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Experiencia de cliente y el touch point del cliente

Estrategia Touch Point

Un punto de contacto se puede definir como cualquier forma en que un consumidor puede interactuar con un negocio , ya sea de persona a persona, a través de una página web , una aplicación o cualquier forma de comunicación, como la bolsa que damos con la compra, o la etiqueta, siempre desde la perspectiva de la Marca. Cuando los consumidores entran en contacto con estos puntos de contacto, les da la oportunidad de comparar sus percepciones previas del negocio y formar una opinión. Esto debe ser tenido en cuenta por las empresas, que muchas veces ponen el foco exclusivamente en los medios de comunicación que invierten, que pagan dinero por la publicidad, o que en cada momento forman parte de una campaña de marketing actual.

Puntos de contacto desde el punto de vista de la consultoria de marketing, son las maneras diferentes de que una marca interactúa y muestra información a los clientes potenciales y clientes actuales. Client touch point o punto del contacto del cliente, es cuando los clientes tienen experiencias cada vez que “tocan” cualquier parte del producto, servicio, marca u organización, a través de múltiples canales y en diferentes periodos de tiempo (Pantano y Milena, 2015 y Zomerdijk y Voss, 2010).

Las opiniones y percepciones del cliente están influenciadas en gran medida por el contacto que se hace con estos puntos de contacto, que puede ser positivo o negativo dependiendo de cada persona (Meyer, y Schwager, 2007). Los puntos de contacto tienen la capacidad de influir en los consumidores en la compra o intento de compra, Todo a través de las cinco etapas del comprador en la toma de decisiones:

  • reconocimiento del problema
  • búsqueda de información
  • evaluación de alternativas
  • las decisiones de compra
  • comportamiento posterior a la compra

(Kotler, Burton, decanos, Brown, Armstrong, 2013).

Los Puntos de contacto pueden ocurrir tanto de empresa a empresa, como de empresa a consumidor (Lemke, Clark, y Wilson, 2010). Un punto de contacto es un mensaje desde la Marca a su mercado objetivo debiendo proporcionar compromiso, valor y satisfacción, ya que permite a la Marca ser visible por el cliente potencial. El objetivo de una estrategia client touch point eficacaz  creará nuevas oportunidades para que el comprador elija tu Marca por encima de otro competidor.

Los puntos de contacto son un elemento del IMC (comunicaciones integradas de marketing), que retratan la voluntad  de los expertos de Comunicación y Marketing que trabajan para la Marca, de alcanzar al público objetivo adecuado, con la misión de enamorarlo. Estos contactos están dentro dela experiencia previa y posterior a la compra.

Los puntos de contacto permiten a los clientes potenciales obtener conocimiento y conocer los beneficios que ofrecen las Marcas y les permiten tomar la decisión de si van a comprar el producto o servicio. Un ejemplo de Marketing de Marca a través de los puntos de contacto, es la campaña del Toyota Yaris, un modelo de coche para el segmento de clientes más jovenes. La forma en que Toyota hizo esto fue en primer lugar, la publicidad del Yaris en programas de televisión como Prison Break, cuyos espectadores están en el rango de edad que tenía como objetivo la Marca. Toyota organizó un concurso en Internet donde los consumidores pueden crear sus propios anuncios de televisión de tres minutos. Este método activa el segmento de los jóvenes, ya que era interactivo y dejan que los consumidores experimenten con nuevas perspectivas de la Marca. Toyota también sabía que el grupo de edad de los jóvenes que tenían era de caracter social ; esto significaba que los coches Yaris se presentaron en muchos eventos patrocinados de la Marca. También se integraron en programas de comedia de televisión, que atrajeron a su público objetivo durante los anuncios.

Cómo se integra en la Consultoría Estratégica y los puntos de contacto

Previamente debemos a través de la investigación y el análisis de mercado, conocer tanto a la competencia como a los clientes a los que nos vamos a dirigir, haciendo coincidir a estos, con la experiencia que queremos que vivan desde la Marca. La estrategia debe servirnos a definir los mensajes que queremos comunicar a nuestros clientes, estos tienen que atractivos y diferentes, dando como resultado la respuesta a la pregunta ¿por qué tienen que comprarnos a nosotros y no a la competencia?. Una vez definidos los objetivos que queremos alcanzar, tanto cuantitativos como cualitativos, tangibles como intangibles, que sean los que nos van a llevar al beneficio económico, dandonos cuenta que el mejor ejemplo de indicador intangible es la satisfacción de cliente, punto donde se integra la estrategia como la experiencia de cliente y sus puntos de contacto con  la Marca.

La estrategia nos obliga a tener un plan de acción, y herramientas como los cuadros de mando, ya que una estrategia como principal característica, es que debe ser medible, debemos saber si lo estamos haciendo bien o mal, y si esto es así llevar a cabo acciones correctoras.

Dentro de la consultoria de marketing

Una vez definido el camino, la consultoría de Marketing, nos a de decir en detalle el plan de acción que ya ha sido previamente definido, teniendo como documento de referencia el plan de marketing, donde entre otras cosas determinamos la situación inicial, los medios de comunicación, y esta vez los objetivos más relacionados con las acciones de marketing en estos medios, como los que tienen que ver con el mundo online o directamente las ventas.

consultoria de marketingAsociado al Plan de Marketing, pefectamente integrado, esta la definición del calendario editorial, si lo que vamos a llevar a cabo es una estrategia de inbound marketing, que como sabemos esta basado en atraer el cliente a través de contenidos extraordinarios. Por ello, definir qué es lo que vamos a contar y cuándo, es fundamental para llevar a cabo una planificación en los contenidos que vamos a ofrecer. Teniendo en cuenta que cuando hablamos de clientes, en plataformas digitales en las Agencias de Marketing, deben ser perfectamente alineados con el buyer persona, o destinatario de los contenidos. Habrá tantos buyer persona, como posibles perfiles de usuario que puedan tener interés en nuestra Marca, tanto posibles clientes, como no, como por ejemplo expertos o cualquier otro pérfil que nos permita dar visibilidad a nuestros productos o servicios, con comentarios o recomendarios, en definitiva que puedan tener interés en interactuar con nosotros, con nuestra empresa. Todo debe ser sorportado por un experto en marekting.

El consultor de ventas en la estrategia de client touch point

No nos podemos olvidar que un gran número de negocios,  la mayor parte de las veces, es necesario la intervención de una persona para finalizar la venta, el cierre, el tan temido cierre. Esta necesidad cada vez es menor sobre todo desde la aparición de internet, ya que por el propio customer journey o camino hacia la compra del cliente, no le hace falta tanta intervención del vendedor, el que ha sido substituido por la actividad del consultor de marketing, en la fase de investigación y análisis. Por lo tanto la evolución del vendedor necesariamente tiene que ser hacia consultor de ventas.

consultor de ventasUna de las tentaciones de las empresas, independientemente del tamaño y sector, pero más común entre las pymes es dejar toda la responsabilidad de la venta al vendor, olvidando no integrando la venta. Por ello es muy recomendable tener una metodología de venta que integre los dos mundos.

Concluisiones

Los diferentes contactos que tiene o que deseamos que tenga el cliente con nuestra Marca, deben ser controlados durante  la fase de investigación y análisis de Mercado. Dependiendo de la definición estrategia previa y la fase de consultoría de Marketing, dónde se acaban determinando la campañas y los medios de comunicación escogidos, tanto offline como online. Todo debiendose estar contemplado en los planes de acción incluídos en el Plan de Marketing. Toda esta información tiene que ser teniendo en cuenta en los procesos de venta, determinándose para cada negocio, para cada producto y servicio una metodología de venta.

2 Comentarios
  1. […] ya hemos visto a lo largo del artículo, la experiencia de cliente es uno de los aspectos más relevantes a la hora de diseñar una estrategia de marketing digital y […]

  2. […] necesario definir las características de los potenciales clientes para que se conviertan en clientes reales. Como hemos dicho antes, es necesario diferenciar a cada […]

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