegar lejos.

Implementación

Durante esta fase, la estrategia CRM es evaluada por el departamento técnico que conseguirá desarrollar o la implantación del software crm, como hupspot, con el fin de conseguir que las  aplicaciones necesarias para su uso tengan una correcta configuración.

Las soluciones CRM se concibieron en un principio para las grandes empresas y multinacionales con cientos de miles de clientes, empresas de telefonía, eléctricas, distribuidoras de gas, bancos, empresas de seguros, etc. El volumen de clientes y comunicaciones periódicas que mantienen con ellos hacían indispensables soluciones informáticas que permitieran la canalización y el manejo de grandes cantidades de datos. En la actualidad estas soluciones son accesibles para casi cualquier empresa.

Ta tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: fax, e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono…,y analizarla para, así, conocer sus necesidades y poder satisfacerlas.

El éxito y validez de estas aplicaciones y su utilidad para empresas más
pequeñas ha llevado a las compañías de software a adaptar dichas
aplicaciones a la pequeña y mediana empresa. Actualmente hay una gran
competencia para proporcionar soluciones CRM a las PYMES ya que es un
sector muy importante de negocio y que puede obtener grandes ventajas con este tipo de soluciones.

Evidentemente, las Pymes trabajan con un volumen de información mucho
más modesto que las grandes compañías y tampoco tienen la capacidad de
inversión para afrontar los monumentales constes de las aplicaciones
mayores. Los desarrolladores de software están adaptando y desarrollando
soluciones más eficaces y económicas para que las pequeñas y medianas
empresas puedan gestionar sus relaciones con los clientes de una manera
eficaz y con un retorno de inversión interesante.

Estas aplicaciones aprovechan Internet para poder acceder y actualizar los
datos desde cualquier ordenador conectado a la red con niveles de seguridad basados en usuario y contraseña.

Los usuarios tienen acceso a determinada información dependiendo de los privilegios que se les conceda. La información introducida estará así centralizada y se compartirá aquella que sea conveniente.

Esta información va desde la sencilla agenda de contactos, hasta el historial de compras y pagos e incluso la integración de la información de un ERP.

Las compañías de software también se han esforzado en crear herramientas sencillas que no supongan una ruptura con las aplicaciones que los usuarios ya conocen y sea más rápido y sencillo adaptarse a su uso.

Las aplicaciones están dirigidas a los departamentos de atención al cliente – call centers-, a los departamentos de marketing, departamentos comerciales y a la dirección o gerencia de las empresas.

Cada departamento hará un uso determinado de las herramientas de la
aplicación, así el departamento de atención al cliente, se centrará en la
identificación y extracción de datos de contacto de los clientes así como la
recuperación del estado de los pedidos o las relaciones actuales cada vez que un cliente recurra a ellos.

El departamento de marketing accederá a las listas de clientes en base a sus intereses, la creación de campañas de marketing y el origen de acciones comerciales a determinados clientes.

El departamento comercial aprovechará la agenda de contactos, recibirá actuaciones a través del CRM, consignará sus visitas y el resultado de éstas, podrá atender más y mejor a los clientes y la gerencia o dirección de la empresa podrá acceder a los datos y diseñar la estrategia a seguir en cada momento, encomendar acciones a los diferentes departamentos y dirigir y coordinar las acciones de marketing, comerciales y atención al cliente.

Dependiendo de las necesidades de cada empresa los implantadores optarán por una u otra de las soluciones que hay en el mercado, eligiendo la que más se ajuste al tipo de negocio y a los recursos de la propia empresa.
A la hora de la aplicación tecnológica se ha de hacer un análisis previo y un
seguimiento para conseguir y garantizar en la medida de lo posible el retorno de la inversión.

Formación

Siempre es preciso obtener una formación para poder interactuar con el software con el fin de que no existan equivocaciones y así poder manejar las aplicaciones correctamente. Cada usuario realiza una especie de testeo con el fin de que puedan surgir modificaciones tras su uso para la mejora de utilización del CRM.

Evaluación

Es necesario saber cuáles serán los procesos para mejorar el sistema de estrategia de CRM. Se analizarán las necesidades de todos los usuarios que participen tanto indirectos, como directos.

La implantación de una solución CRM implica un cambio en los procesos de
negocio. Ahora se sitúa el cliente en el centro de la empresa y toda la
información relacionada con el cliente se centraliza y comparte entre los
actores de la empresa de modo que el cliente siempre obtenga el mejor
servicio.

Los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la
máxima rapidez las necesidades de los clientes. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiarlos, es decir, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes.

Para ello se han de modificar rutinas de trabajo

Cada vez que alguien de la empresa tenga contacto con un cliente deberá dejar constancia del contacto mantenido, tanto de la fecha el canal, etc. como de los temas tratados.

La dirección de la empresa puede hacer así un seguimiento de las acciones
comerciales, de marketing y de atención al cliente de modo que puede tomar decisiones de negocio en base a datos reales.

Puede conocer en todo momento la situación de un cliente en la empresa, la
frecuencia de compra, la efectividad de las acciones de marketing y
comerciales que se le ofrecen, el número de comunicaciones mantenidas, las formas de pago preferidas, la satisfacción con el servicio, las necesidades en general. Es decir, a dirección de la empresa cuenta ahora con una fuente de información centralizada y podrá analizar los datos para tomar decisiones en base a datos reales y actualizados.

Esto puede parecer que es más trabajo del que ahora se realiza, pero en
realidad los comerciales o cada uno de los departamentos por separado ya
guardan sus propios registros de los datos y la información que necesitan. El paso a dar es dejar constancia de esos datos en una herramienta común que permite compartir los datos y analizarlos.

Las herramientas CRM son aplicaciones Online por lo que desde cualquier
ordenador conectado a Internet se pueden actualizar los datos y ponerlos a
disposición de los demás departamentos.

Obviamente, no todos los datos pueden o necesitan estar al alcance de todos, por eso las aplicaciones CRM tienen una seguridad y escalabilidad de permisos, que permiten catalogar la información para que cada departamento vea aquella información que realmente necesita.

La mayor dificultad se puede dar al principio, en el periodo de migración de
los datos que ya tiene la empresa a la nueva aplicación. Pero una vez
familiarizados con la introducción de los datos cada vez que se realiza una
acción, las actuaciones serán más eficaces y permitirá atender un mayor
volumen de clientes y gracias a la acción combinada del marketing relacional,las acciones tendrán una mayor rentabilidad.

En las empresas actuales, quizá, están poco desarrolladas las acciones de
marketing, pero con ayuda de las soluciones CRM las campañas se centran
más en las necesidades de los clientes y pueden ser dirigidas a clientes
concretos, que reciban información de aquello que realmente les interesa de una forma periódica, de forma que cuando les visite el comercial, el cliente tenga una cierta idea y una cierta concepción de la empresa.

La dirección de la empresa de esta manera tiene todos los datos de las
relaciones con los clientes al alcance de la mano, conocer la rentabilidad de
las acciones, diseñar nuevas campañas de marketing y comerciales, detectar
cambios en los clientes, cambios en las tendencias y en los periodos de
compras, actuar rápidamente en caso de inactividad por parte de algún
cliente, coordinar las acciones de marketing y comerciales y atención al
cliente.
Todos estos procesos se centran en la consecución, fidelización y mayor
rendimiento de los clientes a través de los servicios que se le prestan, pero en algunos casos pueden detectar tendencias y evoluciones que desemboquen en un cambio de los productos, pensemos en los cambios que se han producido en las tecnologías, cámaras digitales frente a cámaras analógicas, televisores de pantalla plana, reproductores de MP3 frente a walkman o discman, nuevos materiales, etc.

Preparación

Cuantas más personas de nuestra empresa sean partícipes, más se podrá involucrar a las diferentes áreas de la empresa. Siempre es necesario que se ofrezca la información necesaria para que todos los usuarios consigan llegar a un objetivo común y así la estrategia CRM pueda desarrollarse con total éxito.

Tipos de estrategia CRM

Podemos encontrar diferentes tipos de estrategia CRM dependiendo del seguimiento y propio análisis con el que establecer las relaciones con nuestros clientes.

CRM Operacional

Gracias a este tipo  de software, la estrategia CRM es capaz de relacionarse con los procesos de back office y front office.

CRM Analítico

Este programa de gestión consigue almacenar todos los datos de los clientes para poder administrarlos correctamente para el uso de la empresa o compañía.

CRM Estratégico

El CRM estratégico permite mejorar la experiencia del cliente como las ventas con el fin de que todas las actividades que se realicen en la empresa se encaminen hacia ese objetivo. Además, gracias a él se establecen una serie de protocolos que rigen los procesos empresariales.

CRM Colaborativo

Este tipo de estrategia CRM, incorpora muchas novedades dentro del ámbito de la informática y de las comunicaciones. Es capaz de generar la interacción entre los clientes y las empresas ofreciendo diferentes canales como diversas herramientas en la fidelización y gestión de los clientes.

Ventajas estrategia CRM

A continuación os mostramos una serie de beneficios que aporta el poder contar con un sistema CRM en tu empresa. ¡No pierdas detalle!

Eficiencia con el cliente

Gracias  a la tecnología CRM es posible resolver problemas de una manera más rápida al contar con una comunicación más fluida.

Identificación de los clientes

Con la herramienta de CRM se permite identificar  de una manera rápida a los usuarios que han establecido contacto con los agentes telefónicos de nuestra empresa. Esto genera una gran facilidad a la hora de sugerir servicios o productos al cliente a través de las acciones cross selling.

Coordinación de estrategias de marketing

Además de conseguir la captación de clientes consigue agilizar los procesos de ventas tras generar una comunicación más fluida. Al conocer el comportamiento de compra del cliente, las comunicaciones con el equipo de marketing se vuelven más personalizadas lo que genera un incremento del número de clientes y de la facturación en la empresa.

Optimización procesos de venta

Gracias a los procesos de optimización de venta, se mejoran las tasas de conversión para ayudar a los clientes durante su proceso de compra y avanzar en el mismo.

Información en tiempo real

Obtener la información en tiempo instantáneo es una de las facilidades en el que poder conseguir las llamadas de clientes potenciales, contratos, precios… a los que podremos acceder desde cualquier dispositivo y lugar.

Rápida toma de decisiones

La estrategia CRM ofrece una visión global de los departamentos que se encuentren implicados, como del proceso de ventas. Esto conlleva a que la toma de decisiones sea más rápida y directa.

Incremento de la productividad

Tras conocer el almacenamiento de los datos del usuario se consigue aumentar el nivel de productividad en la empresa generando más beneficios.

¿Después de leer nuestro post sobre la estrategia CRM crees que es rentable implementarlo en tu negocio? No dudes en dejarnos un comentario y consultarnos cualquier duda que tengas. Estaremos encantados de ayudarte.

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