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Antes y después de la compra: la importancia de los puntos de contacto

No podemos parar de contactar con el cliente: consultoria de marketing

El proceso de toma de decisiones del consumidor está muy influenciada por la Marca y sus diferentes puntos de contacto. Los puntos de contacto influyen en las etapas previas a la compra, en la compra compra y después de la compra. Esto se debe a que la Marca está constantemente en contacto con el consumidor a través de las experiencias del consumidor, la publicidad, el contacto con los empleados, los medios sociales y de muchas otras maneras. Cada etapa del proceso de toma de decisiones es también una oportunidad para la Marca de influir en las decisiones de los clientes.

Antes de tomar la decisión de compra

consultoria de marketingHay muchas maneras en las que los puntos de contacto pueden influir en la etapa de pre-compra del proceso de toma de decisiones del consumidor. La etapa de pre-compra puede decirse que es una de las etapas más importantes del proceso, ya que es donde el consumidor reconoce que tiene una necesidad de un producto o un servicio. Es en este punto donde el consumidor busca activamente información sobre un determinado producto. Tal búsqueda de información puede llevarse a cabo a través de la publicidad, los medios de comunicación social o redes sociales (community manager), la búsqueda en Internet,el boca en boca, y las experiencias de amigos y familiares, etc. Es importante que durante esta etapa, con el fin de que los consumidores consideren la compra de nuestra Marca, que se creen puntos de contacto relevantes que aumenten el atractivo de la Marca.  Los consumidores tienen acceso a múltiples dispositivos electrónicos tales como teléfonos inteligentes , ordenadores portátiles , tabletas y televisión, estando a veces  conectados a todos sus dispositivos al mismo tiempo. Como resultado, las Marcas no podrán decidir la cantidad de accesos debido a la tendencia de los consumidores a cambiar con frecuencia de un dispositivo a otro y de una tarea a otra tarea. Contamos con clientes distraídos con poca capacidad de concentración. Por lo tanto, las Marcas deben crear anuncios cortos y atractivos, con el fin de captar la atención del consumidor durante la etapa previa a la compra. A pesar de que las marcas o empresas no pueden manejar con precisión los puntos de contacto en la etapa de pre-compra para trabajar en su favor, sólo pueden  asegurarse de que se supervisan los canales por los que los consumidores buscan información de su producto o servicio.

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Los puntos de contacto para la etapa de ‘compra’ del proceso de toma de decisiones son algo más directos, mediante el cual el consumidor evalúa la información que buscaron en la etapa de pre-compra. La evaluación en este sentido es cuando el consumidor ha seleccionado un conjunto de Marcas en su búsqueda de información y las compara entre sí. En este momento del proceso los puntos de contacto marcarán la diferencia entre la decisión de comprar o de no comprar.

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El diseño de la tienda es un punto de contacto en sí mismo, ya que incluye todos los tipos de atmósferas que ayudan a influir en los consumidores. Tales atmósferas involucran el uso de los sentidos para relacionarse con los consumidores a un nivel más personal a través del uso de aromas , apariencia visual, la música y la capacidad de tocar el producto. Esto puede explicarse mediante el concepto de ‘Cultura del Consumidor’, donde la parte psicológica del consumidor determina la eficacia de la Marca y sus puntos de contacto e influencia. Cuando los consumidores están expuestos a tales elementos de una Marca, toman la decisión de comprar o incluso la decisión de no comprar. Para asegurarnos la compra, es necesario asegurar que el personal esté debidamente capacitado en el conocimiento del producto y también posee las habilidades interpersonales necesarias. Por lo tanto, es importante tener en cuenta que para que el cliente tenga confianza en la Marca, el personal necesita construir una buena relación con el cliente para retener y generar mayor grado de confianza.

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Por otra parte, haciendo hincapié en el hecho de que los puntos de contacto son cualquier punto en el que la Marca se comunica con el consumidor, por lo tanto es igual de importarte una vez que han comprado, con el objetivo de fidelizar a los clientes y obtener sus recomendaciones, mantener la relación con puntos de contacto de calidad. Algunos ejemplos de puntos de contacto posteriores a la compra son, las encuestas de satisfacción del clientegarantías de productos , servicio al cliente después de la compra y de apoyo, programas de fidelización e incluso los procesos de facturación. Todos estos puntos de contacto permiten a las Marcas o empresas, retener a los clientes y fomentar la relación entre el consumidor y la Marca. Estos puntos de contacto también proporcionan a las Marcas  controlar todo aquello que sucede o debería suceder después de la compra  de una manera más efectiva. Esto se hace con la esperanza de que los clientes pueden relacionarse con la marca evangelizandola, y que otros clientes confien en la compra por las recomendaciones de clientes satisfechos, el mayor activo que puede tener una empresa. Para resaltar aún más la importancia de los puntos de contacto posteriores a la compra,  las Marcas deben ser fácilmente disponibles y accesibles por los clientes, en lugar de ser percibida por el cliente como una oportunidad rápida de hacer una venta, para posteriormente olvidarnos de ellos.

La publicidad es otro punto de contacto

Los puntos de contacto pueden ocurrir de muchas formas diferentes, tales como un anuncio en la televisión, en la radio, en un periódico o en una revista. Otras formas de publicidad podrían ser una valla publicitaria situada en el borde de la carretera, un producto en un escaparate o una charla entre amigos o familiares, todos son formas de exposición de la Marca. Todos estos puntos de contacto tienen que crear una experiencia de Marca para el cliente.

La publicidad es especialmente importante ya que en muchas ocasiones se utilizan para crear conocimiento de Marca, es decir, es el primero de los contactos con la Marca. Esto determinará la imagen que se establecerá en la mente de los clientes y qué posteriomente es complicado cambiar y va a influir de manera definitiva el resto de relación del cliente con la Marca. Recordamos el dicho “la primera impresión es la que cuenta”. Esto es lo que también pasa con las Marcas. Para ello debemos cuidar las creatividades, mensajes, diseño gráfico publicitario, textos … todo es importante para que esta impresión sea positiva, nada puede fallar.

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